o2: Ist die Kündigungsvormerkung online rechtlich sicher?

o2 und die Kündigungsvormerkung mit Hotline-Anruf
Bild: o2 Seit Wochen häufen sich Beschwerden über den schlecht erreichbaren Kundenservice von o2. Sogar die Bundesnetzagentur hat sich mittlerweile in den Fall eingeschaltet. Für viele Kunden bedeutet dies, dass sie bei der nächsten Möglichkeit ihren Mobilfunk-Vertrag kündigen und zu einem anderen Anbieter wechseln. Diverse Leser von teltarif.de haben diesen Entschluss unserer Redaktion mitgeteilt.

Doch damit sind noch nicht alle Probleme ausgestanden. Denn viele Kunden fragen sich: Wird o2 meine Kündigung angesichts der Überlastung im Kundenservice überhaupt zeitnah bearbeiten? Und wer sich dazu entschließt, die Kündigungsvormerkung im Kundencenter zu nutzen, stößt auf ein erneutes Hindernis: Er muss die überlastete und kaum erreichbare o2-Hotline anrufen.

Kündigungsvormerkung dient der Rückgewinnung

o2 und die Kündigungsvormerkung mit Hotline-Anruf
Bild: o2 Die Option "Kündigung vormerken" wurde von o2 im Sommer 2013 im Online-Kundencenter eingeführt (teltarif.de berichtete). Eine sofort rechtswirksame Kündigung ist darüber allerdings nicht möglich. Der Kunde kann die Kündigung nur vormerken und muss dann innerhalb einer gewissen Frist bei der o2-Hotline anrufen, um die Kündigung mündlich zu bestätigen. Andere Provider bieten an, den Vertrag auch online wirksam zu kündigen.

Das Problem bei der Kündigungsvormerkung ist, dass dieses Prozedere in den AGB von o2 an keiner Stelle als gültiger Weg genannt wird. In Punkt 8.8 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Telefónica Germany GmbH & Co. OHG für Mobilfunkdienstleistungen (Postpaid-/Laufzeitverträge) heißt es: "Jede Kündigung bedarf der Textform." Viele Provider haben in ihren AGB stehen, dass mündliche Nebenabreden ungültig sind, o2 hat diesen Passus allerdings nicht in den Bedingungen.

Verbraucherschützer warnen daher - wie berichtet - grundsätzlich vor der Kündigungsvormerkung. Denn der Hotline-Anruf werde in der Regel dazu missbraucht, den Kunden mit einem Lockangebot zum Bleiben zu überreden. teltarif.de erreichen immer wieder Berichte von derartigen Anrufen, in denen der Kunde die Kündigung zurückgezogen hat und ein schriftliches Angebot des Providers zur Prüfung verlangte. Der Kundenbetreuer verlängerte dann aber wirksam den Vertrag, ohne dass der Kunde dies gewünscht hatte.

BNetzA äußert sich zur Kündigungsvormerkung

Das momentane Problem bei der Kündigungsvormerkung besteht darin, dass es mitunter gar nicht möglich ist, die o2-Hotline in dem vorgegebenen Zeitfenster zu erreichen. Leser berichten uns von mehreren Versuchen, bei denen sie stets 45 bis 60 Minuten erfolglos in der Warteschleife gewartet haben oder wegen Überfüllung erst gar nicht in die Warteschleife gelassen wurden. In diesem Fall kann die Kündigungsvormerkung äußerst riskant sein: Wer rechtzeitig drei Monate vor Ende der Mindestvertragslaufzeit die Kündigung vormerken lässt und dann bei der Hotline nicht durchkommt, kann die Frist zur Kündigung versäumen. Und weil die Vormerkung ohne darauffolgenden Anruf keine wirksame Kündigung darstellt, verlängert o2 den Vertrag automatisch um ein weiteres Jahr.

Wir haben bei der Bundesnetzagentur nachgefragt, wie Kunden, die o2 verlassen möchten, sich angesichts der gegenwärtigen Hotline-Überlastung am besten verhalten sollten und ob sie überhaupt die Kündigungsvormerkung nutzen sollten. Die BNetzA schrieb uns hierzu:

Die Lösung vertragsrechtlicher Probleme ist nicht Bestandteil des Telekommunikationsrechts. Der Abschluss, die Änderung oder die Kündigung von Verträgen beurteilen sich ausschließlich nach zivilrechtlichen Grundsätzen. Maßgeblich sind die im konkreten Vertrag und den AGB/Leistungsbeschreibungen und Preislisten des Unternehmens getroffenen Vereinbarungen. Die Form der Kündigung kann der Teilnehmer in der Regel den AGB des Anbieters entnehmen. Dort wird regelmäßig die Schriftform gefordert. Von einer Kündigung per Telefon oder per E-Mail ist allgemein abzuraten. Als sichere Form der Kündigungsübermittlung bietet sich zum Beispiel das postalische "Einschreiben" an. Es obliegt allein den Zivilgerichten, über die Rechtmäßigkeit getroffener vertraglicher Regelungen - auch in Form von Allgemeinen Geschäftsbedingungen - zu entscheiden.

Die BNetzA kommt hier also zu einer etwas anderen Einschätzung als beispielsweise der Rechtsanwalt Matthias Böse im MDR-Rechtsblog, der sich mit der neuen Rechtsgrundlage zur Online-Kündigung von Verträgen seit dem 1. Oktober auseinandersetzt. Bei o2 ist die Frage nach einer rechtswirksamen Kündigung per E-Mail allerdings ziemlich sinnlos, da o2 keinen Support per Mail und Fax mehr anbietet.

Es ist also nach wie vor empfehlenswert, bei einer definitiv beabsichtigten Kündigung, bei der der Kunde kein Angebot von o2 zum Bleiben einholen will, auf die Online-Kündigungsvormerkung zu verzichten und stattdessen gleich einen Brief per Einschreiben mit Rückschein an Telefónica Germany GmbH & Co. OHG, Georg-Brauchle-Ring 23-25, 80992 München zu senden. In der Kündigung sollte man dann auch gleich alle Fragen zur Rufnummernportierung klären und gegebenenfalls darauf hinweisen, dass man der o2-Kundenbetreuung jegliche Anrufe zur Kundenrückgewinnung untersagt. Außerdem sollte man um eine schriftliche Bestätigung der Kündigung bitten.