Mein Recht

So fordern Sie Ihr Recht als Verbraucher ein

Wer bei Handy, Internet und Festnetz ungerecht behandelt wird, steht nicht alleine da. Wir erläutern nicht nur, wie man bei der BNetzA, der Verbraucherzentrale oder einem Anwalt Hilfe bekommt, sondern geben auch Tipps zur Selbsthilfe.

Von Alexander Kuch

"Recht haben und Recht bekommen sind zwei verschiedene Dinge": Es ist traurig, dass Verbraucher dies nach wie vor in Deutschland in zahlreichen Fällen so erleben. Obwohl Deutschland eine im Vergleich zu anderen Ländern recht verbraucherfreundliche Gesetzgebung hat, gibt es nach wie vor Kostenfallen und Betrügereien, sowohl bei Telekommunikationsverträgen als auch im Internet.

Für Internet-Nutzer und Kunden von Handy- und Festnetz-Verträgen stellt sich damit also die Frage: Wenn ich davon überzeugt bin, ungerecht behandelt oder finanziell übervorteilt worden zu sein: Wie komme ich dann zu meinem Recht, ohne dass dies für mich zu viel Aufwand ist und ohne dass ich möglicherweise auf den Kosten eines Rechtsstreits vor Gericht sitzen bleibe? Nicht jeder kann und möchte sich eine Rechtsschutzversicherung leisten. In diesem Ratgeber geben wir dazu einige Tipps.

Vertrags- und Tarifbedingungen nochmals ganz genau prüfen

Bevor man felsenfest davon überzeugt ist, ungerecht behandelt worden zu sein, sollte vorher nochmals die beim Vertragsabschluss per E-Mail oder Post zugesandten beziehungsweise im Geschäft ausgehändigten Tarifbestimmungen, AGB und Nutzungsbedingungen ganz genau studieren. Es kann nämlich immer vorkommen, dass man ein Detail selbst übersehen hat.

Wer sich zum Beispiel darüber wundert, dass nach dem kompletten Verbrauch des Datenvolumens plötzlich kostenpflichtig weiteres Datenvolumen nachgebucht wird, hat bei Vertragsabschluss möglicherweise einer Datenautomatik zugestimmt und eventuell vergessen, diese im Kundencenter zu deaktivieren, falls sie nicht gewünscht wird.

Taucht auf der Rechnung plötzlich eine Zusatzoption auf, die bislang kostenlos war (zum Beispiel für einen Video- oder Musik-Streaming-Dienst), hat der Kunde möglicherweise übersehen, dass diese nur für wenige Monate kostenlos war und rechtzeitig hätte gekündigt werden müssen, wenn man im Anschluss an den Gratis-Zeitraum dafür nicht bezahlen möchte. Ähnlich verhält es sich mit der Grundgebühr für einen 24-Monats-Vertrag, die ab dem 13. Monat plötzlich teurer wird, weil ein versprochener Rabatt nur für die ersten 12 Monate gewährt wurde. All das muss aber dem Kunden bereits beim Vertragsabschluss mitgeteilt worden sein. So machen Sie Ihr Recht als Verbraucher geltend
Fotos: contrastwerkstatt-fotolia.com/teltarif.de, Logos: BNetzA/vzbv, Montage: teltarif.de

In diesen Fällen können und sollten Sie sofort selbst tätig werden

Aufgrund der verbraucherfreundlichen Gesetzgebung gibt es für zahlreiche Fälle, in denen der Kunde sich ungerecht behandelt fühlt, bereits eingespielte Wege, sich zu beschweren. In den nachfolgend beschriebenen Fällen ist es nicht notwendig, sofort einen Rechtsstreit vom Zaun zu brechen - in jedem einzelnen Fall sollten Sie aber umgehend tätig werden:

Falsche Rechnung erhalten: Haben Sie die Rechnung geprüft, mit den vertraglich vereinbarten Konditionen abgeglichen und kommen zu dem Schluss, dass sie falsch ist, sollten Sie der Rechnung am besten sofort schriftlich widersprechen. Mehr dazu lesen Sie in unserem Ratgeber zur richtigen Reaktion bei einer falschen Rechnung. Dass es dabei mitunter eher kontraproduktiv ist, den Betrag sofort bei der Bank zurückbuchen zu lassen und die SEPA-Lastschrift zu widerrufen, erläutern wir in unserem Ratgeber zum Widerruf der SEPA-Lastschrift.

