Keine Nummer unter diesem Anschluss

Angesichts der rapiden Entwicklung der Telekommunikation ist es nur natürlich und verständlich, wenn auch mal etwas schiefläuft. Aber manchmal wundert man sich doch darüber, wie man bei den Anbietern gegen Wände rennt, selbst wenn der Sachverhalt eigentlich ganz einfach ist.

Folgende simple Situation: Ich möchte einen Mobilfunk-Vertrag abschließen und habe diesbezüglich bestimmte Anforderungen und Wünsche. Also will ich die Netzbetreiber - damit mein kleiner Selbstversuch nicht ausufert, lasse ich die Discounter mal außen vor - anrufen, um mich nach deren Angeboten zu erkundigen. Ich gehe also ins Internet und rufe deren Webseiten auf, in der naheliegenden Erwartung, dort "Haben Sie Fragen? Rufen Sie uns an!" oder ähnliches zu lesen und eine entsprechende Servicenummer vorzufinden. Auf geht's.

Mit Tante Sabine ins Restaurant?

Vodafone. Ein Flash-Intro zeigt Werbung fürs DSL-All-Inclusive-Paket. Äh, nein, nur Mobilfunk, bitte. Ich überspringe das Intro und bekomme Werbung für Tarife und Verträge angezeigt, für Topseller-Handys, ein Login für "Mein Vodafone", aber keine Servicenummer. "Hilfe und Support", lese ich dann im Menü und klicke darauf.

"Online-Rechnung: Ab sofort können Sie Ihre Handy-Rechnung ausschließlich online abrufen und auf lästigen Papierkram verzichten..." Nicht das Richtige, ich bin ja (noch) kein Kunde. "Kundenservice: Als Vodafone-Kunde stehen Ihnen viele nützliche und hilfreiche..." Nein, wie gesagt, ich bin noch keiner. Ich klicke trotzdem mal auf "Kundenservice", es scheint doch das Naheliegendste. Dort im Menü: "Servicenummern". Ah, das klingt gut. Leider gibt nur drei Unterrubriken: "Vodafone-Auskunft", "Internationaler Mailbox-Operator", "Vertragskunden".

Man ahnt schon, die "Vodafone-Auskunft" ist auch nicht das, was ich suche: "Ob Restaurantbesuche, Taxibestellung oder die neue Telefonnummer von Tante Sabine. Ein kurzer Anruf unter 2288 und schon erhalten Vodafone-Kunden rund um die Uhr die gewünschte Information..."

Bloß nicht die gewünschte Information über die Angebote von Vodafone? Also wieder keine Hotline. Ich versuche es von vorne und klicke mal auf den kleinen Link "Kontakt" oben auf der Seite. Ergebnis:

"Haben Sie Fragen oder Anregungen, schicken Sie uns einfach eine Nachricht. Bitte benutzen Sie dazu die Eingabefelder auf dieser Seite. Sie können uns natürlich auch per Post schreiben an: (...) Übrigens: Wir freuen uns auch über Ihre Ideen zu unserem Internet-Auftritt."

Ich habe eine. Dreimal dürfen Sie raten.

Auf gut Glück klicke ich in einem letzten Versuch auf den Menüpunkt "Handys", dann auf das Bild von einem der angebotenen Geräte. Huch, was sehe ich nun in der Seitennavigation, wenn auch nur in 10-Pixel-Schrift? Eine Service-Telefonnummer! Aber was steht darüber? "Online-Bestell-Hotline". Auch nicht das richtige, ich würde mich vor dem Bestellen gerne informieren. Aber egal, es gibt ja noch andere Anbieter.

Direkter Draht: Schreiben Sie uns einen Brief

T-Mobile. Eine bunte Palette an Angeboten, "Handy & Shop", "Tarife & Optionen", "Aktionen & Aktuelles". Rechts werde ich freundlich gefragt: "Was möchten Sie tun?" Das finde ich gut. Die Auswahl: "Vertrag verlängern", "Adresse ändern", "Rechnung einsehen". Das finde ich weniger gut, obwohl es sicherlich schön für T-Mobile-Kunden ist. Ich schäme mich fast, keiner zu sein.

Auch im Hauptmenü gibt es nichts, was nach einer Kontaktmöglichkeit aussähe. Ich klicke also mal auf "Hilfe & FAQ". Oben drüber steht: "Bestens beraten". Das klingt gut, um nicht zu sagen bestens. Und mein Blick fällt auf einen Link: "Direkter Draht".

Kann es denn angehen, das ich jetzt so schnell und einfach..?

Nein, kann es nicht. "Nutzen Sie den direkten Draht!" Will ich ja! "Sie haben Fragen?" Ja! "Diese können Sie uns telefonisch oder per E-Mail stellen." Hurra! "Oder aber schauen Sie doch mal in die FAQ rein. Gerne helfen wir Ihnen weiter." Gut!

