TV-Anfrage: Falsche Infos von 1&1-Kundenberater?

Im Rahmen unserer 1&1 Qualitätsgarantie haben wir hohe Leistungsstandards definiert vor allem bei Bandbreiten und Übertragungsqualität, die wir unseren Kunden bieten.

Bei 1&1 wenden wir seit Mai 2009 die sogenannte Leistungsgarantie an. Sie funktioniert folgendermaßen:

Sollte sich nach der Bestellung zeigen, dass die voraussichtlich schaltbare Bandbreite wesentlich unter der urspürnglich bestellten liegt, kontaktieren wir den Kunden aktiv. Wir informieren ihn darüber und lassen ihn entscheiden, in einen kleineren Tarif zu wechseln oder auch komplett zu stornieren.

Dies gilt selbstverständlich auch für alle Bestellungen über Kundenberater.


Matthias Stempfle

1&1 Internet AG Social Media
http://blog.1und1.de
http://twitter.com/1und1

Benutzer einsundeins schrieb:


Die schaltbare Bandbreite ist doch genau das Verkaufsargument der Verkäufer. Dann ist es doch völliger Nonsens von der nach unten revidierten ´vorraussichtlich` schaltbaren Bandbreite ´nach` der Bestellung zu sprechen. Merkwürdiges Geschäftsgebaren.

PS: ich habe eben erst das klitzekleine Wörtchen ´wesentlich`gelesen.
Sehr geehrter Mitarbeiter von 1und1, sehr geehrter herr Stempfle:
Wie verzeifelt muß einer sein, um so eine Sauerei zu unterstützen?

Wie ist "wesentlich" bei Euch definiert?

Telly

Benutzer Hohes Niveau schrieb:


Ich habe noch keinen Verkäufer erlebt, der mit der schaltbaren Bandbreite wirbt, denn die kennt er vor der Anschlussschaltung noch gar nicht. Die exakte Bandbreite wird erst im Rahmen der Leitungsbestellung bei der Telekom ermittelt.


Was ist daran eine Sauerei? 1&1 nennt eine konkrete Mindestbandbreite, bei deren Unterschreitung der Kunde kontaktiert wird. Diese Mindestbandbreite liegt bei der Hälfte der Maximalbandbreite des bestellten Anschlusses. Definiert wird das ganze im Rahmen der "1&1" Leistungsgarantie, die sich wiederum in der DSL-Leistungsbeschreibung findet. Diese sollte man gelesen haben, *bevor* man einen Vertrag unterschreibt, denn sie ist Vertragsbestandteil. Dass der ein oder andere Kunde blind seine Unterschrift irgendwo druntersetzt und hinterher Zeter und Mordio schreit, wenn das Gelieferte zwar den vertraglichen Vereinbarungen, aber nicht seinen Erwartungen entspricht, ist nicht dem Anbieter anzulasten.

Im übrigen sind verbindlich zugesicherte 50% der Maximalbandbreite ganz schön viel. Es gibt nur einen DSL-Anbieter, der diesen Wert nennenswert übertrifft (nämlich die Telekom), und das auch nur bei einigen wenigen Produkten: T-DSL 2000 (garantierte Mindestbandbreite 1576 kbit/s) und T-Home Entertain. Letzteres gibt es mit DSL 16+ (dort werden 10 MBit/s garantiert), mit VDSL 25 (mit garantierten 16,7 MBit/s) und mit VDSL 50 (mit garantierten 27,9 MBit/s). Bei allen anderen DSL-Privatkundenanschlüssen der Telekom und auch sämtlicher Telekom-Konkurrenten werden dagegen ebenfalls nur 50% der Maximalbandbreite oder sogar noch deutlich weniger verbindlich zugesagt. Beispiel T-Home DSL 16000 (Call&Surf): dort beträgt die verbindlich zugesagte Mindestbandbreite nur 6,3 MBit/s, also deutlich weniger als die Hälfte der Maximalbandbreite.

Ich bin bestimmt kein Freund von 1&1 und deren Umgang mit Kunden, aber zumindest in diesem Fall kann ich hier keine Schweinerei erkennen.

