Kein Stück besser geworden...

... Nachwievor gibt es im First-Level etliche inkompetente Mitarbeiter ...

Habe sowohl im 1st als auch 2nd-Level (nicht bei 1&1) am Telefon gesessen und Mails beantwortet. Deswegen hier mal eine Randnotiz:

Der 1st-Level ist geschult für die häufigsten Probleme (Paßwort- und Verkabelungsfehler / Firmwareupdates / Einrichtung / Differenzierung Port- und Leitungfehler / Weiterleitung einer vorklassifizierten StöMe). Weitergehende Arbeiten erledigt i.d.R. der 2nd-Level (im echten Katastrophenfall auch der 3rd-Level).
Und das System ist gut. Auf der einen Seite kann so vielen Kunden sehr schnell geholfen werden, auf der anderen werden die Netzbetreiber nicht mit einer Vielzahl falscher StöMe´n am arbeiten gehindert.
Aber ich gebe Dir Recht ! Es gibt Fehler im System. Zum Einen die Langeweile und Machtlosigkeit im 1st-Level, wenn man dann mal mehr könnte; zum Anderen Kunden die vermeintlich oder wirklich alles besser wissen.
Und da sehe ich ein wenig Dein Problem (korrigiere mich wenn ich irre): Du wolltest dem Agenten (in wohl guter Absicht) seine Arbeit erleichtern und hast schon mal eine End-Diagnose gestellt. Darf der aber nicht ! Der muß seine Fragen und Deine Antworten dokumentieren und erst wenn er alles abgehakt hat, dann darf er einen Hardwaretausch initieren oder eine StöMe auf PPPoE bzw Sync-Verlust starten.
Macht er es anders bist Du vielleicht erst einmal zufriedener - und er arbeitsloser.
Mein Tipp: Fragen lauschen, wahrheitsgemäß antworten und vertrauen. Deinem Arzt gibst Du ja auch keine Diagnose sondern schilderst nur Deine Beschwerden (wenn nicht wird Dein Arzt Dich auch nicht gerad lieben).

Auch @myselfme:

Ich habe mich erst eingeschaltet, als meine Bekannte partout nicht mehr weiterkam. Da ich ein "wenig Ahnung" von den Zusammenhängen habe (es ist mehr als "nur" Halbwisssen...) habe ich mich auf den first-Level nicht mehr eingelassen. Zumal die ganze Sache wieder von vorne losging. Es hatte den Anschein, als ob man die ganze Angelegenheit nicht ernst nahm. Und da werde ich dann etwas massiv, wenn ich merke, dass ich als Kunde nicht ernst genommen werde.

Ich weiß nicht woran es liegt, wenn man den Agents erklärt, dass das alles schonmal durchgespielt wurde, es aber dennoch ignoriert wird. Nach dem dritten Male sollte es dann evtl. doch einleuchten, dass es auch an etwas anderem liegt, wenn man nicht auf die FritzBox zugreifen kann, zumal wenn man erklärt, dass man alle bekannten Reset-Szenarien bereist durchgespielt hat, die FritzBox einwandfrei funktioniert und versucht, sich zu verbinden. Und man es doch dann bitte - als weiters Fehlerausschluss-Szenario - mit einem Port-Reset versuchen soll.

Mittlerweile ist mir auch der Grund bekannt, warum es keinen Zugriff auf den Port mehr gibt. Meine Bekannte hatte den ganzen Donnerstag Nachmittag auf den Techniker gewartet, der erwartungsgemäß nicht kam (Soll ich das jetzt Klischee nennen...?) Donnerstag Abend - mal wieder auf eigeninitiative Anfrage - wurde mir dann endlich in einem relativ barschen Ton gesagt, dass der Port (letzte Meile)von der T-Com abgeschaltet wurde. Ums vorweg zu nehmen, ich war sachlich, aber nicht unverschämt. Warum das so ist, vermag ich nicht zu sagen, Fakt ist aber, dass die 1&1 Vertragspartner meiner Bekannten ist und mich der Vorlieferantenstatus von daher wenig interessiert.

Jetzt existiert wohl ein Sonderkündigungsrecht, von dem meine Bekannte Gebrauch machen wird. Bin mal gespannt, wie lange es jetzt dauert, bis 1&1 den Port frei gibt. Habe meiner Bekannten empfohlen, die 10 Ocken mehr zu bezahlen, dafür bei der T-Com einen CS-Comfort mit Universal-Anschluss OHNE IP-basierte Telefonie zu beantragen. Schauen wir mal.

