Telekom: Service vor Ort

Fragen zur Rechnung? Neuanschluss, Kündigung, die Besucher hatten viele Fragen und bekamen passende Antworten, vor Ort.
Foto: Deutsche Telekom Wenn ein Tele­fon­anschluss gestört ist, wenn ein neuer Anschluss gebraucht oder ein Umzug ansteht, braucht man Service. Typi­scher­weise über die Hotline oder viel­leicht auch in einem Laden des Anbie­ters, wenn es einen in der Nähe gibt. Für jüngere Menschen, die sich mit dem Thema auskennen oder auszu­kennen glauben, ist das kein Problem: Ab ins Internet, Seite aufge­rufen, bestellt, gebucht oder gekün­digt, das sollte alles kein Problem sein - theo­retisch zumin­dest.

Nicht alle wollen anonymen Service

Fragen zur Rechnung? Neuanschluss, Kündigung, die Besucher hatten viele Fragen und bekamen passende Antworten, vor Ort.
Foto: Deutsche Telekom Bei der Telekom hat man aber fest­gestellt, dass diese Form von Service nicht bei allen Kunden ankommt. Also wurde das Service-Mobil entwi­ckelt. Das ist ein Zugfahr­zeug (z.B. ein Kleinbus) mit Anhänger. Der Anhänger entfaltet sich zu einem kleinen Bera­tungs­zen­trum mit Tischen und Stühlen und Über­dachung und aktuell ganz wichtig: Plexi­glas­scheiben zum Schutz vor umher­flie­genden Viren.

Damit ist die Deut­sche Telekom tief ins Land gefahren, um ihre Kunden vor Ort zu treffen. Im Vorfeld wurde das Unter­fangen vorbe­reitet. Die Marke­ting­spe­zia­listen schlugen vor, Gewinn­spiele zu veran­stalten, Vitrinen mit den aller­neu­esten Handys einzu­packen.

Bewusst keine Verkaufs­show

In persönlicher Atmosphäre lassen sich viele Fragen klären, zumal der Mitarbeiter auch vor Zugriff auf die Kundendaten hat.
Foto: Deutsche Telekom Die Projekt­ver­ant­wort­lichen taten jedoch genau das alles nicht. "Wir hatten keine Givea­ways dabei, ganz bewusst nicht." Das Service-Team, d.h. die Mitar­beiter von Hotline und Kunden­ser­vice, die sonst in einem Call-Center sitzen und sich alltäg­lich um Kunden­anfragen kümmern: Anschlüsse bestellen, kündigen, schalten, umschalten, Tarife ändern und alle diese Dinge. Nur diesmal waren sie direkt vor Ort.

Zur Vorbe­rei­tung eines Außen­ter­mins wurden bewusst Orte abseits der Ballungs­zen­tren gewählt. Artikel in den örtli­chen Zeitungen oder Amts­blät­tern, Infor­mationen der Orts­gemeinden (Bürger­meis­teramt, Verwal­tung) im Vorfeld und den Aufbau des Service-Mobils auf dem Park­platz eines örtli­chen Einkaufs­marktes, wo sich die Menschen treffen oder ohnehin regel­mäßig hingehen: Kann das funk­tio­nieren?

Im September war das Service-Mobil am 11. und 12. September in Nieder­krüchten im Land­kreis Viersen (Nord­rhein-West­falen), im Oktober ging es ins Saar­land.

Auf ins Saar­land

teltarif.de hat sich an einem durch und durch verreg­neten Freitag ins tiefste Nordsaar­land aufge­macht, genauer nach Nohfelden, was 1974 aus 13 eigen­stän­digen Gemeinden gebildet wurde und zum Land­kreis St. Wendel gehört. Dort hatte die Telekom ihr Service-Mobil an zwei Tagen auf dem Park­platz des örtli­chen Edeka-Marktes aufge­baut.

Kommt da jemand? Aber klar.

Die Skepsis der Verant­wort­lichen, "ob da jemand kommt", wich schnell. "Zusam­men­fas­send lässt sich sagen, das zu 2/3 die ältere Bevöl­kerung das Angebot ange­nommen hat", erläu­terten Telekom-Spre­cherin Stefanie Halle und Projekt­mana­gerin Sonja Rometsch Ihre Idee. Teil­weise mussten die Inter­essenten wenige Minuten warten, bevor sie mit Masken und Abstand in das Service-Mobil hinein­gebeten wurden.

