Quam-Aktion: Das große Warten

Wer einen grundgebührbefreiten Vertrag bestellt hat, braucht viel Geduld

Von Marie-Anne Winter

Die vieldiskutierte Aktion von Quam wird durch ihren überwaltigenden Erfolg zum Ärgernis: Zehntausende von Anträgen stapeln sich in München und harren der Bearbeitung. Die Kunden werden langsam nervös - Bearbeitungszeiten von mehreren Wochen kommen bei Mobilfunkaktionen zwar gelegentlich vor, bei diesem Angebot scheinen sie aber nicht die Ausnahme, sondern die Regel zu sein. Bei Faircom [Link entfernt] , DLC New Media [Link entfernt] , und teltex.de ist übereinstimmend zu hören, dass der Flaschenhals bei Quam läge. Der Newcomer habe bisher nur 15 Mitarbeiter für die Freischaltung von neuen Kunden beschäftigt. Jetzt sei die Anzahl kurzfristig auf das Zehnfache erhöht worden, man müsse die neuen Mitarbeiter aber erst anlernen und mit Geräten ausstatten. Ab Mitte nächster Woche könnten Freischaltungen im großen Stil vorgenommen werden. Diese Zahlen hat uns Quam auf Anfrage nicht bestätigen wollen. Es hieß aber, dass viele neue Mitarbeiter für Freischaltungen eingestellt wurden.

Die Anträge, die bei den Internethändlern eingegangen sind, lägen mittlerweile alle in München. Es hatte im Vorfeld aber auch Probleme gegeben, ausreichend Rohkarten zu bekommen, die für die Antragstellung nötig sind. Auch die Handylieferungen kämen nur verzögert. Insbesondere die vielgefragten Nokia 3330 und Siemens C45 würden noch eine Weile auf sich warten lassen. Die in weniger hohen Stückzahlen bestellten Handys könnten früher ausgeliefert werden. Hier kann es sogar sein, dass kleinere Händler, die im Vorfeld ein paar hundert Aktions-Handys geordert hatten, nun schneller liefern als die großen, die auf die Tausender-Bestellungen noch warten müssen.

Sowohl bei DLC, als auch bei Faircom und teltex.de heißt es, dass wegen der genannten Probleme bisher noch kein Antrag aus der Aktion vollständig abgewickelt sei. Das heißt aber nicht, es derzeit keine Quam-Verträge geschaltet werden. Parallel zu den Aktions-Anträgen wird das reguläre Quam-Angebot wie gewohnt bedient. Man arbeite aber mit Hochdruck daran, auch alle Aktions-Anträge zu bearbeiten. Trotzdem wird ein Teil der Kunden leer ausgehen - denn Quam hat die Kriterien für die Freischaltung verschärft. Derzeit würden nach Auskunft der Händler im Schnitt etwa 20 Prozent der Anträge abgelehnt. Generelle Kriterien für die Ablehnung gebe es nicht, aber wer schon sechs oder mehr Mobilfunkverträge habe, müsse mit einer Ablehnung rechnen. Auch diese Zahl wollte Quam auf Anfrage nicht bestätigen, räumt allerdings ein, dass es gerade bei solchen Aktionen eine größere Zahl an Ablehungen gebe. Zum einen, weil einzelne Kunden sehr viele Verträge bestellen und man schon wegen der Verteilungsgerechtigkeit einen Riegel vorschieben müsse, zum anderen, weil sich bei Gratis-Aktionen gerade auch Kunden um einen neuen Vertrag bemühen würden, die sich sonst gar keinen leisten könnten.

Für Unmut sorgt auch die hohe Zahl der Stornierungen. Laut Faircom seien derzeit über 2 000 der eingegangenen Anträge unvollständig oder enthielten unlesbare Unterlagen. Nach sieben Tagen würde eine Erinnerungsmail an die betroffenen Kunden herausgehen, wenn dann keine Reaktion käme, würde der Antrag nach 14 Tagen storniert. Wenn der Kunde die geforderten Unterlagen einreiche, könne der Antrag problemlos wieder aktiviert werden. Diese Stornierungen hätten aber nichts mit Ablehnungen der Freischaltungen seitens Quam zu tun.

Alles in allem ist jetzt weiterhin ein außerordentliches Maß an Geduld erforderlich, sowohl die Händler, als auch Quam versichern, jetzt mit Volldampf am Abarbeiten der Antragstapel zu arbeiten - bis die ersten Kunden mit ihrem 3-star online-Aktionsvertrag telefonieren können, kann es also noch ein paar Tage dauern. Das Gros der Aufträge wird nach vorsichtigen Schätzungen der Händler erst in der zweiten Junihälfte bearbeitet werden.

Wenn ein Kunde wegen der langen Bearbeitungszeit vom Vertrag zurücktreten will, ist das grundsätzlich möglich: Zwar ist man nach §145 BGB an seine Anträge gebunden. Diese Bindung gilt nach §147 BGB aber nur für den Zeitraum, in dem man "unter regelmäßigen Umständen" die Antwort erwarten darf. Wenn sich wegen der Sonderbehandlung der Aktionsaufträge die Bearbeitung bei Quam verzögert, dann ist dies nicht dem Kunden zuzuschreiben. Andererseits haben zumindest gegen Ende der Aktion die meisten Händler auf die hohen zu erwartenden Wartezeiten hingewiesen, was wiederum zugunsten von Quam und der Händler auszulegen ist.

Wer aber zum Beispiel am Anfang der Aktion bestellt hat und zwischenzeitlich woanders einen Vertrag abgeschlossen hat, weil er dringend eine Mobilfunkrufnummer braucht, hat folglich gute Chancen, von dem Antrag an Quam zurücktreten zu können. Natürlich muss man in diesem Fall auch die bei der Aktion erhaltenen Gratishandys und Auszahlungen gegebenenfalls zurückgeben.