O2 Service

Ich kann die beschriebene Situation aus eigener Erfahrung nur bestätigen. Telefonisch oder per Live-Chat läuft außer der Nase nichts. Das einzige, was funktioniert ist die IPhone-Werbung. Unberechtigte Beträge werden abgebucht, wiederholte Widerspruchsschreiben werden nicht beantwortet. Als langjähriger O2-Kunde kann ich das Unternehmen derzeit nicht mehr empfehlen. Mir bleibt nichts anderes übrig, als die Einzugsermächtigung zu widerrufen und die berechtigten Beträge zu überweisen. Mal sehen, was dann passiert.

Leider scheint der von den Lesern beschriebene Ausfall des O2-Service ein Dauerzustand zu sein.
Den u.g. Satz "Habe seit 20Jahren noch nie so ein schlechten Service gehabt wie bei O2." muss ich unterschreiben.

Ich verstehe, warum mein Bruder mit seiner kleinen Firma blitzschnell wieder zu Vodafone-Vertrag zurückgekehrt ist und werde meinen Business-Vertrag schnellstmöglich kündigen.

Karl Friederichs, Berlin
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Benutzer Ivi2707 schrieb:

Benutzer kfrieder schrieb:

Es gibt keinen Ausfall. Der Kundenservice ist existent. Lediglich der Situation geschuldet, dass zig Hunderttausende Kunden aus der E-Plus Welt in die o2 Welt transfertiert werden, entstehen täglich einige Tausend (größtenteils unnötige) Anfragen an den Kundenservice, die die Kapazitäten der Betreuung nicht nur an die Grenze führen, sondern weit darüber hinaus. kurz: Täglich mehr Anfragen, als vom gesamten Personal abgearbeitet werden können.
Da sist jedoch keiner Personallage geschuldet, sondern dem o.g. umstand, dass viele Fragen völlig unnötig sind und so kapazitäten abschöpfen. Nähme man eben diese unnötigen Anfragen heraus, bliebe genug, um jeden Kunden zu bedienen, der wirklich den Kuncenservice benötigt und das Anliegen nicht selbständig lösen kann.

Heißt auch: Erst wenn kein Kunde mehr in die o2 Welt transferiert wird (oder nur noch wenige täglich), nimmt die Anfrage kontinuierlich ab auf ein erträgliches und normales Niveau.

Diese Anwtort könnte von einem Anwaltskollegen stammen:

Sicherlich kann man einen Service, der daran besteht, die Verbindung nach ein paar Computereingaben abzubrechen - ironischerweise "um dem Kunden Wartezeiten zu ersparen" - als "nicht ausgefallen" bezeichnen. Aber wenn ich immer nur einen Computer erreiche, der die Verbindung wegen seine Überlastung beendet, ist das für mich einem Ausfall gleichgestellt (und braucht noch mehr Zeit.)

Wenn Sie die bedauerliche Übernahme von Eplus schlecht organisiert haben, sollten Sie das nicht die Kunden ausbaden lassen, sondern Ihre Altkunden vielleicht besser zu D1 oder D2 transferieren.

Und die Business-Hotline am Wochenende einzustellen, weil Selbständige angeblich wie viele Beamte am Wochenende nicht arbeiten, ist auch ein schlechter Scherz. Vielleicht sollten Sie mal die Telekom-Hotline ausprobieren (falls Sie am Samstag nachmittag Zeit zum Arbeiten haben).

>

Benutzer kfrieder schrieb:

Das Voice Portal ist nicht überlastet, sonst käme gar keine Verbindung zustande. Klingt logisch, richtig? Die überlastung ist lediglich in der Anzahl der Anrufenden zu suchen, nicht in technischen Gründen. Das sollte, allein zum Verständnis, schon differenziert werden.


Daraus lese ich schon ime rsten Ansatz: Die Situation ist gar nicht bekannt und Hintergründe völlig unklar. Also rede ich einfach dummes Zeugs. Hintergrund: Jeder Kunde, der umgestellt wird von E-Plus zu o2 erhält mehrere SMS, er erhält mindestens eine E-Mail mit ALLEN Informationen, die benötigt werden. Zusätzlich erhält er das Ganze oben drauf auch noch per Post. Also auf 3(!) Wegen parallel schriftlich zur Hand. Es kann also nicht dem unternehmen angelastet werden, dass zig Tausende Kunden Fragen stellen, die durch aufmerksames Lesen der mehr als ausreichend zur Verfügung gestellten Informationen schon im VORAUS beantwortet sind.

Das Resultat aus unnötigen(!) Anfragen können dann auch die Mitarbeiter nicht mehr retten, wie man sieht.

Die Schuld liegt deutlich bei denjenigen, die sich den Weg zum Chat/zur Hotline etc. nicht sparen, obwohl sie alles schon vor sich liegen haben.

Im Endeffekt werden also tagtäglich seit vielen Wochen zigtausendfach Informationen nur wiederholt (ob mündlich oder schriftlich), damit sie vielleicht beim dritten oder vierten Lesen/Hören endlich verstanden werden.

Meine abschliessende Bemerkung:

Kundenbeschimpfung ("die Kunden nutzen unseren kostenlosen Service zu intensiv") ist für mich kein unternehmerisches Glanzstück von O2.

Marktwirtschaftlich wäre die (vorübergehende ?) Erhebung ganz oder teilweise kostendeckender Gebühren oder das ergänzende Angebot einer alternativen kostenpflichtigen aber zügigen Servicenummer.

Aber jedem Unternehmer steht es offen, seine Kunden zu vergraulen.
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Benutzer daGiz schrieb:
> Das Voice Portal ist nicht überlastet, sonst käme gar keine

Ist natürlich jedem überlassen, das oben Beschriebene zu verstehen oder eben nicht ;)

Benutzer daGiz schrieb:

Was ist denn eine "unnötige" Anfrage?
Jeder Kunde ist anders und dumme Fragen gibt es bekanntlich nicht.
Es ist die verdammte Pflicht eines Unternehmens das Geld kassiert mit den Kunden zu kommunizieren.

