Telekom: Kunden-Servicemobil auf Achse
Viele Kundenanliegen sollten sich heute digital, direkt und sicher von Zuhause aus lösen lassen. Soweit die Theorie. Aber in der Praxis geht nichts über den persönlichen Kontakt zu einem Menschen. Das Ziel: Direkt mit einem Berater sein Anliegen zu besprechen, das wünschen sich Kunden auch in Zeiten von Corona, hat man bei der Deutschen Telekom festgestellt und andere Anbieter wissen es sicher längst auch, dürfen es aber mit Rücksicht auf ihre Kostenrechner nicht laut sagen.
Freier Shop oder direkt zum Anbieter?
Der Service geht dorthin, wo die Kunden schon sind: Zum Einkaufsmarkt.
Foto: Deutsche Telekom
Man könnte auch einen privat betriebenen "freien" Telekommunikations-Shop besuchen, aber der hat auf bestimmte Vorgänge beim Netzbetreiber einfach keinen direkten Zugriff und müsste seine kostbare Zeit an Hotlines vertreiben, was freie Shops nur ungern tun. Hier ist der Kontakt zum Original-Service des Anbieters zielführender.
Mobiler Service-Shop auf Tour
Zusammengeklappt passt alles in einen Anhänger.
Foto: Deutsche Telekom
Bei der deutschen Telekom wollte man einen neuen Weg ausprobieren und startet ein Pilotprojekt in Boppard im Rheintal in Rheinland-Pfalz: Dorthin ist seit gestern ein "Servicemobil" gekommen. Weitere Termine sind geplant.
Der Grundidee ist richtig: Der Service muss wieder näher an die Menschen heran. Einige Leser können sich sicher noch an den Bücherbus oder den rollenden Bäcker oder Einkaufsladen erinnern. Da fährt die Bücherei bzw. der Lieferant bis fast bis vor die eigene Haustür, speziell auf dem Land ist das wichtig. Mit dem Servicemobil möchte die Telekom auch in entlegenen Regionen erreichen können.
Das müsste doch auch mit einem mobilen Telekom-Service-Laden gehen. Das Teil wurde "Servicemobil" getauft und ist seit gestern und noch heute von 12:00 Uhr bis 20:00 Uhr auf dem Kundenparkplatz des Edeka-Marktes Wirz in der Casinostraße 58 in 56154 Boppard (Rhein in Rheinland-Pfalz) anzutreffen.
Näher an die Kunden heran
„Wir wollen unseren Kunden einen tadellosen Service bieten. Um dieses Ziel zu erreichen, rücken wir näher an unsere Kunden heran. Ein Beispiel dafür ist das Servicemobil. In der Testphase wollen wir herausfinden, ob die Menschen dieses innovative Angebot annehmen und wir den Kunden direkter und schneller vor Ort helfen können“, erklärt Ferri Abolhassan, Service-Chef der Deutschen Telekom zu seinem Projekt.
Der Parkplatz vor dem Supermarkt ist ganz bewusst gewählt. Hier ist mit hoher Kundenfrequenz zu rechnen. Es geht dabei nicht in erster Line um den Verkauf von neuen Anschlüssen oder Produkten, sondern um das Thema Service. Den braucht man, wenn etwas nicht funktioniert. Vielleicht ist das neue Handy nur restlos verstellt, vielleicht ist das heimische Telefon heruntergefallen, kann aber noch gerettet werden?
Was erwartet die Kunden im Servicemobil?
Sicherheitsabstand durch die Plexiglaswand
Foto: Deutsche Telekom
Das Servicemobil besteht aus einem Anhänger, der auseinander gefaltet wird und dann ein voll ausgestattetes mobiles Servicecenter entwickelt. Darin sind drei Beratungsplätze, einer davon barrierefrei. Damit die Mitarbeiter möglichst nicht mit Covid-19 in Kontakt kommen, erfolgt die Beratung hinter Plexiglasscheiben mit Mundschutz und Mindestabstand.
Die Mitarbeiter an Bord lösen Kundenanliegen direkt vor Ort oder bleiben solange dran, bis der Fall wirklich gelöst ist. Das könnten Fragen zum Heimnetzwerk oder zur monatlichen Rechnung sein, eine Störung am eigenen Anschluss oder die Anpassung oder Kündigung eines bereits gebuchten Tarifes.
Kontaktlos und digital: Das sind die Alternativen während der Pandemie
Nun gibt es Kunden, die momentan lieber gar nicht ihr Haus verlassen möchten oder dürfen. Sie sollten den "kontaktlosen Weg zum Kundenservice" wählen: Dazu hat die Telekom die Funktion "Media Transfer" eingerichtet. Darüber lassen sich kontaktlos und sicher Dokumente an den Telekom Kundenservice schicken.
Echte Shops gibt's auch wieder
Wo es noch echte Original-Telekom- oder Telekom-Partner-Shops vor Ort gibt: Sie haben wieder geöffnet, aber aufgrund von Hygiene -und Abstandsregeln angepasst, um alle Mitarbeiter möglichst gut zu schützen. Das kann im Einzelfall je nach Ladengröße etwas Wartezeit bedeuten.
Denn wenn ein akutes Problem daheim oder unterwegs auftritt, könnte ausgerechnet dann kein mobiler Service-Shop in der Nähe sein. Die Telekom setzt im Service verstärkt auf eigene Leute.