Das ganze war wieder mal eine erwartete Glanzleistung von 1&1 und für mich ein weiterer Grund nie wieder als Profiseller 1&1 zu verkaufen. 30-50 Euro verdient aber immer für 150 Euro Ärger am Hals.

Wenn der Anschluss bei 1&1 läuft, dann läufts, aber wehe es gibt ein Problem, dann ist 1&1 der schlechtest denkbare Partner. Aller Marketingversprechen zum Trotz, hat man eine ganze Woche ein Haus komplett ohne Telefon und Internet gelassen, ist schon der Hammer und geht in der heutigen Zeit einfach nicht mehr.

Dazu kommt, dass sich laut AGB die 1&1 das recht vorbehält, einer außerordentlichen Vertragskündigung wegen Nicht-Leistung, erst 14 Tage nach Eingang einer schriftlichen Frist-/Inverzugsetzung zuzustimmen. Im Klartext, wenn man eine Woche nach Ausfall die die Inverzug per Fax oder Einschreiben einreicht, beginnt erst die 14-Tage- Frist. Es ist dann also möglich, dass man ab da bis zu weitere 13 Tage ohne Anschluss da steht.

Das habe ich bei der T-Com noch nicht erlebt. Bisher waren Störungen immer am selben Tag und früher als prognostiziert, behoben (max. erlebt: 4 h). Mal ganz abgesehen davon, dass es dort kaum welche gibt...

Soviel von mir dazu.

Gruß vom
Netwriter

Das ist genau was ich meinte, aber vielleicht zu nett formuliert habe:
Ein Mitarbeiter des 1st-Level DARF keine frei formulierten Information von Kunden für seine Arbeit nutzen ! Der muss sein vorgegebenes Programm abspulen und die Kundenantworten dokumentieren. Im Großen und Ganzen ist das auch richtig und verhindert unsinnige Kosten für Techniker und Hardware.
Der 2nd-Level dagegen plaudert dann schon ein wenig freier mit wirklich technisch versierten Kunden (sind aber sehr selten)

Und nochmal zum Deinem Beispiel: Angeschaltete Ports gibt es auch bei Mama Magenta. Und es gibt sie zT sehr lang bevor der Support davon etwas weiß (glaub es mir einfach...).
Der Mehrpreis für das Originalprodukt mag sich natürlich lohnen und sinnvoll sein - Dein Problem wäre dadurch jedoch nicht zwangsläufig schneller gelöst gewesen.
Und eine Sonderkündigung denke ich bekommst bei so einer kurzen Fristsetzung nicht, eher einen Querulantenpunkt im Kundensystem :-).
Dennoch viel Glück in der Zukunft

P.S.: Eines versteh ich nicht ganz: Wieso war die Fritz nicht erreichbar ? Wenn der Port weg ist, kann man dies recht gut im Ereignisprot der Fritz sehen. Dann steht da nämlich "PPPoE-Fehler / Zeitüberschreitung". Die Fritz ist aber trotzdem jederzeit über 192.168.178.1 erreichbar - es sei denn man hat DHCP, IP-Adr oder Firewall nicht im Griff.

Benutzer myselfme schrieb:

Wer redet denn von intern. Die war natürliczh von den 1&1_mitarbeitern nicht erreichbar. Das Protokoll lief schon immer auf Timeout. Das wollte nur keiner wahrhaben.

Ja, und wenns denn ein Querulantenpunkt ist, nun gut. Ich will nur anmerken, dass ich nicht von Dingen rede, von denen ich keine Ahnung habe. Ich habe das schon ein paar Jahre gemacht. Und auch genügend Backgroundwissen um die Dinge objektiv beurteilen zu können, denke ich mal. Ich weiß, dass die nach einem Schema F vorgehen müssen, aber nicht bei 5 Anrufen, in der Warteschleifehängen und dann das ganze Prozedere mit einer "1&1-Support-unerfahrenen" Person immer nochmals neu durchspielen. So geschen des Freitags, weshalb sie mich Montags verzeifelt um Hilfe bat, weil sie sich nicht ernst genommen fühlte, ums mal vorsichtig zu formulieren. Das kanns ja nicht sein. Aber anscheinend hast du meinen Post nicht richtig gelesen oder willst es nicht verstehen. Ich denke, ich war ausführlich genuch.

Gruß vom
Netwriter

Benutzer netwriter schrieb:


massiv ist ein schlechtes Verhalten.