Benutzer vn-biker schrieb:

Glaub mir, es GIBT dumme Fragen. Nur als Beispiel: Die Zahl der Wechselkunden, die 'reklamiert' 2 Rechnungen und Lastschriften erhalten zu haben ("Bäh bäh ich zahle doppelt") summiert dich auf mehrere Zehntausend oder Hunderttausend.

Dabei haben eben diese Kunden mit Ihren Infos schon eine Erklärubg bekommen, dass im Wechselmonat halt 2 Rechnungen kommen: eine von E-Plus/BASE und eine von o2, beide jedoch anteilig mit den exakten Monatskosten.

Solche Anfragen kann man sich locker sparen, wenn man im Vorfeld bereits drauf aufmerksam gemacht wird. Nein, auch die müssen dann natürlich telefonisch, schriftlich beantwortet werden. Eben nur für einen klitzekleinen Standardsatz, der in der Gesamtzeit zur Bearbeitung jedoch in der Masse mächtig Zeit verschlingt - unnötige Zeit.

Und das war wie gesagt nur eines von vielen Beispielen

Benutzer daGiz schrieb:

Deine Meinung zu dem Thema ist hier im Forum hinreichend bekannt. Das heisst noch lange nicht, dass du hier Wahrheiten verkündest und die anderen nur zu dumm sind sie zu verstehen. Es sei denn, du bist O2-Mitarbeiter in einer entsprechend hohen Position und kennst das Verhältnis der Anfrage-Kategorien. Ich kann nur noch mal bestätigen, was ich sehe und aus eigener Erfahrung weiß:

- Die genervten Kunden im Facebook, z.B. von Blau, haben fast alle Anfragen (Portierung, Kartensperrung, Optionsänderung), die sie eben nicht ohne persönlichen Kontakt lösen können. Ihre Anfragen beim Kundenservice als ungerechtfertigt abzutun ist dreist.

- Aus eigener Erfahrung weiß ich, dass die Informationen zum Wechsel Simyo -> Blau eher spärlich waren, die ausführlichen Informationen von denen du sprichst gab es nicht.

Im Übrigen ist mir als Kunde reichlich egal, was mein Mobilfunkanbieter meint an "Markenwelten" hin und her zu verschieben zu müssen. Wenn aufgrund einer so massiven Beschäftigung mit sich selbst der Kundenservice hinten runterfällt, dann ist das einfach nicht zu entschuldigen. Schon gar nicht mit deinen Floskeln.

Benutzer nukumichi schrieb:

Dann rede bitte von blau und nicht von o2. Sind verschiedene Anbieter und völlig unterschiedliche Kundenbetreuungen. Ich habe (wie man lesen konnte) von den E-Plus/BASE Wechslern gesprochen. Die haben auch nichts mit Simyo zu tun. Völlig andere Landschaft der Kundenbetreuung.

Was die Simyo Wechsler an Infos bekommen ist daher nicht zwangsläufig identisch mit den anderen. Sollte jedoch sehr ähnlich sein.

Du kannst mir glauben, wenn ich sage, dass ich die Anschreiben und Informationen sehr genau kenne. Die umfassen ja nicht umsonst mehrwre DIN A4 Seiten mit Bezug auf (etwaig neuen) Tarif, Beibehalt von Rabatten, etwaige neue Rabatte, um Grundkosten identisch zu halten (wobei die meisten Kunden von mehr Tarifleistung profitieren ohne Aufpreise zu haben), Beibehalt von Vertragslaufzeiten, Informationen zu 2 anteiligen Rechnungen im Wechselmonat, Infos zum neuen Ansprechpartner, etc etc...

Ergo ALLES, was man vertraglich also wissen MUSS.

Benutzer daGiz schrieb:



Anbieter ist doch immer die Telefonica, der verschiedene Marken hat.

Zudem kann ich auch aus Erfahrung sagen, dass die Umstellungsbriefe mit der PKK etc. haufenweise nicht bei den Kunden angekommen ist.
Auch ist die Händlerhotline ebensowenig zu erreichen. Ich glaube kaum, dass die Händler auf einmal alle zu doof sind, sondern die Überlastung durch die vielen Anrufe wegen Fehlern bei der Umstellung zu suchen ist.

Benutzer moemoemoe schrieb:


Haufenweise wäre mir neu, bekomme ich im täglichen Geschäft in keiner Haufenanzahl mit. Alle paar Tage ist mal einer dabei, in der Regel aber durch nicht aktuelle Postanschrift. Einige auch mit nicht aktueller E-Mail. Aber "verschlampt zu Tausenden" (mal überspitzt ausgedrückt) kann ich nicht bestätigen. Dass die Händlerhotline überlastet ist, resultiert einfach auch daraus, dass fie Leute in die Shops rennen, weil sie die Hotline nicht erreichen

Hallo,

Wenn den die Informationen so ausführliche und in vielfältiger Form den Kunden vorliegen, warum rufen die dann an? Evtl. sind die doch nicht so Ausführlich, oder für den Normalverbraucher nicht verstädlich. Das Problem betrifft nicht nur o2 Handy Hotline, die DSL Hotline und Chat sind mindestens gauso schlecht. Es wird einem beim Anrufen midestens eine Wartezeit von 30 Min. angesagt, und nach 29.50 Min. wird man dann aus der Leitung geworfen! Im Chat kann man mit etwas Glück im unter 30 Min. jemanden errerichen. Warum Routet man nicht die "Wechsler" von BASE usw. auf eine andere Hotline die nur für die Probleme zuständig ist, dann können vermutlich alle einen Kundenbetreuer zeitnah bekommen.

Benutzer Juanr schrieb:

Frage zu deiner Anregung: Du hast eine Summe X an Mitarbeitern und teilst diese dann in -sagen wir- 2 Gruppen auf. Hast du dadurch Vorteile in der Erreichbarkeit, wenn eben die gleiche Zahl an Anrufern sich auch auf diese 2 Gruppen aufteilt? Mitnichten, bringt also leider rein gar nichts

Wer sagt den das die Anzahl der "Mitarbeiter" (sind ja nur ausgeliehen...) gleich bleibt. Ich hatte ja geschrieben "auf eine andere Hotline". Was ist eigentlich aus der Hotline von Base usw. geworden? Fragen über Fragen, schalten Sie auch morgen wieder ein .....