Gruß

niknuk

Benutzer niknuk schrieb:

Da kannst du noch so viel schreiben und beschönigen. Wenn irgendwo so ein Possenreisser unbedarften Leutchen etwas aufschwatzt, was einen Schätzwert beinhaltet, ist das mehr als eine Schweinerei. Es ist unmoralisch und hart an der Grenze zum Betrug. Schön für dich, wenn du mit solchen Aktionen auch dein Geld verdienst. Somit bist du zumindest nicht davon betroffen.

Guten Abend,

es ist so das egal wo man ein Vertrag macht auch bei 1&1 man zwar post bekommt nach der Bestellung und wird über die TATSÄCHLICHE Bandbreite informiert.
Der Kunde kann sich nicht entscheiden ob er dies eingehen möchte oder nicht wenn man nämlich telefonisch kontakt aufnimmt heißt dies es sei die Rückfall Option und es heiße BIS ZU DSL xxx also keine möglichkeit der entscheidung ob ich will oder ned ich muss es nehmen,
außer ich habe die möglichkeit zu wiederuffen selbst wenn die 14 Tage Wiederrufsrecht vorbei sind gilt das UWG Wiederrufsrecht.

LG

Benutzer butter-fly schrieb:


doch:
http://tinyurl.com/leistungsgarantie

(der Originallink ist unheimlich lang)

Benutzer spunk_ schrieb:


Nein, ist er nicht:


Gruß

niknuk

Benutzer Hohes Niveau schrieb:


Solange er den Leuten erzählt, dass es sich um einen Schätzwert handelt, ist das keine Schweinerei. Und wenn hinterher genau das geliefert wird, was im Vertrag drinsteht, dann ist es erst recht keine Schweinerei und schon gar kein Betrug.


Ich bin kein Vertreter, weder für DSL-Anschlüsse noch für irgend etwas anderes. Ich schwatze auch niemandem etwas auf. Allerdings lasse ich mir auch selber nichts aufschwatzen. Und ich beschwere mich auch nicht über zu langsames DSL, solange es schneller als das ist, was in meinem Vertrag drinsteht. Vielleicht liegt das daran, dass ich weiß, was in meinem Vertrag drinsteht.

Gruß

niknuk

Benutzer niknuk schrieb:

Na wenn er es denn nun tatsächlich so auch deutlich macht


und die Leutchen auf Verklausulierungen aufmerksam macht-
ist es natürlich nicht nah an der Grenze zum Betrug.


Jetzt musst du doch wohl selber lachen.:-)

Benutzer Hohes Niveau schrieb:


Der Kunde hat das Kleingedruckte von vorne bis hinten zu lesen, Punkt. Wenn er sich daran hält, dann stößt er von ganz allein auf die Fußangeln und ist nicht darauf angewiesen, dass ihn Vertriebler darauf hinweist.

Gibt der Vertriebler dem Kunden keine Gelegenheit zum Lesen des Kleingedruckten, dann bekommt der Vertriebler vom Kunden auch keine Unterschrift. So einfach ist das. Jetzt müssten sich nur noch alle Kunden dran halten, und unseriöse Vertriebler wären Geschichte.


Nein. Ich meine das hundertprozentig ernst. Ich suche mir meinen DSL-Anbieter danach aus, dass er die von mir benötigte Bandbreite als Mindestbandbreite garantiert. Die beworbenenen Höchstbandbreiten sind mir dabei egal.

Etwas anderes wäre es, wenn die Bandbreite von einer Minute auf die andere stark einbricht. Dann würde ich zunächst von einem behebbaren Defekt ausgehen und eine Störungsmeldung abgeben.

Gruß

niknuk

Interessant, was Du alles aufgeführt hast. Steht das alles jeweils in den Bedingungen?

Ich lese immer nur von "bis zu"-Angaben...; Nach "garantierter" Geschwindigkeit habe ich immer vergebens gesucht.

Muss allerdings dabeisagen, dass ich mich nur auf die Werbung beziehe (inkl. kleiner Sternchentexte) - da ich eh keinen herkömmlichen DSL-Anschluss hier haben kann - lese ich mir natürlich auch nicht die Vertragsbedigungen durch.

Interessant scheint mir dennoch ein Aspekt zu sein. Warum wirbt man nicht auch mit der garantierten Geschwindigkeit?

