Versatel - A Neverending Horror-Show

Hallo,

ich habe mich hier registriert, um mal einen Erfahrungsbericht mit Versatel loszuwerden. Hoffentlich lesen viele potentielle Neukunden hier mit, die dann auch die richtigen Schlüsse und Lehren aus der Geschichte ziehen.

2003 zog ich in meine jetzige Wohnung, in der damals wg. der verlegten Glasfaserleitung kein DSL möglich war. Als bereits Geschwindigkeits-verwöhnter DSL-User (damals T-kom) sucht ich mir in der Firma „jetz-Telekommunikation“ einen Anbieter, der mir zumindest eine zeitunabhängige ISDN-Flat zur Verfügung stellen konnte. Der Service war Klasse: Kostenfreie Hotlines, Hausbesuch durch Mitarbeiter bei Problemen, kurzer Warnanruf bei mir, falls ich an die im Vertrag festgeschriebene Datenvolumen-Grenze heran kam.

"Jetz" wurde von "Tropolis" geschluckt, die wiederum von Versatel. Mein bestehender Vertrag wurde zwar nicht angetastet, mit dem guten Service war es aber vorbei. Selbst kostenfreie Hotlines waren out. Trotz allem war ich 2006 bereit, bei nun vorliegendem Kupferkabel meinen DSL-Vertrag bei Versatel abzuschließen.

Mit dem Abschluss des DSL-Vertrages (Flat für 39,90) begannen die Probleme. Fairerweise muß man sagen, dass die Verzögerung bei der Aufschaltung des DSL bei der Telekom lagen, deren Techniker die direkt neben der Haustür befindliche Klingel nicht fand...

Irgendwann lief dann DSL und ich bekam meine erste Rechnung. Erstaunt war ich über den Posten "Rechnung per Post", der mit über 2 Euro zu Buche schlug. Beim bisherigen Vertrag war die Rechnungszusendung kostenlos. Es folgte ein Anruf bei der Hotline und deren Zusicherung, ab nächsten Monat auf Online-Rechnung umzustellen. Die Umstellung funktionierte, ab sofort bekam ich keine "papierne" Rechnung mehr. Aber der Posten "Rechnung per Post" tauchte auch auf den folgenden Rechnungen auf.

Was macht man als unbedarfter Kunde? Man ruft im ersten Monat wieder bei der Hotline an. Dann im zweiten Monat, dann im dritten: Immer gab es die Zusage, sich des Problems sofort anzunehmen und das entstandene Guthaben bei der nächsten Abrechnung als Gutschrift zu buchen. Im vierten Monat versuchte ich es dann im inzwischen neu gegründeten Versatel-Servicepoint in der Stadt. Der Kollege dort rief in meinem Beisein bei der Hotline an und erhielt die mir bestens bekannte Auskunft: Wir kümmern uns...

Anlässlich der 5. falschen Rechnung: Ich lasse mir von der Hotline-Mitarbeiterin eine Fax-Nummer geben und beschwere mich schriftlich. Sechste falsche Rechnung: Knapp einen Monat nach meinem Fax immer noch keine Reaktion...

Doch eine Woche später passiert endlich etwas: einer der vielen, bei meinen Hotlineanrufen zugesagten Rückrufe kommt tatsächlich! Ein (wie immer) netter Herr entschuldigt sich für die Unannehmlichkeiten und sichert mir sofortige Klärung sowie mit der nächsten Rechnung eine 20-Euro-Gutschrift zu.

Auch wenn der Betrag bei weitem nicht alle Kosten für die Hotlineanrufe deckte: Ich erklärte mich einverstanden, um die Geschichte aus der Welt zu bekommen.

Falsch gedacht: 2 Wochen später erfolgte die telefonische Reaktion auf mein Fax mit einem Anruf aus Berlin! Ich schilderte dem Herrn am Telefon (dessen Namen ich leider diesmal nicht notierte), dass die Angelegenheit inzwischen hoffentlich bereinigt sei. Trotz allem bot er mir an, den Gutschriftbetrag auf 50 Euro zu erhöhen ("Sie hatten ja auch Kosten..."), wenn ich mich im Gegenzug bereit erklärte, ab Folgemonat (April 2007) in den 6000er Flatrate-Tarif für mtl. 29,99 Euro zu wechseln. Einziger Haken: Verlängerung der Vertragsbindung bis März 2009. Ich wies darauf hin, dass so ein Wechsel doch erst nach 12 Monaten Vertrag möglich sei: "Sie sprechen hier nicht mit einem normalen Hotline-Mitarbeiter. Ab einer gewissen Ebene kann man das schon mal so entscheiden."

Nach der Ankündigung, meine Vertragsunterlagen gingen am nächsten Tag zur Unterschrift in die Post, beendeten wir das Gespräch. 2 Wochen später bekam ich Post von Versatel: Die Ankündigung einer 20-Euro-Gutschrift… Was soll’s, dachte ich. Zumindest die 20 Euro hab ich sicher. Aber wegen der Vertragsumstellung ab April 2008 blieb ich dran: Jeden Monat ein bis zwei Anrufe bei der Hotline! Mal war die Umstellung in Arbeit, mal waren die letzten Kontakte nicht eingetragen, mal sicherte man mir einen Rückruf zu, der nie kam.