Benutzer Juanr schrieb:

Was soll aus der Hotline geworden sein? Wird mit Anzahl nur noch weniger Mitarbeiter bis zum Schluss betrieben. Alle anderen Mitarbwoter sind bereits auf Seite o2 im Einsatz

Naja o2 wird bald Geschichte sein wenn das so weiter geht... hoffentlich.

Benutzer Juanr schrieb:

Billige Polemik und Stammtischparolen. Gibts auch Menschen, die die gleiche Aussage auf dich münzen?

Hier wird wohl Marktwirschaft falsch verstanden, und als Ploemik und Stammtischparolen ausgelegt.

Wenn mein Anbieter mit bei meinem Problem nicht helfen will (kurzfristige Erreichbarkeit ausgenommen), und die Kommunikation abschneidet wende ich mich einem Anbieter zu der mir hilft. Heist: Keine Kunden = kein Umsatz = kein Gewinn Ergebniss: Keine Firma.
Ist wohl zu hoch am Freitag Abend.

Benutzer Juanr schrieb:

Das hat doch rein gar nix mit "nicht wollen" zu tun. Du hast absolut keine Ahnung davon, was die Männer und Grauen sich täglich den Arsch aufreißen seit Monsten und täglich aufs neue sehen müssen, dass sich nix ändert. Denkst du etwa, denen macht der Stress, den sie täglich haben, Spaß?
Denkst du, die sind froh über die Situation?

Die WOLLEN jedem helfen, auch gerne sofort. Sie KÖNNEN es nicht, das ist die Lage.

Kurzfristig wird sich da nichts tun. Es dauert minimum 2 Monate(!), bis ein neuer Mitarbeiter ein hilfreiches Pensum am Tag schafft. Nein, die Einarbeitung ist nicht "mal eben schnell" gemacht.

Selbst ne Umschulung von den ehem..BASElern hat Wochen (!) gedauert, allein weil Inhalte und Systeme völlig grundverschieden sind.

DU driftest hier in Polemik ab, daher empfehle ich dir mal nen lebhaften Einblick ins Tagesgeschehen der Leute, denen du vorwirfst, nicht zu WOLLEN. Und DANN neu zu urteilen. Aber ohne Wissen kann man ja immer groß reden, ne?

Ich habe hier keine Mitarbeiter beschuldigt, wer lesen kann ist klar im Vorteil. Ich beschuldige o2 und die Verantworlichen die nur Geldgierig auf kosten der Mitarbeiter Gewinnmaximierung betreiben. Wenn die nicht in der Lage sind aus 2 1 zu machen dann sollen die es lassen. Dem normalen Kunden ist das egal, er will das Ihm geholfen wird, sonst wechselt er halt zu dem bei dem geholfen wird.

Benutzer Juanr schrieb:

Wie ich an anderer Stelle bereits schrieb. Prinzipiell reicht die Zahl der Mitarbeiter aus. Die aktuelle Lage ist dem Umstand unnötiger Fragen geschuldet. Die waren aufgrund der eigentlich umfassenden Informationen natürlich nicht eingeplant und die nehmen demnach auch wieder ab. Bringt dann letztlich aber nichts, kurzfristig neue Leute anzulernen, die im Endeffekt nach abebben der unnötigen Fragen grundsätzlich nicht benötogt werden.

Wenn die Fragen "unnötig" wären, und die "Aufklärung" so supi war, frag ich mich warum so viele Anrufen.

Benutzer daGiz schrieb:


Ohhh nein, wären die Fragen unnötig, würden diese Fragen nicht kommen. Da scheinen dann die Informationen vorher schon nicht ausgereicht zu haben. Denn sonst würden diese Fragen nicht kommen.

Dazu und das ist auch fakt, ist O2 mit seiner LTE Freigaben und Technologieunterschiede von grün zu blau gegenüber undurchsichtig. Hier gibt die Pressemitteilung wenig bis gar keine Informationen.

SIM Karten Tausch grün, plötzlich sind Freigaben nicht gesetzt und das LTE Netz ist nicht vorhanden. Da muss ein Kunde auch erst mal drauf kommen. Allein im Back Office passieren so viele Fehler, diese führen wieder zu neuen Fragen. Dann falsch gesetzte grün zu blau Tarife, wo der Kunde plötzlich nicht mehr den vollen Umfang seines vorherigen Tarifs auf der blauen Plattform hat?! Die Fehler die O2 dort an den Tag legt sind einfach stümperhaft. Netzüberlastungen und die Notoptionen das Eplus Kunden nicht an allen Standorten LTE bekommen und erst nach und nach freigeschaltet werden usw. Stümperhaft. Selbst hier gibt es nur wenig bis kaum Informationen durch die Presseabteilung. Unterm Strich liegt es an den Überlastungen und nicht an den vorher verlängerten LTE Test für alle Eplus Kunden. Das ist so schwammig was die von sich geben.

Der Fisch fing schon mit Alice an zu stinken. Erst alle Neukunden auf die Alice Plattform, Mobilfunk weiter auf blau. zwei unterschiedliche Kundennummern, 2 unterschiedliche Login usw. Was soll der Müll? Jetzt schiebt man alle wieder auf blau und DSL Kunden vor Alice kriegen maximal VDSL 50 usw. Der Fisch fing dort schon an zu stinken.

Dann hatte O2 sich strikt und mit allen zur Verfügung stehenden Waffen dagegen gewehrt ISDN Merkmale im Mobilfunknetz freizuschalten und nicht mehr als 1 Mbit im Roaming. Da müssen erst die grünen kommen und glaube mir, hätten die es mit der blauen Software einstellen können, dann hätten die Eplus Kunden ISDN Merkmale (Konferenz) bekommen und Auslandsroaming ohne Speed Limit und die blauen eigenen wären weiter ohne unterwegs. Hätten es dann so verkauft, die grünen hatten es vertraglich, die blauen nicht, fertig der Pressemitteilung. Ich vermute das ging leider nicht und somit Konferenz für alle... Roaming ohne Speed Limit für alle. Hier mal Glück für den Kunden.