Da liegt der Verdacht nahe, dass man selbst wohl eine zu große Diskrepanz zwischen den "bis zu" und den "garantierten" Werten feststellt, oder? ...

Telly

Benutzer Telly schrieb:


Selbstverständlich. Woher sollte ich diese Daten denn sonst haben außer aus den Leistungsbeschreibungen der DSL-Anbieter?


Das Wort "garantiert" kommt auch selten vor. Meistens lauten die Formulierungen ungefähr so: "Dem Kunden wird eine Bandbreite zwischen x und y MBit/s bereitgestellt" oder auch "Der Anschluss erreicht eine Bandbreite zwischen x und y MBit/s". Dann weiß der Kunde, dass der Anschluss nicht weniger als x MBit/s erreicht und kann x daher als garantierte Mindestbandbreite auffassen.


Werbung und Sternchentexte sind ebenso wie das Blabla von irgendwelchen Vertretern irrelevant. Entscheidend ist das Kleingedruckte. Da steht alles Wissenswerte drin und das sollte man auch gelesen haben, bevor man einen Vertrag abschließt.


Weil die vermutlich zu niedrig ist, um damit punkten zu können. Wenn schon, dann müssten das alle Anbieter machen.


Exakt. Diese Diskrepanz beruht aber eher auf physikalischen Gegebenheiten als auf bösem Willen der DSL-Anbieter. Die würden nämlich gerne möglichst viel garantieren, aber sie können es nicht, weil sie von der Physik daran gehindert werden.

Gruß

niknuk

Soso. Von der Physik...? Kann denn da unsere Bundesmerkel nichts ausrichten *frechgrins*

Telly

Benutzer Telly schrieb:

Nachtrag:

Die Bundesmerkel hat nichts ausgerichtet. Dafür aber das Amtsgericht Fürth folgendes Urteil gefällt:

Das Amtsgericht Fürth hat dem Kunden ein außerordentliches Kündigungsrecht zugesprochen. Es hat in der viel zu geringen zur Verfügung gestellten Bandbreite eine erhebliche Pflichtverletzung gesehen und erklärte die entsprechende Klausel in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen für unwirksam (Az.: 340 C 3088/08). Die fristlose Kündigung des Kunden hielt das Gericht hingegen für angemessen.

Im konkreten Fall hatte der Kunde bei 1&1 eine Geschwindigkeit von 6.000 Kilobit pro Sekunde mit einer aufpreispflichtigen Speedoption auf 16.000 Kilobit pro Sekunde gebucht. Die tatsächlich anliegende Geschwindigkeit hat aber nur 3.000 Kilobit pro Sekunde betragen. Daraufhin hatte der Kunde fristlos gekündigt. Als 1&1 dies nicht akzeptierte, zog er vor Gericht.

Zu finden hier:

http://www.n-tv.de/technik/internet/Klage-wegen-Geschwindigkeit-article831208.html?utm_source=twitterfeed&utm_medium=twitter

Telly

Benutzer Telly schrieb:


Ja, vor einem Jahr.


Der Unterschied zur heutigen Situation: damals hat 1&1 in der Leistungsbeschreibung überhaupt keine Mindestbandbreite genannt. Das wertete das Gericht als unzulässige Benachteiligung des Kunden. Heute garantiert 1&1 50% der Maximalbandbreite, was auch vor Gericht Bestand haben dürfte. Außerdem wich im fraglichen Fall die tatsächliche Bandbreite von der beworbenen Maximalbandbreite so stark ab, wie es heute bei kaum noch einem DSL-Anschluss der Fall ist. Schlusslicht ist in dieser Hinsicht Alice, denn da werden für DSL 16000 nur 5000 kbit/s garantiert. Die meisten anderen DSL-Anbieter garantieren bei ihren DSL 16000-Anschlüssen mehr als 6000 kbit/s, so dass die Diskrepanz zwischen beworbener und gelieferter Bandbreite nicht mehr so groß ist wie in dem seinerzeit verhandelten Fall.

