Blau kämpft weiter mit Kundenservice-Problemen

Der alte Kunden-Login von Blau
Bild: Blau Vor einigen Tagen hatten wir über schwerwiegende Probleme beim Kundenservice von Blau berichtet. Viele dieser Probleme hängen damit zusammen, dass die ehemaligen Kunden von simyo zu Blau überführt werden. Telefónica hatte damals behauptet, dass der "Self-Service" per Online-Kundenkonto intensiviert werden soll. Kunden, die Login-Probleme haben, fragen sich allerdings mittlerweile, wie sie den Service überhaupt noch erreichen können, wenn Kontaktwege wie E-Mail nicht mehr zur Verfügung stehen und die Hotline überlastet ist.

Im teltarif.de-Forum und per E-Mail schildern die betroffenen Kunden gegenüber unserer Redaktion die Probleme. Einzelne Kunden haben aufgrund der aktuellen Situation bereits die Reißleine gezogen, ihren Tarif gekündigt und sich auf die Suche nach Alternativen gemacht.

Über diese Probleme berichten die Betroffenen

Der alte Kunden-Login von Blau
Bild: Blau Einer der Betroffenen berichtet, dass er nach der Umstellung von simyo auf Blau kein mobiles Internet mehr zur Verfügung gehabt habe. Auch mit dem bereits geschilderten Problem mit der neu beginnenden Mindestvertragslaufzeit und der horrenden Wechselgebühr von 250 Euro musste sich der Kunde herumschlagen, der daraufhin seinen Vertrag außerordentlich gekündigt hat.

Ein anderer Kunde erzählt, dass er sich vorübergehend nur auf dem alten Portal mein.blau.de/konto [Link entfernt] anmelden konnte, aber nicht auf der neuen Seite login.blau.de. Auch dieser Anwender erzählt davon, dass die neuen Tarif-Optionen plötzlich andere seien als die alten Optionen. Telefónica hatte eigentlich zugesichert, dass jeder Kunde seinen bisherigen Tarif weiter behält. Andere Kunden, die das Login-Problem hatten, erzählen, dass auf dem neuen Portal das Erstellen eines PDF-Dokuments mit dem Einzelverbindungsnachweis nicht möglich gewesen sei.

Ein ehemaliger simyo-Nutzer berichtet im teltarif.de-Forum, dass er seit der Umstellung telefonisch gar nicht mehr erreichbar ist. Der Anrufer bekommt zu hören "diese Rufnummer ist uns nicht bekannt". Eine Antwort des Kundenservice wie "Durch die Überführung der simyo Kunden können Sie aktuell nicht alle Anwendungen wie gewohnt nutzen" war da nicht besonders hilfreich. Ebenso beinahe fahrlässig abgespeist wurde ein Kunde, dessen Guthaben in Höhe von etwas mehr als 10 Euro plötzlich vom Kundenkonto verschwunden war. Auf Nachfrage wurde ihm per E-Mail folgender Antwort geschickt: "Nach Prüfung Ihrer Daten konnten wir in Ihrer Abrechnung keine Unstimmigkeiten feststellen. Ein Abrechnungsfehler ist daher nicht möglich."

Ärgerlich: Portierung beim Anbieterwechsel klappt nicht

Dass die Kündigung und die Suche nach einem neuen Anbieter auch nicht die sofortige Lösung aller Probleme ist, musste eine teltarif.de-Leserin erfahren, die folgendes an unsere Redaktion schreibt:

Ich habe diverse Probleme, seit ich von simyo auf Blau umgeschaltet wurde und habe mich deshalb entschieden, Blau zu verlassen. Der Punkt ist, dass Blau auf keinem Kanal erreichbar ist. Nicht per Chat, nicht per Telefon, nicht per Mail, nicht per Einschreiben (Kündigung und Widerruf gingen per Einschreiben ein). Mein neuer Anbieter kann meine Telefonnummer nicht portieren, weil Blau sich tot stellt. Sie schreiben in Ihrem oben genannten Artikel, dass man beim Kundenservice auf Sie verweisen soll, aber so weit komme ich gar nicht.

Stellungnahme von Telefónica ist wenig hilfreich

Wir haben diese Problembeschreibungen an Telefónica übermittelt und um eine Stellungnahme gebeten. Ein Sprecher des Konzerns schrieb uns daraufhin:

Im Zuge der Integration von Telefónica Deutschland und E-Plus kann es aktuell aufgrund eines erhöhten Rückfrage- und Informationsbedarfs zu längeren Wartezeiten kommen. Davon ist momentan auch der Kundenservice von Blau betroffen, den zudem aktuell vermehrt Rückfragen zu unseren neuen Tarifen und Optionen sowie zur neugestalteten Rechnung erreichen. Trotz umfangreicher Vorbereitungsmaßnahmen lassen sich leider solche vorübergehenden Auslastungsspitzen nie gänzlich ausschließen.
Wir gehen jedoch davon aus, dass sich perspektivisch wieder eine Normalisierung einstellt, da die Kunden mit unserem überarbeiteten Angebot kontinuierlich vertrauter werden. In den vergangenen Wochen hat sich beispielsweise die Anzahl der Anrufer - bezogen auf die Zahl umgestellter Kunden - verringert. Zugleich stellen wir fest, dass Kunden zunehmend unser überarbeitetes Portal und die "Mein Blau"-App nutzen. Dies bestätigt uns in unserem Ansatz, die kundenorientierte Digitalisierung unserer Service-Kanäle weiter konsequent voranzutreiben.
Wir bedauern etwaige Unannehmlichkeiten und entschuldigen uns bei den betroffenen Kunden. Wir arbeiten mit Hochdruck daran, unseren Kunden zügig die von ihnen gewohnte Service-Qualität zur Verfügung zu stellen.

Wie bereits in den vorangegangenen Stellungnahmen des Konzerns zu den Problemen beim Telefónica-Kundenservice zeigt sich auch hier, dass Telefónica einerseits um die Versäumnisse weiß und sich auch dafür entschuldigt, dass aber eine direkte Antwort auf die geschilderten Probleme ausbleibt. Das ist für die Kunden umso ärgerlicher, die sich eine zügige und kompetente Lösung ihres Problems wünschen. Wenn der Self-Service nicht funktioniert, sollte Telefónica immerhin sicherstellen, dass die Hotline nicht überlastet ist - oder vorübergehend wieder einen Service per E-Mail anbieten.