Der Fisch stinkt bei O2 schon verdammt lange und stinkt immer fester. Die Netztechnik springt von einem Problem zum anderen und diese Probleme schlagen sich im Forum nieder, auf Facebook usw. Hinken dem Netzplan hinterher und jetzt kriegen wir 225 Mbit max. Juhuuuuu aber auch nur dort wo GSM grün 1800 abgeschaltet wurde und GSM mit anderen Frequenzen befüttert wurde. Bis sich das Netztechnisch mal wirklich auf die Deutschlandfläche bemerkbar macht und nicht nur auf die LTE High Speed Areas, sind wir schon bei 5G.

4G und das ist meine Prognose wird in die Fläche nicht weiter bei O2 ausgebaut. Bei Netzarbeiten wird man weiter hier und dort noch LTE bekommen aber auf die Deutschlandfläche never. Randgebiete und ländliche Gegenden werden bei Eplus 3G bleiben oder mit dem überlasteten UMTS oder einfach nur GSM. Dort wird es kaum bis gar keine Veränderung mehr geben.

Bleibt dabei, der Fisch stinkt nicht nur, der ist schon vor lauter Fliegen kaum noch zu erkennen.

Meine Prognose:

Nächte Bilanz wird einen Kundenverlust zeigen, die dann folgende wird ein Kundenverlust Desaster...

2018 ist O2 kein Marktführer nach Zahlen mehr. Dann hat der Kundenverlust o2 auf den Platz verwiesen auf den O2 mit den derzeitigen Problemen auch hingehört.

Dem ist nichts mehr hinzuzufügen.

Und wo sind die Hotline-Mitarbeiter von E-Plus?

Für die vielen Anfragen müsste es doch auch mehr als nur 'altes O2'-Personal gegeben haben, welches jetzt zumindest in der Übergangszeit zur Verfügung stünde?

Benutzer daGiz schrieb:

Benutzer daGiz schrieb:


Keine Ahnung aber ist mir auch egal. Denen ist es auch egal ob ich den Vertrag pünktlich bediene usw. Ich glaube nicht das der Kunde hier Verständnis für die Sache haben muss. Man kann, muss aber nicht und wenn man es nicht hat, braucht man kein schlechtes Gewissen haben. Es ist eine Geschäftsverbindung und diese führt O2 auf seiner Seite schlecht aus.

Und? Tun sie aber nicht und die Gründe spielen keine Rolle. Der Fisch stinkt am Kopf und wie ich schon sagte, ist ein Job und den kann der Mitarbeiter nicht erüllen. Diese Problematik müssen die Mitarbeiter intern klären und da sollte man sich als Kunde auch nicht mit einspannen lassen in dem man sich anhören muss das man Verständnis dafür haben muss. Ich habe für das Leiden der Mitarbeiter Verständnis aber es ändert nichts an dem Service Problem.


Ist richtig aber wo ist das jetzt ein Problem des Kunden? Deine Aussage gilt für alle Bereiche im Service, nicht nur bei O2. Ein O2 Problem und hätte schon Thema bei der Überführung von grün zu blau sein müssen und zwar intern. Keine Ahnung was dort alles besprochen wurde aber fakt ist, mir als Kunde ist das latten. Ich zahle und habe keinen Service und das ist das einzige was für mich als Kunde zählt. Der Rest ist auch intern ein Problem von O2, nicht Kunde und Supportmitarbeiter. Wäre ja noch schöner.


Auch reines O2 Problem. Hätte man vorher dran denken sollen, bevor man überhastet die Verträge übersiedelt. Was hat genau das jetzt mit dem Service Kunden Problem zu tun? ja, die Systeme sind verschieden aber was juckt mich als zahlender Kunde das? Vorher ausbilden und dann den Schritt machen. Scheinbar nicht passiert. Verständnis? Im Leben nicht.


Warum? Vertue ich mich gerade oder gehörst du nicht zu den O2 Experten auf der O2 Seite? Irgendwie kommt mir dein Name recht bekannt vor. Bis jetzt lese ich von Dir nur das man Verständnis haben soll. Du beschreibst eine Problematik die sicher richtig ist aber bringst keinen Grund dafür warum der Kunde jetzt sagen soll: Ach so, die haben gepennt, ist so komplex und naja, löse ich mein Problem in 4-5 Monaten mal.

Sag mal geht's eigentlich noch? Die Gründe und auch die Art wie du diese beschreibst, die Wortwahl kommt mir bekannt vor und auch genau diese Erklärung und immer wieder das übergeben der O2 Problematik als Verständnis haben an den Kunden. Ich würde fast sagen du nimmst an den O2 Experten Telkos teil.


Bleibt also, wir kennen jetzt dank dir die Gründe, welche man sich nicht hätte denken können (Ironie) aber einen Grund was die Sache jetzt weniger dramatisch macht oder warum ein Kunde zu unrecht sauer ist, kann ich nicht erkennen. Denn ich kriege keine monatliche Bezahlung von O2 und daher ist es einfach nicht mein Problem was du dort alles gerade geschildert hast. Kurz, es interessiert den Kunden einen Sch... was O2 intern verzapft hat und was nicht und was alles zu dem Desaster geführt hat. Es hat und sollte den Kunden nicht interessieren.

Dem ist nichts hinzuzufügen.

o2 ist der schlechteste Netzbetreiber den es gibt, ar glücklicher Basekunde nach der Umstellung ging fast nichts mehr, Netzprobleme und Simtäusche noch und noch, 3 Handys ausprobiert die mit anderen Karten reibungslos liefen ( alle 3 waren bestens )
Dann Sonderkündigungsrecht nicht anerkannt wegen dem Stress, nichts als Zeitverschwendung und Stress ! Keine Hotline & E Mailservice & Chartservice auch nichts ! Beschwerdemanagment kennen die noch nicht einmal da! Bloss weg da !!!

PS: ein freund wollte den tsrif von Base Free auf =2 Free umstellen ging übrigens auch nicht !

Ich denke auch hier handelt es sich um bs0 aus dem Experten Forum.
Das sind richtige Experten, Experten kann man auch ersetzen durch verdröster / Besserwisser / kritikresistente blaue o2 Kekse konsumierende Freundeskreislose.

Ich denke auch o2 wird diese Aktion und die ganzen anderen unfairen Gesten ordentlich zusetzen oder schlimmer.