Und es gibt noch einen entscheidenden Faktor, der das Urteil beeinflusst haben dürfte: der Kunde hatte die Speed-Option bestellt, d. h. einen kostenpflichtigen Zusatz zu seinem Tarif, der sich ausschließlich auf die DSL-Bandbreite auswirkt. Mehr Bandbreite hat er aber nicht bekommen. 1&1 hat also kassiert, ohne irgend eine Gegenleistung zu erbringen. Heute enthalten die Pakete mit schnelleren Anschlüssen aber auch andere Extras, wie z. B. mehr Rufnummern oder eine Handyflatrate. Hier wird für den höheren Preis auch dann mehr geliefert, wenn die Bandbreite nicht höher wird.

Gruß

niknuk

Benutzer niknuk schrieb:

Ich habe jetzt mal nach dem Aktenzeichen gesucht und da stand was von 30.03.2009. Das ist wirklich ein Jahr her. Und ich dachte, n-tv bringt aktuelle Nachrichten...


Wie suchst Du eigentlich nach Aktenzeichen? Gibt es dafür mitlerweile ein Zentralregister? Oder findet man auf den Seiten des Gerichtes IMMER etwas? Gibt es also mitlerweile "Pflicht-Veröffentlichungen" im Internet?


Wenn aber dann tatsächlich keine höhere Bandbreite geliefert wird, ist das in meinen Augen immer noch Etikettenschwindel.

Du scheinst gut informiert zu sein. Daher vielen Dank für Dein Posting!

Telly

Benutzer einsundeins schrieb:


Wie wäre es denn mit einer Qualitätsgarantie für Vertriebskanäle, über die Produkte und Dienstleistungen von 1&1 an die Leute gebracht werden ?

Würden Sie sagen, dass es den hohen Qualitätsansprüchen eines seriösen Unternehmens genügt, wenn man irgendwelche Arbeitslose an "aufgemotzten Würstchenbuden" auf Provisionsbasis komplexe Dienstleistungsverträge mit mehrjähriger Laufzeit vertreiben lässt ?

Welche Beratungsqualität kann man wohl erwarten, wenn Personen, die weder in Sachen Telekommunikation noch im Vertragsrecht über irgend eine nennenswerte Qualifikation verfügen im Supermarkt auf potentielle Kunden losgelassen werden ? Würden Sie darauf wetten, dass jemand, der dringend Geld braucht und auf Provisionsbasis arbeitet, einem möglichen Kunden im Zweifelsfall aus Qualitätsgründen von einem Vertragsabschluss abrät ?

Ich persönlich habe nichts gegen Marktbuden, an denen Verkäufer wie "Aal-Rudi" oder "Kartoffel-Kuno" ihre Produkte mit viel Getöse unter's Volk bringen. Es macht allerdings einen Unterschied, ob ein Marktkunde am Ende mit ein paar Aalen oder Kartoffelsäcken nach Hause geht, die er eventuell im Supermarkt billiger bekommen hätte oder ob er einen Liefervertrag über 2 Jahre mit Heim bringt, in dessen Klauseln obendrein steht, dass ihm aufgrund möglicher Ernteprobleme maximal die Hälfte der umworbenen Kartoffelmenge garantiert wird.

Es tut mir Leid, wenn dieser Text Ihren gehobenen Ansprüchen nicht genügen sollte, aber wer als Unternehmen die Qualitätsansprüche an seine Vertriebskänale dermaßen tief hängt, der muss sich nicht wundern, wenn er am Ende mit Würstchenbuden verglichen wird und es nicht schafft, das Image eines unseriösen Marktschreiers los zu werden.


Gruß,

]B^)=

Also bitte keine Diskriminierung von Würstchenbuden bitte... Ich liebe sie ;-)

Telly

Benutzer dormilon schrieb:


Wem dieser (zweifellos nicht von der Hand zu weisende) Sachverhalt von vorneherein klar ist, der unterschreibt bei einem solchen Vertriebler einfach keinen Vertrag, und gut ist.

Allein der Umstand, dass man sich für mindestens 2 Jahre bindet und Zahlungsverpflichtungen in Höhe von mehreren Hundert Euro eingeht, sollte einen vernünftig denkenden Menschen doch davon abhalten, unüberlegt einen Vertrag abzuschließen.

