Ende des Jahres soll kein Telekom-Techniker-Termin mehr platzen
Dr. Ferri Abolhassan, Geschäftsführer Service der Telekom
Foto: teltarif.de / Markus Weidner
"Wir wollen hin zu Null Beschwerden" - das ist der Wunsch von Dr. Ferri Abolhassan, Geschäftsführer Service, Telekom Deutschland. Seine Mission: Den Kundenservice des Konzerns so verbessern, dass
die Kunden sich im Idealfall erst gar nicht bei der Telekom melden müssen, weil sie ein Anliegen
oder Problem haben. Lange Warteschleifen sollen dem Ende angehören, Techniker sollen auch wirklich erscheinen und Kunden werden bei größeren Problemen proaktiv angerufen oder angeschrieben. Zum Teil
sind die Projekte in der Entwicklung, einige sind schon pilotiert und die nächsten werden bereits angewendet.
"Das ist nicht einfach, weil wir mehr als 36 000 eigene und noch einmal 20 000 Mitarbeiter bei Partnerunternehmen auf diese neue Linie einstimmen müssen", so der Service-Chef. Dazu gibt es auch Maßnahmen, die den Partnerunternehmen weh tun können, aber letztlich dazu dienen, den Service für den Kunden zu verbessern. Ein einfaches Beispiel: Hatte ein Techniker bisher eine Postkarte eingeworfen, dass er da war, aber der Kunde nicht, wurde er dafür bezahlt. Jetzt bekommt das Partnerunternehmen die Provision nicht mehr - nur wenn die Arbeit beim Kunden wirklich erledigt wurde. Das verringere die Zahl der Karteneinwürfe aus Zeitmangel oder sonstigen Gründen.
Im nächsten Jahr soll der Techniker in einem Zeitfenster kommen
Dr. Ferri Abolhassan, Geschäftsführer Service der Telekom
Foto: teltarif.de / Markus Weidner
So will die Telekom auch erreichen, dass bis Ende des Jahres ein Techniker auch wirklich erscheint,
wenn er angekündigt ist. Bisher sind geplatzte Termine immer wieder ein Thema - sowohl für eigene Telekom-Kunden, aber auch für die Kunden anderer Anbieter, die die Telekom-Leitung nutzen.
"Wir fühlen uns auch für die Kunden anderer Anbieter verantwortlich, wenn die unsere Dienste nutzen", macht Abolhassen Hoffnung, dass die Zahl der geplatzten Termine bei Fremdkunden demnächst ein Ende hat.
Im kommenden Jahr soll es in einem weiteren Schritt dann möglich sein, die Zeit, in der der Techniker erscheint, genauer zu terminieren. Wird bisher nur der komplette Tag angegeben, so wird es ab Anfang 2018 möglich sein, den Zeitraum auf einen halben Tag einzugrenzen. In der zweiten Jahreshälfte wird der Zeitraum dann auf drei Stunden genau angegeben werden können.
Zunehmend informiert die Telekom Kunden auch proaktiv. So wurden etwa bei Gewitterlagen im Sommer SMS an Kunden versendet, dass diese ihren Router vom Strom trennen sollten. Bei der All-IP-Umstellung wurden als Test 100 Ärzte angerufen und so sichergestellt, dass alle Karten-Lesegeräte und Systeme auch nach der Umstellung noch funktionieren. Kunden, die in einer Lastspitze an der Hotline warten müssen, können eine Rückrufbitte hinterlassen und werden nach der prognostizierten Wartezeit angerufen. So ist es nicht mehr notwendig, die Wartemusik zu hören.
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