Das geht an keinem Unternehmen vorbei.

Was mich stark irritiert warum teltarif so nüchtern darüber berichtet, wenn bei Vodafone irgendwo lokal eine Störung ist, gibt's ne fette reißerische Schlagzeile als wenn dort alles explodiert und abgefakelt ist.

Ist o2 ein zu guter Werbekunde?

Neutral finde ich diese Berichterstattung nämlich nicht da bin ich von teltarif besseres gewohnt. Und nur mit Druck von außen kann man bei o2 etwas erreichen.


Und nochmal zur Hotline. Wenn es denn so sein sollte das die Kunden die Briefe Mails und SMS nicht gelesen haben. Wenn o2 bei der Ansage eine extra Hotline schalten würde wo denn gewechselten die top 5 der Standartfragen beantwortet vom Band würden. Bräuchte man auch kaum mehr Mitarbeiter als jetzt schon vorhanden sind.

Benutzer Ghdvpf schrieb:


Das kann sein, spielt auch keine Rolle. Die Argumentation ist die, welche ein O2 Mitarbeiter öffentlich auch schon geschrieben hat.

Unterm Strich war die Antwort einfach das man als Mitarbeiter nicht mehr als Überstunden machen kann und man versucht die Sache so schnell wie möglich abzuwickeln.

Ist jetzt kein Zitat und ich bin auch zu Faul diesen Beitrag rauszusuchen. Dafür ist mir die Steuerung vom Jive Forum a zu kompliziert und b zu unübersichtlich.

Zum Thema Mitarbeiter:

Natürlich kann der Mitarbeiter an der Basis für die ganze Sache nichts, natürlich ist es für die Mitarbeiter an der Basis eine verdammt beschissene Situation, natürlich möchte ich mit den Mitarbeitern im Moment nicht tauschen und natürlich versuchen diese einen guten Job unter diesen Gegebenheiten zu machen.

Ändert aber nichts daran das diese auch die einzigen greifbaren für den Kunden sind. Herr Dirks kann sich gerne mal 2 Stunden am Tag den Kunden gegenüber äußern und die Sache bis aufs kleinste ausdiskutieren. Wird er nicht tun und somit bleibt der Mensch an der Basis der einzig greifbare der den stinkenden Fisch jetzt ausbaden muss. Das ist aber keine O2 einzigartige Situation und gibt es in vielen anderen Bereichen auch.

Der Fehler liegt an der Planung und diese hat der Mitarbeiter an der Basis nicht verschuldet. Wenn man 24 Millionen Kunden von grün zu blau schiebt, muss man kein BWL studiert haben um zu wissen, egal wie gut die Informationen vor der Aktion gewesen sind, diese Aktion wird auf jeden Fall für enormen Support sorgen, welche die normale Mannschaft nicht abwickeln kann. Rein rechnerisch geht das schon nicht auf. Selbst wenn wir 1 Prozent von 24 Millionen Kunden nehmen + den durchgängigen normalen blauen Support, reichen 2000 Mitarbeiter im ganzen Jahr nicht aus. Dafür muss man nicht studiert haben.

Hier wurde auf biegen und brechen die Nummer durchgezogen + Arvato Verträge aufgelöst (egal von welcher Seite aus aber Teltarif hatte darüber berichtet) und die EPlus Mannschaft (wurde von dem User ja in den Vordergrund geschoben) scheint also nicht fit zu sein und die Produkte und Systeme nicht oder noch nicht zu kennen.

Gut, verständliche Probleme aber nur für jemanden der keine Probleme hat.

Es ist für den Kunden unverständlich das er sich rund 10 Tage mit einer Sache beschäftigen muss, die eigentlich in 5 Minuten vom Tisch sein kann. Vertragsverlängerungen welche ewig dauern und online meiner Meinung nach undurchsichtig sind. Wie man hörte und im O2 Forum liest, scheint die IPhone Vorbestellung wunderbar funktioniert zu haben und dort scheint es kaum Wartezeiten zu geben oder seiner Zeit gegeben haben.

Spielt auch keine Rolle, O2 macht es zum Kundenproblem und welcher bezahlende Kunde möchte das Problem einer Firma ausbaden?

Benutzer Mister79 schrieb:


+1!

Aber was ist jetzt des Rätsels Lösung?
Wenn ich mich in die Chefetage von o2 versetzte, ich denke das Gefühl fühlt sich nicht schön an was sie dort haben (sollten).

Wenn die Taktik Aussitzen ist, dann viel Spaß mit den Nachwehen dieser Aktion.

Dann holt man den wütenden Mob nur über die Preisschiene zurück. Ob es dadurch besser wird, wage ich zu bezweifeln.

Wo mein Massel anfing, hatte ich so ne Tusse aus Bayern direkt von o2 und Dir meinte noch rotzfrech zu mir, hätten wir mal nicht E Plus übernommen, da sind alles nur ..... und legte danach auf ! Das kann es doch nicht sein Beleidigungen pur !

Benutzer deepdj011 schrieb:

Ja sicher aber das sind Einzelfälle die natürlich nicht sein sollen. Dies zählt aber ausnahmsweise wirklich zu der Situation gestresst und internes Stresslevel auf 101 Prozent.

Benutzer Ghdvpf schrieb:

Das versuchen sie ja bereits, Tarifhaus+Free z.B. ist der Burner. Sie sind aber unfähig das alte Buchungssystem und den Service entsprechend anzupassen. Nicht mal eine simple Drittanbietersperre anzuklicken ist da Online möglich, und auch nur das Abschalten der Datenautomatik verstopft die Hotline außerdem.

Kann man täglich alles bei Telefon-Treff nachlesen.

Sie glauben also, dass alle übernommenen Kunden nur wegen Sachen anrufen, die sie, wenn sie ihre Unterlagen richtig läsen, sofort verstehen würden?

Seit Monaten telefoniere ich beinahe im Wochentakt mit O2, um dort einen Fortschritt wegen der Festschreibung des erst kostenlosen und nun kostenpflichtigen berühmten 10fachen Datenvolumens zu erreichen.