Das Problem sind also nur die Unvernünftigen (deren Kompetenz in Vertragsfragen ich dann noch unterhalb derer von Supermarkt-Vertrieblern ansiedeln würde). Die müssten weniger vor unseriösen Vertretern, sondern eher vor sich selber geschützt werden. Es dürfte aber klar sein, dass das nicht ohne weiteres möglich ist, ohne auch ordnungsgemäße Vertragsabschlüsse zu behindern.

Gruß

niknuk

Benutzer niknuk schrieb:


Kein Widerspruch.

Ich habe mit meinem Posting gar nicht auf das Thema Verbraucherschutz abgezielt, sondern wollte den Mitarbeiter von 1&1 hauptsächlich darauf hinweisen, dass sich Vertriebsmethoden vom Typ "Bauernfängerei" nicht gut mit Aussagen über "Qualitätsgarantie" oder "hohe Leistungsstandards" vertragen, insbesondere in Bezug auf das Unternehmensimage.

Unzufriedene Kunden sind Gift für das eigene Image, egal ob sie nun am Supermarkt "aufgegabelt" wurden oder nicht.

Wer wie 1&1 dabei ist, seit Ende letzten Jahres Millionen für eine Werbekampagne auszugeben, um Kundenvertrauen zurück zu gewinnen und die (vormals unterirdischen) eigenen Glaubwürdigkeitswerte langsam zu verbessern, der sollte sich sehr genau überlegen, welche Qualitätsmaßstäbe er auf seine Vertriebskanäle anwendet.

Andernfalls wird das Unternehmen bestraft werden, und zwar nicht vom Gesetzgeber, sondern vom Markt.


Gruß,

]B^)=

Benutzer dormilon schrieb:



zu wenige Kunden sind noch viel mehr Gift.
deswegen werden alle Vertriebswege genutzt.
die Qualität eines Angebotes hat genausowenig was mit dem Vertriebsweg wie mit dem Endkundenpreis zu tun.

Benutzer spunk_ schrieb:


So hat 1&1 auch lange gedacht und gehandelt. Funktionierte auch eine Weile recht gut. Solange für jeden verärgerten, abwanderungswilligen Kunden wieder drei neue (wegen der damaligen großen Preisunterschiede) vom "Rosa Riesen" zu ihnen wechselten, waren unzufriedene Kunden kein Problem.

Schnell ein paar Pappnasen in den Supermarkt "an die Front" geschickt, die unbedarften Leuten gegen Provision "einen vom Pferd erzählten". Nachhaltigkeit gleich Null, Hauptsache viele unterschriebene Verträge in der Tasche. Dass von den übertölpelten Supermarktkunden später ein besonders hoher Prozentsatz sauer auf den Anbieter war, störte damals noch nicht.

Heute sieht die Sache anders aus. Die Kuchenstücke sind verteilt und die Firmen streiten sich um die Krümel, die den jeweils anderen vom Teller bröseln.

Preisunterschiede sind kaum noch da und die meisten Kunden wechseln nicht mehr wegen 5,- Euro mehr oder weniger pro Monat den Anbieter. Schon gar nicht zu einem Anbieter, der ein Mieses Image hat und dessen Ex-Kunden überall herumlaufen und schlechtes über ihn erzählen.

Selbst 1&1 hat irgendwann eingesehen, dass sie mit ihrer alten Marktstrategie vor die Hunde gegangen wären und versucht seitdem,
"auf kundenfreundlich zu machen".



Es mag eine objektive Qualität geben, aber die Wahrnehmung derselben durch den Kunden ist subjektiv.

Wenn der Vertriebsweg das eigene Image ruiniert, wird der Kunde bei gleichem Preis lieber ein Angebot der Konkurrenz annehmen.
Dann muss man trotz gleicher Qualität den Endkundenpreis tiefer ansetzen, um überhaupt Kunden zu bekommen.


Gruß,

]B^)=

Benutzer dormilon schrieb:


also der komplette deutsche Vertragsrecht ändern oder wie?