Verschie­dene Anliegen

Die Bedenken "da kommt doch niemand" wurden schnell zerstreut. Zeitweise mussten Interessenten warten, bevor ihnen geholfen werden konnte.
Foto: Deutsche Telekom Die Anliegen der Kunden waren unter­schied­lich. Eine trau­ernde Witwe, deren Mann gerade gestorben war "der hat sich um all diese Sachen mit Telefon und so geküm­mert, ich weiß gar nicht, was ich da habe und um was ich mich kümmern muss". Das Service-Team hatte vor Ort natür­lich den Zugriff auf die Kunden­daten­bank "dabei", und so konnte der Kundin geholfen und ihr ein Über­blick gegeben werden, welche Anschlüsse (Fest­netz, Handy) es gibt und welche Dienste und Optionen gebucht sind, was gekün­digt werden kann und wann oder welcher Tarif "verklei­nert" oder geän­dert werden könnte.

Ein Häus­lebauer ergriff die Gele­gen­heit, gleich vor Ort den Erst­anschluss für Telefon und Internet für sein neues Haus auf einem frisch gekauften Grund­stück zu bestellen und die tech­nischen Details zu klären. Ein Mieter, gerade frisch in seine Wohnung einge­zogen war, bestellte einen neuen Tele­fon­anschluss: Hier lagen schon Leitungen, es musste nur noch geklärt werden, wo genau und ob ein Tech­niker vor Ort nach­schauen sollte. Manche Kunden brachten ihren Router oder andere Geräte mit, um sich Funk­tionen oder Möglich­keiten erklären zu lassen oder defekte Geräte umzu­tau­schen.

Service vor Ort kommt an

Wo liegt die Leitung zu meinem Haus? Muss ein Techniker kommen? Gibt es Mobilfunkversorgung? Viele Fragen, viele Antworten.
Foto: Deutsche Telekom Die Kunden wissen diese Art des Service zu schätzen. Im Falle von Nohfelden waren die Service-Mitar­beiter aus dem nächsten Telekom-Service-Zentrum in Trier vor Ort, also Mitar­beiter, die diese Kunden sonst am Telefon betreut hätten. Die Telekom-Mitar­beiter schätzen diese Art des Außen­ein­satzes, "weil es ein ganz anderes Gefühl gibt, wenn man dem Kunden persön­lich gegen­über sitzt."

Auch Telekom-intern stoßen diese Aktionen auf große Inter­esse, weswegen sich auch "Telekom-Botschafter" die "ihr" Unter­nehmen beispiels­weise auf Social Media reprä­sen­tieren, dieses Projekt vor Ort besuchten und sich austauschten.

Nun ist Deutsch­land ein großer Flächen­staat, und es wird nicht einfach sein, ganz Deutsch­land mit dieser Art von "Service" vor Ort zu versorgen. Hinzu kommt: Wenn ein Ort besucht wurde, stellt sich die Frage, wann das Service-Mobil "wieder kommen" wird?

Projekt mit Zukunft

Dennoch sollte dieses Projekt wo immer auch möglichst tief in die Fläche ausge­baut werden, wo es keine festen Shops mehr vor Ort gibt. Die Bevöl­kerung wird immer älter. Viel mehr Menschen als man denkt legen Wert auf eine persön­liche Bera­tung und Betreuung, wo immer das möglich ist. Und bei den Service-Terminen vor Ort ging es nicht weniger um den Kauf oder die Konfi­gura­tion des aller­neu­esten Smart­phones, sondern eher um grund­sätz­liche Dinge in Sachen Telefon und Internet.

Wie so etwas auf dem Land funk­tio­niert, zeigen Banken und Spar­kassen, die ihre Kunden mit einem mobilen Bank-Schalter nach einem festen Fahr­plan besu­chen. Genauso könnte das Service-Mobil der Telekom regel­mäßig in der Fläche vorbei­schauen.

Ziel­gruppe Preis - Ziel­gruppe Service

Ganz klar: Eine große Ziel­gruppe wird sich weiter selbst infor­mieren und am Ende über­wie­gend den Preis spre­chen lassen. Aber es gibt eine wach­sende Ziel­gruppe, die möchte besseren Service und ist auch bereit, dafür einen höheren Preis zu bezahlen, wenn das Produkt und der Service am Ende stimmen.

Die Kollegen von o2 haben derweilen heraus­gefunden, dass sich die Mehr­heit der Deut­schen nicht für Technik inter­essiert.