Es handelt sich hierbei um ein Problem von O2. In keinem der letzten 5 Telefonate wurde das von deren Seite anders benannt. Ich habe eine Tarifoption als Teil eines Vertrages gebucht, das funktioniert nicht, ich bin dort im Hilfeforum wo nichts passiert, dort gibt es Leute, die schon 3 Schreiben verschickt haben und auf Antwort warten.

Hingegen bekomme ich in der Hotline jedesmal neue Antworten. Auch nicht schön. Aber ein Beispiel von vielen, die in krassem Gegensatz zu Ihrer vereinfachten Weltsicht stehen. Ja, sie haben sich das hübsch ausgedacht, wie es sein könnte. Versuchen Sie sich an Lego-Steinen, dann lernen Sie, dass sich Realität oft anders anfühlt.


Benutzer daGiz schrieb:

Benutzer Gordon Shumway schrieb:

Da haben wir ein Paradebeispiel von "lesen und nicht verstehen".

Ich habe NIRGENDWO und NIE behauptet, dass ALLE Anfragen der Wechsler durch aufmerksames Lesen erledigt werden.

Ich habe gesagt, dass eine Unmenge an UNNÖTIGEN Anfragen täglich eingehen und DIE könnten im Vorfeld schon erledigt sein.

Bitte selber nochmal lernen und nicht Worte anderer verdrehen. Ich gehe daher nicht weiter drauf ein.

Benutzer daGiz schrieb:

Was denn nun? Weiter oben sagst du das die Informationen zur Rechnung und diversen anderen Anliegen schriftlich von O2 mitgeteilt werden aber die Kunden es nicht verstehen und sich damit unnötige Anrufe ergeben.

Wenn also Informationen von so einer großen Menge an Kunden nicht verstanden werden, dann scheinen diese nicht gut ausgearbeitet worden zu sein.

Dazu, wenn ich mir das Forum angucke, entstehen die Anrufe aber irgendwie nicht durch die Rechnung und Unklarheiten zum Wechsel. Dafür sind mir persönlich einfach zu wenige Anliegen im Forum oder auf Facebook. Daher ist meine Schlussfolgerung, in der Hotline können es auch nicht die überwiegenden Anrufe sein.

Was läuft denn im Forum auf?

Fritzbox Zugangsdaten bitte, da die Homebox Daten dort nicht funktionieren.
Fritzbox VOIP Daten bitte
Datenautomatik abbestellen
LTE Freigabe im System bei meiner Karte nicht erfolgt
Telefonie im Festnetz funktioniert von heute auf Morgen nicht mehr
Telefonie auch nach Routerneustart funktioniert nicht, Internet schon.



Das sind die Anfrage mit denen das Forum überläuft. Allein die VOIP Daten fluten das Forum. Hätte man aber auch vorher wissen müssen. Ist ja nicht so das dieses Thema nicht schon seit Jahren ein Thema bei O2 ist.

Dann folgt die Datenautomatik, ja, kann jetzt online abgestellt werden, O2 weigerte sich über Monate diesen Schritt online zur Verfügung zu stellen und jetzt funktioniert diese Option wohl auch nicht reibungslos. So sehen nach meiner Auffassung viele Anfragen im Forum nämlich aus.

Das Thema Telefonie Festnetz, Homebox und Co. ist auch schon viele Jahre ein Thema aber so schlecht hat noch keine Homebox funktioniert. Warum wird das eventuell kommende Update nicht öffentlich kommuniziert? Ja, die Kommunikation bei O2 und auch dies ist ein immer wieder kommendes Thema. Kommunikation ist nicht deren Ding.

Wie gesagt, mir ist das Thema Eplus und Rechnung einfach zu wenig um das dies der Grund sein könnte. Dafür laufen zu viele andere Themen auf. Hier würde ich nicht so viel auf die Aussagen der Mitarbeiter geben. Erst leugnet O2 die Service Problematik, 2-3 Wochen später gesteht o2 es ein. Erst leugnen und dann zugeben, wenn der Druck zu groß ist, gibt viele Beispiele bei O2 das es immer so in der Vergangenheit gelaufen ist.

Also die im Forum auflaufenden Fragen sind aus meiner Sicht keine unnötigen, es sind Probleme die O2 hausgemacht hat und über Jahre mitschleppt. Allein die VOIP Daten und die Gesetzesänderung war klar, dass dies die Kanäle flutet. Hätte man schon viel früher aus der allgemeinen Problematik rausnehmen können.

Mein Liebling:

Ich hatte online das Pack X gebucht, warum kann ich es online nicht kündigen?

Ohhhhhh auch hier flutet genau diese Frage den mobilen Bereich. Anfragen welche gar nicht auflaufen würden, hätte O2 nicht diesen Drang Pack Änderungen den Kunden so schwer wie möglich zu machen. Denn eine Packkündigung bedeutet ja auch wieder weniger Umsatz.

Kommen wir nochmal zum Thema Datenautomatik. Den Wunsch der Kunden das dies online oder über die Mein O2 App selbst ausgeführt werden kann, hier hat O2 sich wohl nur dazu entschlossen dem Kunden diese Möglichkeit zu geben um die Top 10 der "unnötigen" Anfragen zu reduzieren. Umgesetzt auch nur halbherzig, wenn man mich fragt. Sieht hastig umgesetzt aus.

Die im Artikel erwähnten Rufnummern, ja diese sind in der Tat im Hintergrund versteckt. Das hat Methode, allein schon weil grundsätzlich immer auf die unnötigen online FAQ verwiesen wird, egal welches Anliegen man hat.

Sinn macht die FAQ nur wenn diese auch automatisch unterscheidet ob die Anfrage wirklich Sinn ergibt, wenn auf die FAQ verwiesen wird. Aber die Anfrage kann lauten wie sie möchte, die FAQ wird immer angezeigt. Das ganze System ist so "billig" und unausgereift, da möchte man einfach nur weinen.

Naja, die unnötigen Anfragen hat O2 selbst erzeugt und braucht gar nicht versuchen diese jetzt auf die Kunden abzuwälzen. Die Situation hat O2 zum größten Teil selbst verschuldet und dies über Jahre, allein durch ein unbrauchbares online FAQ und einer unübersichtlichen Plattform, welche vor lauter Verschachtelungen kaum zu überblicken ist. Schon gar nicht für einen Kunden, der sich nicht täglich dort aufhält.