Versicherungen arbeiten leider auch so - Ratenkreditverträge werden auch von sog. Wurstbuden verscheuert.
die Mobilfunkgaragenbuden (die mit den Auszahkungsversprechungen) nutzen auch diese Freiheit im vertragsrecht.


aber dann darf nichtmal gebraucht eine alte Karre verscheuert werden (Verkäufer und Käufer sind sind selten Firmen)

ebay wird dann sowieso komplett verboten (die kleinen Alternativen auch)


also ich bin dagegen.

Benutzer spunk_ schrieb:


Nein. Mein Posting zielte nicht auf rechtliche Aspekte, sondern auf Imagefragen ab. Genauso, wie sich jeder Kunde genau überlegen sollte, was er an Verträgen unterschreibt, sollte sich auch jedes Unternehmen genau überlegen, ob der Einsatz umstrittener Vertriebsmethoden nicht abschreckend auf große Kundenkreise wirken kann.

Oder hast Du schon 'mal davon gehört, dass Rolls Royce Leute anheuert, um ihre Auto-Prospekte in öffentlichen Toiletten verteilen zu lassen ? ;)


Siehe dazu auch meine Antwort an niknuk:

https://www.teltarif.de/forum/a-1und1/1245-...


Gruß,

]B^)=

Benutzer dormilon schrieb:


Prospekte sind egal: es geht um kaufverträge.

wem gehört denn nun Rollsroyce? VW oder BMW oder beiden oder doch inzwischen wieder keinem? (nur die Fahrzeugfirma - die Turbinen laufen sowieso besser)

und die Fahrzeuge werden sicher an jedem verscheuert - hauptsache s kommt Kohle rein. sogar mit Kriminellen werden da skrupellos Geschäfte gemacht. hat dem Ruf von RollsRoyce nich besonders geschadet.

Benutzer spunk_ schrieb:



Wenn ein Vertragshändler von Rolls Royce es tatsächlich wagen sollte, Prospekte jener Automarke in öffentlichen Toiletten verteilen zu lassen, dann wäre er ziemlich schnell seinen Vertrag los und würde von der Firma obendrein auf Schadenersatz verklagt werden (wegen Vertragsbruch und Image schädigendem Verhalten).

Eine Luxusmarke, deren astronomische Verkaufspreise hauptsächlich auf einer "Image-Seifenblase" aufgebaut sind, kann es sich nicht leisten, mit Fäkalien oder Armut in Verbindung gebracht zu werden. Wenn die Presse von so was Wind bekäme, könnten sie ihren Laden dicht machen.



So weit ich mich erinnern kann, haben sich VW und BMW damals um die Markenrechte am Fahrzeughersteller Rolls Royce und das zugehörige Fertigungs-Know-How gestritten und BMW behielt die Oberhand.

Ausserdem ging auch der Hersteller der Flugzeugturbinen an die Bayern (kein Interesse von VW).

VW bekam dagegen aus dem Paket die Marke Bentley samt Know-How und den meisten Fertigungsanlagen, in denen zuvor beide Marken hergestellt worden waren (kein Interesse von BMW).



Nur weil ein Hersteller ein hohes Image genießt, muss er noch lange kein Engel sein. Eine Luxusmarke ist kein Heiligenschein. Der Punkt ist, dass sich die Presse und die breite Öffentlichkeit kaum dafür interessieren, ob eine Marke wie Rolly Royce auch Autos an Gauner oder z.B. skrupellose Diktatoren verkauft. Im Normalfall kriegt das auch keiner mit, da es nicht an die große Glocke gehängt wird. Da es kaum jemand kratzt, schadet es auch nicht dem Image.


Gruß,

]B^)=

Benutzer dormilon schrieb:


eben - also ist es kein Widerspruch wenn Kaufverträge (nicht Prospekte!) auch im Klowagen im Hinterhof der Mafia unterschrieben werden.
das schadet dem Ruf von rollsRoyce bisher nicht.

Benutzer spunk_ schrieb:


Das hab' ich auch nicht gesagt.

Zitat:
"Oder hast Du schon 'mal davon gehört, dass Rolls Royce Leute anheuert, um ihre Auto-Prospekte in öffentlichen Toiletten verteilen zu lassen ?"

Öffentlich ausgelegt, jedermann zugänglich und in größerer Menge, nicht privater Hinterhof von irgend wem.


Gruß,

]B^)=