Breitband-Anschluss langsamer als versprochen: Der DSL- oder Kabel-Provider hat Highspeed versprochen, doch der Anschluss liefert bei weitem nicht die versprochene Geschwindigkeit: Das müssen Sie sich zwar nicht gefallen lassen, manche Kunde denken allerdings, sie könnten nun sofort außerordentlich kündigen. Doch dazu müssen laut dem von der Bundesnetzagentur vorgegebenen Verfahren diverse Beweise erbracht werden. Wir erläutern in einem separaten Ratgeber das offizielle Prozedere.

Nach langjähriger Diskussion gibt es in Deutschland inzwischen ein gesetzlich verbrieftes Recht auf einen schnellen Internet-Anschluss. Fehlt dieser, verpflichtet die BNetzA einen Provider zur Bereitstellung. So fordern Sie Ihr Recht auf Breitband-Internet ein.

Nicht bestellte Drittanbieter-Leistungen: Trotz zahlreicher Bemühungen von Politik und Verbraucherschutz gibt es immer noch unerwünschte Abo-Fallen auf Handy-Rechnungen. Wir erläutern, was eine Drittanbietersperre bringt und wie sie eingerichtet wird.

Vorübergehende oder dauerhafte Netzausfälle: Netzausfälle sind ohne Frage ärgerlich und gegebenenfalls hat der Provider damit die vertraglich zugesagte Leistung nicht erbracht. In den AGB behalten sich Provider vertraglich aber meist eine geringe Ausfallzeit pro Jahr vor. Und bei einem Mobilfunkvertrag ist es so, dass dieser für ganz Deutschland abgeschlossen wurde und nicht nur für einen bestimmten Standort. Ein außerordentliches Kündigungsrecht nur bei Ausfall an einem Standort wie beispielsweise dem eigenen Wohnort gibt es also leider nicht. Meist lassen sich Provider aber auf eine Kulanzregelung oder - falls sie Tarife in mehreren Netzen anbieten - auf einen Netzwechsel mit SIM-Karten-Tausch ein. Welche Rechte Sie bei einem Netzausfall haben und wie Sie sich am besten verhalten sollten, haben wir in einem separaten Übersichtsartikel zu Netzausfällen zusammengefasst.

Identitätsdiebstahl und falsche Daten bei der Schufa: Wenn plötzlich unbekannte Rechnungen und Inkassoschreiben ins Haus flattern oder die Polizei zur Hausdurchsuchung anrückt, ist der Schreck groß. Oft steckt ein Identitätsdiebstahl dahinter. Wir erläutern in einem umfangreichen Ratgeber, wie man sich richtig verhält. Die Schufa hat bei Verbrauchern einen schlechten Ruf - und wenn sie falsche Daten über uns speichert, kann das böse Konsequenzen haben. So reagieren Sie richtig bei einem falschen Schufa-Eintrag.

Umzug, Anschluss-Wechsel, Rufnummern-Portierung: Auch dies sind alles Vorgänge, bei denen der Staat den Providern gewisse Vorgaben macht. Doch auch Sie sollten die Spielregeln beachten, damit alles reibungslos klappt. Kündigen Sie zum Beispiel nie selbst Ihren DSL-Anschluss, sondern lassen Sie das den neuen Anbieter machen. Mehr dazu lesen Sie in unseren Ratgebern zum Wechsel des Festnetz-Anschlusses, zum Umzug sowie zur Rufnummern-Portierung.

Auszahlung von Prepaid-Guthaben: Egal, ob Sie oder der Provider die Prepaidkarte gekündigt haben: Der Provider darf das Restguthaben unter keinen Umständen behalten, sondern muss es ausbezahlen. Eine Ausnahme gibt es allerdings: Start- und Bonus-Guthaben muss nicht an den Kunden ausbezahlt werden. Alle Details dazu erfahren Sie in unserem Ratgeber zur Auszahlung von Prepaid-Guthaben.

Auf der zweiten Seite unseres Ratgebers gehen wir nun darauf ein, in welchen Fällen Ihnen die Bundesnetzagentur kostenlos helfen kann und welche Schlichtungsmöglichkeiten sie anbietet.

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