Verlinkt ist in diesem kleinen Text allerdings nichts, und weiter geht es mit:

"Sie können uns auch einfach schreiben: (...) Sie haben ein Anliegen und sind bereits Vertragskunde:

T-Mobile Deutschland GmbH, Postfach 30 04 44, 53184 Bonn

Sie haben ein Anliegen und sind Xtra-Kunde:

T-Mobile Deutschland GmbH, Postfach 30 04 48, 53184 Bonn

Kontakt für Geschäftskunden

Sind Sie bereits Geschäftskunde oder interessieren Sie sich für die besonderen Geschäftskundenangebote von T-Mobile? Hier finden Sie Ihre Ansprechpartner!"

Auch nichts. Aber schließlich erblicke ich noch einen Link namens "Servicehotlines". Und dort, ganz unten, unter "Service für Vertragskunden", "für Prepaidkunden" und für den Shop, gibt es auch eine anscheinend allgemeine "T-Mobile Infohotline".

Daumen hoch, T-Mobile, obwohl die Schrift auch hier immer kleiner und grauer wird, je näher man der gesuchten Hotline kommt, bin ich schon fast überzeugt.

Hotlines für Kunden, Kunden und Kunden

Aber nur fast. E-Plus. "Die neue Zehnsation!", begrüßt mich eine Flash-Animation, "Alles nur 10 Cent!" Darunter eine Schaltfläche: "Jetzt wechseln!" Gleich wechseln? Immer langsam mit den jungen Pferden. Die Seite ist ja durchaus ansprechend gestaltet, aber so ansprechend, dass ich jetzt spontan draufklicke und einen Vertrag abschließe, dann doch nicht.

Immerhin haben sie ziemlich prominent eine Suchbox platziert, und in der Hoffnung, mir das Gewühle durch Menüs und Untermenüs zu ersparen, gebe ich mal "Hotline" ein. Im ersten Augenblick bin ich begeistert, denn es erscheint tatsächlich eine Liste mit Servicehotlines. Nämlich: "Bestellhotline Online-Shop", "E-Plus Service Kundenhotline" und "Hotline Businesskunden", "Prepaid Hotline" und -"Guthabenabfrage" usw. usf. Können eigentlich Kunden der Unternehmen diese Nummern nicht sowieso den Unterlagen und Broschüren entnehmen, die sie beim Vertragsabschluss bekommen haben? Aber wie dem auch sei, da ich ja kein Kunde bin und auch im Augenblick nichts bestellen möchte, wieder nichts.

o2. Auch hier zunächst die übliche Werbung für aktuelle Angebote. Dazu einige "Quicklinks": "Handy & Tarife", "DSL & Internet", "Mein o2". Letzteres ist offensichtlich für Kunden, die ersten beiden führen zu Angeboten, ich möchte doch aber einfach nur eine Frage stellen. Vielleicht "o2 entdecken"? Es erscheint eine großflächige Werbung für o2 DSL - und darunter: "Telefonische Beratung: Unsere Berater helfen Ihnen gerne weiter, einfach die 01805 010908 anrufen ...". Bingo! Begeistert verweile ich noch ein wenig auf der Webseite und freue mich über meinen Glückstreffer mit "o2 entdecken", denn unter "Kontakt" findet man auch hier wieder nur Bestell- und Kundenhotlines, aber keine Infohotline für momentan nichts bestellen wollende Nichtkunden, die eine Frage haben. Ich bemerke, dass die Bestellhotline-Nummer dieselbe ist wie die, die ich unter der o2-DSL-Werbung in der Rubrik "o2 entdecken" gefunden habe. Ob man sich unter dieser Bestellhotline jetzt nur über o2 DSL auch beraten lassen kann oder über alles von o2, bleibt offen.

"Wer nicht fragt, bleibt dumm" ist leicht gesagt

Man kann natürlich einwenden, dass ich Informationen zu den Angeboten ja auf den Webseiten gefunden hätte. Aber bei spezielleren Fragen wühlt man da leicht mal eine halbe Stunde (ggf. auch ergebnislos) herum - und überhaupt: Ist es denn zuviel verlangt, dass ein Mitarbeiter eines Unternehmens ansprechbar ist und mir ein paar Minuten seiner Zeit widmet, bevor ich mich 24 Monate an dieses Unternehmen binde?

Es ist ja sehr erfreulich, ganz unironisch, dass die Unternehmen mit so attraktiven Angeboten um Neukunden werben. Aber ein bisschen scheint es, als hätten sie sozusagen vor lauter höherer Mathematik das kleine Einmaleins vergessen. Zum Beispiel: ansprechbar zu sein. Und die sehr seltsame Erfahrung, unter den Anweisungen einer Roboterstimme in einem sogenannten Einwahlmenü herumzuirren, auf der Suche nach der meist gut versteckten Option, zu einem Mitarbeiter durchgestellt zu werden, habe ich noch nicht mal erwähnt.