1&1 verärgert Kunden mit angekündigter DSL-Umstellung

Kunden droht tagelanger DSL-Ausfall, wenn sie ihren Telekom-Anschluss behalten wollen

Von Marc Kessler

Der DSL-Anbieter 1&1 verärgert derzeit zahlreiche Kunden mit einem Informationsschreiben zur "technischen Umstellung" ihres DSL-Anschlusses. Hier heißt es: "Um die bisherige Qualität und Stabilität Ihres DSL-Anschlusses weiterhin zu garantieren und zu erhöhen, muss an Ihrem DSL-Anschluss eine technische Umstellung vorgenommen werden. Diese Umstellung führt zu einer DSL-Ausfallzeit, die bis zu ca. 10 Tagen dauern kann."

Hierbei verweist 1&1 per Fußnote auf die AGB [Link entfernt] des Unternehmens aus Montabaur, in denen es unter anderem heißt: "1&1 ist frei in der Wahl der technischen Mittel zur Erbringung der vereinbarten Leistungen, insbesondere der eingesetzten Technologie und Infrastruktur. 1&1 ist berechtigt, die technischen Mittel (...) sowie den Netzbetreiber zu wechseln, soweit keine berechtigten Belange des Kunden entgegenstehen."

Wer nicht wechselt, geht (vorläufig) offline

Im Kundenschreiben wird den Kunden bei Wechsel auf ein aktuelles Komplett-Paket von 1&1 eine reibungslose Umstellung ohne Ausfallzeit versprochen. Allerdings beginnt, wie auch 1&1 gegenüber teltarif.de einräumen musste, hiermit eine neue 24-Monats-Laufzeit. 1&1-Schreiben Ausschnitt aus dem 1&1-Schreiben
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Foto: teltarif.de

Viele Kunden sind über das Schreiben sehr verärgert und beschweren sich in zahlreichen Foren, bei Twitter, aber auch per Mail an die teltarif-Redaktion, über eine "Erpressung" seitens 1&1, "mieses Geschäftsgebaren", "Betrug" oder eine "Unverschämtheit" seitens des Unternehmens.

Schuld ist nach 1&1-Darstellung die Telekom

Auf Anfrage von teltarif.de teilte 1&1-Pressesprecherin Ingrun Senft mit, von der Umstellung betroffen seien Resale-Kunden, die noch einen klassischen Festnetzanschluss der Deutschen Telekom besitzen. Wenn diese ihren Anschluss behalten wollten, komme es bei der Umstellung auf CSL (Customer Line Sharing) der Telefónica-Plattform unter Umständen zu vorübergehenden Ausfällen. Schuld daran, so Senft, habe die Deutsche Telekom, deren "Wechselprozesse (...) nach wie vor nicht fehlerfrei" funktionierten. Auf diese Prozesse habe man keinen Einfluss.

1&1: Nur Komplett-Paket-Kunden surfen ausfallfrei

Wechsle der Kunde aber komplett auf die von 1&1 genutzte Telefónica-Plattform, könne eine Ausfallzeit verhindert werden, so Senft, da es sich hier um einen anderen Wechselprozess handele. Allerdings ist Call by Call hier im Gegensatz zur Resale-Lösung mit nach wie vor vorhandenem Telekom-Anschluss nicht mehr möglich. Zudem erfolgt die Telefonie künftig (ausschließlich) per NGN.

Senft betont, die notwendige Umstellung der Resale-Kunden auf Telefónica-Line-Sharing biete den Kunden Vorteile: Sie könnten künftig höhere Bandbreiten erreichen, da Telefónica DSL ratenadaptiv schalte (und nicht wie die Telekom - je nach Leitungsdämpfung - fixe Bandbreiten). Bei der (NGN-) Telefonie biete Telefónica zudem Quality-of-Service, wodurch man eine bessere Telefoniequalität bieten könne.

Immerhin stellt 1&1 Kunden, die nicht auf die neuen Komplettpakete wechseln wollen, eine vorübergehende Hilfe in Aussicht: "Sollte es tatsächlich zu Ausfällen kommen, stellen wir den betroffenen Kunden kostenfreie UMTS-Surf-Sticks zur Verfügung, um den Zugang zum Internet zu gewährleisten", so das Unternehmen gegenüber teltarif.de.

Umstellung nur zum Wohle des Kunden?

Letztlich bleibt die Frage, ob die Umstellung der Resale-Kunden-Anschlüsse tatsächlich so notwendig ist, wie 1&1 es darstellt. Zwar hat sich das Unternehmen - worauf es den Kunden auch unmissverständlich hinweist ("Sie sind in diesem Fall verpflichtet, erforderliche Mitwirkungshandlungen vorzunehmen") - per AGB vorbehalten, den Netzbetreiber und die verwendete Technologie wechseln zu können. Freudenstürme dürfte das Westerwälder Unternehmen mit der hier eingeschlagenen Methode allerdings nicht auslösen. Zwar betont man, den Kunden weder erpressen noch verärgern zu wollen, Zweifel an der Motivation der aktuellen Umstellung bleiben indes. Zumindest dürften auch handfeste betriebswirtschaftliche Gründe wohl eine nicht unentscheidende Rolle spielen.

Wir haben bei der Deutschen Telekom angefragt, ob es tatsächlich bei der Umstellung eines Resale-Anschlusses auf Line Sharing zu (tagelangen) Ausfällen kommt beziehungsweise kommen kann und die 1&1-Darstellung aus Sicht des Bonner Unternehmens zutrifft. Leider liegt uns derzeit noch kein Statement vor, wir halten Sie aber weiter auf dem Laufenden.

Fachanwalt hält Vorgehen für unzulässig

Eine Stellungnahme der Telekom sowie Ratschläge von einem Fachanwalt für IT-Recht lesen Sie in unserem Folgeartikel DSL-Ärger bei 1&1: Fachanwalt hält Vorgehen für unzulässig.