Innerlich hatte ich bereits mit der Versatel abgeschlossen und schaute mich nach anderen Anbietern um. Trotzdem fragte ich im März 2008 erneut an. Antwort einer Hotline-Mitarbeiterin: Alle bisherigen Anrufe sind gar nicht eingetragen (dass hatte ich in Variationen immer schon mal zu hören bekommen), außerdem ist eine Umstellung auf einen günstigeren Tarif frühestens 3 Monate vor Vertragsende gegen eine Gebühr (wenn ich mich richtig erinnere, 30 Euro?) möglich. Ich dachte, ich bin im falschen Film: Ohne den damaligen Anruf von Berlin hätte ich meinen Vertrag in jedem Versatel-Shop kostenfrei nach 12 Monaten Laufzeit umstellen können. Jetzt wäre das erst nach 21 Monaten gegen eine Gebühr möglich? Ich beendete das Telefonat mit der Ankündigung einer Beschwerde, faxte den Sachverhalt (inkl. einer vorsorglichen Kündigung zum Vertragsende) an die mir bekannte Nummer.

Geschwindigkeit bei der Bearbeitung von Beschwerden ist nun nicht unbedingt die Stärke von Versatel: Nach 8 Wochen kam der Rückruf! Das Entgegenkommen von Versatel: Vertragsumstellung nicht erst zum 20.05.08, sondern schon zum 01.04., wenn ich dafür die Kündigung zurückziehe! Natürlich müsse ich die Umstellungsgebühr bezahlen, darauf könne man nicht verzichten. Ich bedankte mich und erhielt die Kündigung aufrecht.
Am 20. 08.08 wurden dann die Leitungen abgeklemmt. Dafür, dass dieser Tag noch zur Laufzeit zählte, erfolgte die Abschaltung schon sehr früh um 7.15 Uhr. Mir war’s letztendlich egal, Hauptsache ich hatte das Kapitel Versatel hinter mir.

Schon wieder falsch gedacht: Die Abbuchung vom September (für August 2008) belief sich etwas über 60 Euro. Eigentlich ein Unding, wenn man bedenkt, dass nur noch 20 Tage abzurechnen waren und die bisherigen Rechnungen immer im Bereich um 55 Euro lagen.

Ich also wieder bei Versatel angerufen und um eine Kopie die Rechnung gebeten, da ich als Nichtkunde nicht mehr auf mein Versatel-Account zugreifen konnte, an den die Onlinerechnung gesandt wurde. Außerdem bekam ich die Auskunft, dass die Grundgebühren im letzten Vertragsmonat immer erst komplett abgezogen würden und im nächsten Monat erstattet werden. Komisches Geschäftsgebaren, aber mich wunderte nur noch wenig.

Im Oktober wurde erneut die Grundgebühr von 51,28 Euro abgebucht. Anruf meinerseits bei Versatel und Androhung der Rückbelastung: „Um Gottes Willen, das erzeugt Gebühren und würde unsere Buchhaltung durcheinander bringen“. Okay, geb ich den Leuten halt noch eine Chance...

Was soll ich sagen: Die Abbuchung der Grundgebühren erfolgte auch im November, Dezember Januar und Februar. Immer wieder Anrufe bei der Hotline, immer wieder Zusagen der umgehenden Rückerstattung und Zusendung der immer noch nicht zugegangenen September-Rechnung.

Neues Jahr, nicht neues Glück, aber zumindest neue Vorgehensweise seitens Versatel: Weil ich mich in einem Telefonat über die Hotlinekosten beschwerte, bekam ich die kostenfreie Hotline der Geschäftskunden zugeteilt. Natürlich nicht ohne Haken: Zur Identifizierung benötige man eine hinterlegte Emailadresse, die schriftlich oder per Fax an Versatel zu melden sei. Die Einarbeitung dieser Email-Adresse in meine Kundendaten dauerte 4 Faxe, unzählige Anrufe und vor allem 6 Wochen! Bis Ende Februar bekam ich keinerlei Auskunft mehr zum Stand der Bearbeitung.

Ende März kommt Bewegung in die Sache: Zum ersten Mal erfolgt keine Abbuchung, ich bekomm die angeforderte August-Abrechnung und per Brief die Mitteilung, dass meine Angelegenheit derzeit bearbeitet würde. Das Guthaben von zwischenzeitlich rund 270 Euro würde mit meinen nächsten Telefonrechnungen verrechnet werden. Bei solchen Briefen verliert man so langsam den Glauben an eine Grundintelligenz der Versatel-Mitarbeiter. War es nur Dummheit oder hoffte man vielleicht auf einen neuen Vertragsabschluss?

Am Freitag letzter Woche nach erneuten Anrufen das nächste Schreiben: Zum ersten Mal hatte man den Gutschriftsbetrag ausgerechnet und mir eine Überweisung auf das Abbuchungskonto zugesichert! Ein Überweisungsdatum zu nennen, wäre aber zu viel des Guten gewesen.

Das größere Problem aber: Man hatte das Ende meines Vertrages auf den 26.08. und nicht, wie korrekt in der Kündigungsbestätigung geschrieben, auf den 20.08.08 gesetzt. Macht eine Woche zu wenig Grundgebührerstattung.
Ein Anruf bei der Hotline ergab, dass ich die Gutschrift schriftlich reklamieren müsse. Die Bearbeitung könne dann etwas dauern…

Ich habe schriftlich reklamiert und nun die großen Geschütze aufgefahren. Neben der korrekten Rückrechnung habe ich Versatel Zinsen für die unberechtigten Abbuchungen sowie eine Kostenpauschale für Zeit- und Telefonkostenaufwand in Rechnung gestellt. Als Zahlungsfrist wurde der Dienstag nach Ostern angegeben. Sollte der Termin nicht gehalten werden, werde ich Anzeige wegen Betruges erstatten und die Sache einem Anwalt übergeben.