teltarif hilft: Aktions-Smartphone von Samsung kommt nach 6 Monaten

Ganz so schnell wie in der Grafik kam das Aktions-Smartphone nicht zum Kunden
Bild: Samsung Zu bestimmten Anlässen veranstaltet Samsung interessante Hardware-Aktionen: Wer in einem gewissen Zeitraum ein bestimmtes Samsung-Smartphone-Modell erwirbt, erhält dazu ein zweites Smartphone oder einen Zubehör-Artikel ohne Aufpreis. In der Regel sind derartige Aktionen an diverse Bedingungen gekoppelt: Das Smartphone muss im Fachhandel oder online neuwertig gekauft werden, anschließend muss der Käufer den Kaufbeleg und die Seriennummer des Geräts direkt an Samsung übermitteln. In der Regel prüft dann eine von Samsung beauftragte Agentur, ob der Käufer wirklich anspruchsberechtigt ist und versendet die Aktions-Hardware. Normalerweise sollte der Käufer vier bis sechs Wochen nach Ende der Aktion das Gerät in den Händen halten.

Im Dezember 2015 berichtete teltarif.de über die Samsung-Aktion "Zweinachten", die dazu gehörende Aktions-Webseite ist bei Samsung auch nach Ablauf der Aktion noch online. Ein Leser von teltarif.de nahm an dieser Aktion teil, doch das versprochene Smartphone kam nicht an.

Leser wendet sich hilfesuchend an teltarif.de

Auf der Webseite der Aktion schreibt Samsung:

Frohe Zweinachten! Einmal kaufen, doppelt freuen vom 24.11. bis 07.12.2015. Wie wäre es mit einem Geschenk? Zu jedem Aktionsmodell der Samsung-Galaxy-S6-Serie bekommen Sie ein Galaxy Grand Prime gratis. [...] So sichern Sie sich Ihr Geschenk: Sie entscheiden sich für eines der Galaxy-S6-Aktionsmodelle und kaufen es bei einem teilnehmenden Händler oder erwerben es durch Vertragsabschluss/-verlängerung. Dann registrieren Sie Ihr Aktionsmodell bis zum 21.12.2015 (Ausschlussfrist) auf der Registrierungsseite mehrwertpaket.com/zweinachtszeit. [...] Nur für private Endkunden ab 18 Jahren mit Wohnsitz in Deutschland. Nur für folgende Aktionsgeräte: für den deutschen Markt bestimmte Galaxy S6, S6 edge und S6 edge+ (erkennbar anhand der EAN-Nummer [...]). Kunden sind selbst dafür verantwortlich, dass das von ihnen erworbene Gerät eine EAN-Nummer aufweist, der zur Teilnahme an dieser Aktion berechtigt. [...] Der Versand der Zugabe erfolgt in der Regel 45 Tage nach gültiger Registrierung. Rückzahlung des Betrags bei Rückabwicklung des Kaufs beziehungsweise Vertragsschlusses. Nur solange der Vorrat an Zugaben reicht. Pro Haushalt maximal zwei Zugaben.

Der Leser von teltarif.de schrieb Mitte März, also etwa drei Monate nach Ende der Aktion, an unsere Redaktion:

Im November 2015 kauften wir über Amazon das neue Samsung Galaxy S6 Edge. Nach dem Kauf erfuhren wir, dass Samsung eine sogenannte "Zweinachten"-Aktion gestartet hat, in der man für ein gekauftes Samsung Galaxy S6 Edge ein weiteres Handy gratis hinzu erhielt, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt waren. Diese waren in unserem Fall erfüllt, wie uns per Mail zugesagt wurde. Wir erhielten auch die Zusage, dass es uns zugeschickt würde. Seitdem haben wir trotz ständiger Erinnerungen per Mail an die Firma "Markenmehrwert", die für die Aktion verantwortlich zeichnete, nichts mehr von dem zugesagten Handy gehört. [...] Vielleicht können Sie meinem Sohn und mir, die wir beide gemeinschaftlich die Bestellung des oben genannten Smartphones vorgenommen hatten, helfen.

Einsilbige Agentur kommuniziert unzureichend

Ganz so schnell wie in der Grafik kam das Aktions-Smartphone nicht zum Kunden
Bild: Samsung teltarif.de wandte sich im Auftrag des Kunden an die Agentur "Markenmehrwert" und bat zuerst um eine allgemeine Auskunft, wie es um die Abwicklung der "Zweinachten"-Aktion bestellt sei. Die Agentur wollte hierzu allerdings keine Angaben machen, sondern forderte konkrete Daten zum Kunden, die teltarif.de weiterleitete. Doch auch danach lief nicht gleich alles reibungslos, da die Agentur nochmals forderte "bitte reichen Sie uns doch die Einwilligung des Kunden zur Datenweitergabe nach", obwohl teltarif.de diese bereits mit den Kundendaten erhalten hatte.

Anschließend dauerte es wieder mehrere Wochen, bis wir eine wiederum recht knappe Antwort der Agentur erhielten:

Die Bearbeitungszeiten bei Nachforschungsaufträgen sind bei der DHL zum Teil sehr langwierig (mehrere Wochen). Bisher haben wir keinerlei Rückmeldung. Sobald wir diese erhalten, setzen wir uns umgehend mit dem Kunden in Verbindung. Anfragen per Mail oder an der Hotline können diesen Prozess leider nicht beschleunigen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Die Agentur betrachtete es weiterhin nicht als notwendig, unsere Fragen, bis wann die versprochenen Geräte verschickt werden, was der Grund für die Verzögerungen war und ob die Teilnehmer über die Verzögerung unterrichtet wurden, zu beantworten. Die Mails an unsere Redaktion erhielten auch niemals den Namen eines persönlichen Ansprechpartners, sondern immer nur den Absender "Ihr Marken Mehrwert Team. Premium service for premium brands". Immerhin legte die Antwort die Vermutung nahe, dass das Paket bereits verschickt und gegebenenfalls auf dem Transportweg verloren gegangen war. Unklar bleibt, ob die Agentur "Markenmehrwert" das ursprüngliche Paket wieder ausfindig machen konnte oder dem Kunden ein neues Paket zukommen ließ. Erst Mitte Mai meldete sich der Leser wieder bei uns und meldete, dass das Problem gelöst sei:

"Steter Tropfen höhlt den Stein ..." - unser Smartphone ist nach sechs langen Monaten heute bei uns eingetroffen. Wir möchten uns an dieser Stelle noch einmal ganz herzlich bei teltarif.de und auch bei Ihnen persönlich für Ihre Mithilfe bedanken. Ich bin mir sicher, dass ohne Sie alles wahrscheinlich gar nicht oder erst noch viel später zu einem Erfolg geführt hätte.

Gegebenenfalls sollte Samsung bei derartigen Aktionen auf Agenturen setzen, die gegenüber der Presse und - noch viel wichtiger - gegenüber den teilnehmenden Kunden eine etwas bessere Informationspolitik praktizieren. Für einen Verlust auf dem Postweg sind allerdings weder Samsung noch die Agentur verantwortlich, da Recherchen zu verlorengegangenen Paketen nach Erfahrungen der teltarif.de-Redaktion tatsächlich mehrere Wochen in Anspruch nehmen können. Ärgerlich ist dies für teilnehmende Kunden allerdings trotzdem.