>Jeder Kunde, der umgestellt
>wird von E-Plus zu o2 erhält mehrere SMS, er erhält mindestens
>eine E-Mail mit ALLEN Informationen, die benötigt werden.
>Zusätzlich erhält er das Ganze oben drauf auch noch per Post.
>Also auf 3(!) Wegen parallel schriftlich zur Hand. Es kann also
>nicht dem unternehmen angelastet werden, dass zig Tausende
>Kunden Fragen stellen, die durch aufmerksames Lesen der mehr
>als ausreichend zur Verfügung gestellten Informationen schon im
>VORAUS beantwortet sind.

Du solltest doch schon lange genug bei O2 unterwegs sein, wenn du einen Satz mit "Hintergründe" beginnst.

Dann sollte dir auch bekannt sein, automatische Emails und SMS sind auch ein Thema, welches im Forum immer wieder aufläuft. Es scheint in der Tat so zu sein das diese irgendwie nicht immer verschickt werden. Entweder weil ein Mitarbeiter den Versand nicht veranlasst oder die die Systeme es nicht zuverlässig ausführen.

Wenn ich schon sehe und allein bei meinen Unterlagen, dass die NCS Briefe Markos aufweisen und nicht die Angabe die dort eigentlich drin stehen sollte...

Beispiel:

Nach der Umstellung wird Ihr DSL Anschluss eine Geschwindigkeit von >Down< und eine Geschwindigkeit im Upload von >Upl< aufweisen.

Das sind Platzhalter welche sich eigentlich automatisch befüllen sollten, nach irgendeiner Datenbank X. Wenn man solche Schreiben rausschickt, dann sollte man sich auch nicht wundern wenn die Kunden an dem Verstand der verantwortlichen zweifeln. Allein 2 mal habe ich dieses Schreiben bekommen. Einmal Ich und das nächste meine Schwiegermutter. Möchte nicht wissen wie viel tausend andere Kunden wieder so ein durch O2 unnötig verursachten Brief bekommen haben.

Klar, Fehler passieren aber O2 und seine Gehilfen sollten mal aufhören den Kunden als das Problem darzustellen und lieber anfangen mal wieder den Weg der Verbesserung gehen

1 Passt das Community Konzept so noch
2 Sind die FAQ wirklich sinnvoll und einfach für jeden?
3 Ist wirklich noch Arbeit in diese Plattform zu stecken oder besser einen Neuanfang mit einer anderen
4 Aufhören den Kunden in den Kanälen für blöde zu verkaufen.

Die Wörter Netiquette und unnötig, sind Wörter die sollte O2 für eine lange Zeit aus seinem Sprachschatz mal streichen. Zur Netiquette gehört auch ein zeitnaher und sauberer Support und zeitnah und sauber läuft dieser, wie hier und in anderen Foren bewiesen, wohl mal gar nicht. Zur Netiquette gehört auch das man als Unternehmen erreichbar ist, zeitnah, dass man erwarten kann das die Systeme vernünftig laufen und nicht bei "junge Leute oder Studenennachweise online" das hochladen verweigern und somit wieder unnötige Anfragen im Forum auflaufen, mit bis zu 10 Tagen Service Level!

Netiquette gehört auf beide Seiten und wenn O2 diese dem Kunden nicht zugesteht... Tja, blöd diese dann vom Kunden einzufordern.

Scheinbar bist du ein gefrusteter Mitarbeiter und weißt nicht, wie du dir anders Luft machen sollst. Ich würde dir jedenfalls ans Herz liegen, einen anderen Job zu suchen.

Ich sehe hier folgende Probleme seitens o2:

1) zu schnelle Migration der E-Plus/BASE-Kunden ins o2 System...
-> Man hätte hier in noch kleineren Gruppen, Step-by-Step migrieren sollen.

2) Die Kommunikation zur Umstellung lief nicht transparent und verständlich genug.

3) Der Zeitpunkt wurde falsch gewählt. Routerfreiheit und Co. kommen noch dazu und lähmen die DSL-Hotline zusätzlich.

3) Diverse Systemprobleme, die vorher nicht "getestet" wurden.

4) Im Vorneherein hätte man die E-Plus/BASE-Hotliner früher auf o2 schulen müssen, damit diese parallel zur Migration ihre o2-Kollegen unterstützen können. Vielleicht hätte man hier "konvergente" Mitarbeiter draus machen sollen, die dann speziell die Migrationskunden betreuen können, weil sie beide Systeme bedienen können.

5) Die Hotlines von Blau, simyo und Co scheinen nicht komplett von o2 getrennt zu sein, denn zeitgleich ist der Kundenservice bei allen Marken des Konzerns faktisch nicht mehr erreichbar.

6) Die Möglichkeit per Fax oder E-Mail seine "Beschwerde" oder Anfrage zu platzieren, wurde von heut auf morgen eingestampft und wird nicht mehr angeboten. Vermutlich wurden die Mitarbeiter über einen Partner (Arvato?!) beschäftigt und vor die Tür gesetzt, anstatt diese für die Hotline fit zu machen. Oder hat hier ein Agent auch Mails und Faxe nebenbei beantwortet?

7) Das Netz macht nur noch Probleme. Kunden sind teils nicht mehr erreichbar oder haben kaum noch Datendurchsatz beim surfen. Von jetzt beworbenen 225 Mbit/s bei LTE erreiche ich bspw. mitten in Düsseldorf nur 4 Mbit/s. Zur gleichen Zeit mit Vodafone 110 Mbit/s. Das bleibt nicht ungesehen und die Kunden äußern vermehrt ihren Unmut.

7) Es wird zwar gesagt, dass man aus den Arvato-Callcentern eigene machen möchte, aber ich wage zu bezweifeln, dass hier nicht der Rotstift angesetzt wurde. Sicherlich arbeiten jetzt schon weniger Agentinnen und Agenten als vorher.

8) Die Probleme bestehen schon Wochen bzw. Monate. Es wird aber nichts daran geändert.

Vorab: Die Mädels und Jungs an der Hotline bzw. im Service allgemein tun mir wirklich leid.

