Zermürbetaktik

Nach Konto-Sperrung: Kunde nervt sich zu Amazon zurück

Konto-Sperrungen bei Amazon sind endgültig und unumkehrbar, oder? Nein, zeigt ein aktueller Fall eines teltarif.de-Lesers. Er war so nervig, dass Amazon sein gesperrtes Konto wiedereröffnet hat.
Von Rita Deutschbein

Eine Woche nach der Konto-Sperrung der Mutter von Herrn B. und einen Monat nach der eigentlichen E-Mail von Herrn B., in der er nach einer Begründung für die Sperrung gefragt hatte, traf schließlich eine Antwort von Amazon ein: "Mit der Frage nach der Begründung für unsere Entscheidung Sie auf die erhöhte Anzahl an Rücksendungen aufmerksam zu machen, sprechen Sie interne Vorgänge an. Bitte haben Sie Verständnis, dass wir keine weiteren Informationen zu diesem Thema geben können." Und abschließend heißt es, dass die Entscheidung, das Konto zu sperren, "endgültig und unumkehrbar" sei.

Herr B. bittet Amazon daraufhin um die Zusendung sämtlicher Rechnungen, da er keine Möglichkeit gehabt habe, diese vor der Sperrung seines Kunden-Kontos zu sichern. Zudem sendet er eine weitere E-Mail, in der er den Händler um Auszahlung des Guthabens in Höhe von knapp 16 Euro bittet, das auf seinem Konto zum Zeitpunkt der Sperrung hinterlegt war.

Neue Konten: Der Wahnsinn nimmt seinen Lauf

Ende Januar 2016: Herr B. eröffnet sein mittlerweile drittes Amazon-Konto unter Angabe einer neuen E-Mail-Adresse. Wieder wird es von Amazon umgehend gesperrt. Eine Woche später wird das vierte Konto des Kunden, einen Monat später das fünfte Konto dicht gemacht. Mittlerweile ist es März und Herr B. meldet sich für die 30-tägige Probe-Mitgliedschaft von Amazon Prime an. Der Händler heißt ihn willkommen.

Die angeforderten Rechnungen aus dem ersten Account hat Herr B. noch immer nicht erhalten. Ebenso hat der Online-Händler nicht auf die Bitte um Auszahlung des Guthabens reagiert. Herr B. fordert Amazon daher Mitte März - zwei Monate nach der ersten Anfrage - erneut um die Zusendung der Rechnungen und Überweisung des Geschenk­guthabens auf. Zwischenzeitlich wird das sechste Konto direkt nach der Eröffnung gesperrt.

Ende März endlich ein Lichtblick: Amazon erklärt sich bereit, das Guthaben "ausnahmsweise auf Kulanzbasis auszuzahlen". Innerhalb der folgenden vier Wochen solle es auf dem Bankkonto des Kunden gutgeschrieben werden.

Herr B. eröffnet sein siebtes Konto. Diesmal schreibt zwar ein Amazon-Mitarbeiter und kein Mail-Roboter den Kunden an. Der Inhalt der E-Mail ist allerdings weiterhin wenig personalisiert: Wieder liest man den Wortlaut, dass das Konto deaktiviert wurde, da Amazon gewisse Überein­stimmungen mit anderen, bereits geschlossenen Kunden­konten festgestellt habe. Einen Tag später erhält Herr B. eine weitere E-Mail mit folgendem Inhalt: "Wie bereits mitgeteilt haben wir Ihr Amazon.de-Kunden­konto geschlossen. Diese Entscheidung ist endgültig und unumkehrbar. Bitte öffnen Sie keine neuen Kunden­konten. Wir danken für Ihr Verständnis."

Anfang April 2016: Herr B. meldet sich bei Amazon, da er noch immer nicht alle Rechnungen erhalten hat. Er bittet um Zusendung der noch ausstehenden Rechnungen. Zwei Tage nach dieser E-Mail geschieht das, woran wohl keiner mehr geglaubt hat. Amazon nimmt die Sperrung des Kunden-Kontos von Herrn B. zurück und öffnet sein Konto wieder. Man habe das Kundenkonto nochmals überprüft und könne bestätigen, dass dieses wieder­eröffnet wurde. Amazon beendet das Schreiben mit den Worten: "Wir freuen uns darauf, Sie wieder bei uns begrüßen zu können."

Zu nervend für Amazon?

Anfang Dezember 2015 wurde das Konto von Herrn B. gesperrt, Anfang April 2016 wurde es wieder­eröffnet. Dazwischen liegen etliche E-Mails an und von Amazon, die Drohung seitens Herr B., rechtliche Schritte einzuleiten und die Eröffnung von sieben Konten, die allesamt wieder gesperrt wurden. Herr B. bezeichnet sein Vorgehen selbst als "Zermürbetaktik", die funktioniert hat. Mit einem Augen­zwinkern könnte man auch sagen, dass er Amazon einfach so sehr genervt hat, dass das Unternehmen schlussendlich klein beigeben musste. Wie auch immer, Herr B. hatte mit seinem Vorgehen Erfolg und kann nun wieder bei Amazon einkaufen. Ob diese Taktik allerdings auch bei anderen gesperrten Kunden aufgehen würde, ist fraglich.

Amazon profitiert von seiner Marktmacht und behandelt in den uns bekannten Fällen nicht selten Kunden so, wie wir es von einem Händler eigentlich nicht erwarten würden. Denn was wäre Amazon ohne seine Kunden? In den folgenden Meldungen können Sie sie Hintergründe der Sperrungen nochmals nachlesen:

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