Fazit: o2 ist blauäugig an die ganze Sache rangegangen, wollte mit aller Gewalt schnell alle grünen Kunden zu eigenen machen. Das hat schon beim national Roaming nicht so geklappt, wie man sich das vorgestellt hat. Der selbe Fehler beim Kundenservice. Hauptsache schnell E-Plus verschwinden lassen und zeigen, dass es nur noch o2 gibt. Es ist wahrlich nicht der Kunde schuld. Nichtmal Ansatzweise. In keinster Weise. Der Kunde war bis zur Migration auf o2 zufriedener als jetzt.

Das zeigt uns aber, dass es nicht funktioniert, wenn das kleinste Unternehmen im Markt durch kauf des Konkurrenten mit einem Schlag zum größten (nach Kundenzahlen) in der Branche wird. Es ist nicht in der Lage solche Dimensionen zu stemmen. Weder Service- noch Netzseitig.

Es ist also nicht verwunderlich, dass die Kunden nun in Scharen davon laufen und die Kündigung einreichen. Das bleibt bei so vielen Problemen auf einmal nicht aus. Ihnen aber zum Vorwurf zu machen, sie stellen unnötige Fragen - das geht überhaupt nicht.

Hat die o2 etwas von Datenschutz gehört? Sie sagen das die Kunde die von Eplus oder Base (ungewollt zum O2 geschoben würden)bei dem Wechsel ,genug Informationen bekommen haben, jetzt die Hotline blockiren !!
Haben sie sich gefragt "Warum" rufen die Leute an?
Ich bin als Geschäfts Kunde beim Base und Eplus zum O2 "verschoben".
Ich habe mehrere Verträge die meine Mitarbeiter logische weise nützen!
Alle diese Mittarbeiter bekamen eine SMS mit Zugangs Daten um die Verträge anzupassen !!! Geht noch!!!
Und das sind unnötige anrufe die eure Hotline angeblich blockieren!!
Die O2 verstößt gegen Datenschutz und beschwert sich das Leute unnötig die Hotline blockieren!
Wo sollen die Leute sich melden wenn nicht bei O2?


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Benutzer pasa schrieb:


Wisst Ihr was sich richtig gut anfühlt?

- Nach Erhalt der o2-Kündigungsbestätigung, die SIM-Karte aus dem Handy nehmen
- in 20 Teile zerschneiden
- eine Vodafone oder Telekom-SIM ins Handy reinmachen
- einfach nur tief durchschnaufen und wieder das Gefühl haben, gut aufgehoben zu sein

Ihr könnt euch nicht vorstellen, wie toll das Gefühl ist...

War lange genug bei o2, habe unter anderem diese, wie oben beschrieben, o2-Kekse ohne vorhandene Freundeskreise, kurz: "Experten" kennengelernt und dort schon gemerkt gehabt, dass diese Experten das Wissen mit Löffeln gefressen haben und sich nichts sagen lassen.

Ständig mit Standardantworten um die Ecken kommen und dann noch so tun, als wenn die weiß Gott was wären. Pampfen dort Leute an, meinen, man könnte mit Kunden so umgehen und eine Arroganz, die mit Worten nicht mehr zu beschreiben ist.
Einen Experten muss ich aber dennoch loben: SandroSchubert, der scheint wenigstens noch einer der Vernünftigsten zu sein. Bielo und Sonic ganz weit unterste Schublade, geht absolut nicht sowas, dennoch von o2 geduldet und nichts passiert mit denen.

o2 wird weiterhin so bleiben und wer denkt, dass ein guter Service billig ist, der hat die Realität oder den Sinn des Lebens nicht verstanden...

Ich kann ALLE Beiträge, bis auf die Beiträge der o2-Experten BLIND unterschreiben. Es ist alles wie geschildert vorgekommen und der Kunde ist Seitens o2 immer das Problem. o2 selbst macht keine Fehler, nur der Kunde ist zu dumm, um seine SIM-Karte oder Vertrag nutzen zu können, so ein Pack habe ich noch nie erlebt.

Bin ich wirklich froh, wieder zur Telekom gewechselt zu sein. Die Telekom ist zwar etwas teurer als o2, dennoch bleiben dort keine offenen Wünsche übrig.
Natürlich gibt es dort hin und wieder Netzstörungen, die Telekom hat mich aber persönlich per SMS um Verständnis gebeten und mir für einen Netzausfall von 3 Stunden mal eben 4,99 Euro auf die kommende Rechnung (Grundgebühr) gutgeschrieben. DAS, o2, IST SERVICE !!!

Ich besaß Gott sei Dank einen Flex-Tarif, also monatlich kündbar, was für ein Glück auch, keine 20 Pferde haben mich länger bei o2 halten können.

Und noch etwas:
DU als Höflichkeitsform im o2-Forum anzusehen ist mal wieder ein Beweis, dass o2 einfach nichts kann. DA fängt es schon mit der Misere an.
o2 nennt es in seinen Shops und im Forum: "Lockerer Umgang mit dem Kunden, damit der Kunde ein besseres Vertrauensgefühl zu o2 gewinnt, deswegen DU." Ich nenne es dumm, billig, unprofessionell und unterste Schublade. Vertrauen zum Kunden gewinnt man durch einen sehr guten Service, nicht mit einem DU.

Dies benutzt übrigens auch die Hotline (sofern erreichbar), überall, auch im Chat diese DU-Form.

Kann über das Netz echt nur kotzen und hoffe, dass o2 wirklich bald komplett aus der manuellen Netzsuche verschwindet, sobald man allgemein ein Netz manuell sucht.


Liebe Grüße an alle noch o2-KUNDEN. Möge bald eure Zeit gekommen sein, um aus diesem Drecksloch abhauen zu können.

UNNÖTIGE ANFRAGEN?

Darf ich mal lachen? Nach der Umstellung von Simyo auf Blau konnte ich wesentliche Funktionen im Kundenkonto auf Blau.de für mehrere Wochen nicht nutzen. Reklamation war nicht möglich, da z.B. kein Mitarbeiter im Chat erreichbar war.

Zum Kundenservice gehört es nun mal, dass auch unnötige Anfragen bearbeitet werden müssen. Die entsprechende Kapazität muss vorgehalten werden. Das ist auch in meiner Firma nicht anders.