Künstliche Intelligenz: Weiß sie künftig, was Kunden wollen?

Wer heute irgendwo einen Vertrag unter­schreibt oder etwas online bestellt, wird nach Daten gefragt. Die Händler haben jede Menge Daten und sollten eigent­lich wissen, was der Kunde will. Sollten sie.

Um den Kunden bestens zu betreuen, braucht ein Unter­nehmen ein CRM - ein Customer Rela­tions Manage­ment. Diese Soft­ware verwaltet Kunden­daten und deren Anfragen oder Beschwerden, vergibt Tickets und kontrol­liert, ob der Kunde gut versorgt und zufrieden ist.

Was einleuch­tend und plau­sibel klingt, hat in der Praxis seine Tücken. Viele Soft­ware-Hersteller bewerben ihre CRM-Systeme als die besten im Markt, aber sie müssen dann doch auf das eigene Unter­nehmen (z.B. einen Mobil­funk­anbieter) ange­passt werden. Und wenn das dann endlich geklappt hat, gibt es ein großes Update oder der Hersteller wurde verkauft oder hat sein Produkt einge­stellt und der Spaß geht von vorne los.

Zeit­punkt für KI

Michael Ruzek (Login Software) sieht voraus, dass immer mehr Unternehmen künstliche Intelligenz einsetzen werden
Foto: Login Software Jetzt sei der Zeit­punkt, an dem sich Unter­nehmen mit dem Thema Künst­liche Intel­ligenz (kurz KI) beim CRM ausein­ander­setzen sollten, findet Michael Ruzek, Geschäfts­führer der Firma "Login-Soft­ware". Der Einstieg könne gar nicht früh genug erfolgen.

Eine Google-Studie sagt voraus, dass in fünf Jahren die Unter­nehmen, die schon früh auf künst­liche Intel­ligenz gesetzt haben, maschi­nelles Lernen auf einem Niveau einsetzen werden, das die Konkur­renten nie mehr einholen können.

Verkaufen wird schwie­riger, gigan­tischer Daten­schatz

Spricht man mit den Leuten in den Shops, so klagen die schon länger, dass das Verkaufen immer schwie­riger oder "sehr viel schwie­riger als vor fünf Jahren" sei. Ihre Kern-Aussage: "Mindes­tens die Hälfte ihrer Inter­essenten passen nicht zu dem, was ich verkaufen soll."

Und eigent­lich hat doch jedes Unter­nehmen so viele Kunden­daten wie noch nie zu vor. Bei jedem Kunden­kon­takt lassen die Kunden Daten da. Dieser "Daten­schatz" würde die große Chance bieten, jedem Kunden genau das anzu­bieten, was er braucht und zwar genau im rich­tigen Zeit­punkt. Finden die Olym­pischen Spiele statt, möchte der Kunde viel­leicht einen neuen TV-Bild­schirm. Plant er eine Urlaubs­reise, braucht er viel­leicht eine Reise-Daten-Option oder nur eine robuste und wasser­dichte Hülle für sein Smart­phone.

Doch jetzt ertrinken die Unter­nehmen in expo­nen­tiell wach­senden Daten­mengen und wissen gar nicht, wie sie diese nutzen sollen. Da sind die Unter­neh­mens­berater und ihre Glas­kugeln gefragt. Eine Studie von IDC zeigt beispiels­weise, dass die welt­weite Daten­menge bis ins Jahr 2025 auf 175 Zett­abytes wachsen wird. Zur Infor­mation: 1 Zett­abyte sind eine Tril­liarde Bytes. Das wiederum entspricht 1000 Exabytes oder eine Milli­arde Tera­bytes.

KI für effi­zienten Umgang mit Daten

Spätes­tens jetzt bringen die Berater die Künst­liche Intel­ligenz (KI) ins Spiel. Mithilfe von KI soll mit den riesigen Daten­beständen effi­zient umge­gangen werden können. Die Daten­ana­lyse soll rele­vante Entschei­dungs­grund­lagen zur Verfü­gung stellen.

Etwa, wenn es darum geht, die Kunden­abwan­derung vorher­zusagen. 57 Prozent der Vertriebs­leiter räumten gegen­über einem Markt­for­scher ein, dass sie Schwie­rig­keiten haben, die Kunden­abwan­derung abzu­schätzen. Vermut­lich sind sie so in ihren kompli­zierten Abläufen gefangen, dass der gesunde Menschen­ver­stand an der Pforte abge­geben wurde. Oder wäre das zu einfach?

Die KI-Tech­nologie, so ihre Fans, könne durch die Einbe­zie­hung von vielen, möglichst quali­tativ hoch­wer­tigen, Daten­quellen (ERP- und CRM-Daten, Daten aus Social Media, etc.) zuver­läs­sige Vorher­sagen liefern. Wer diese Fach­begriffe nicht zum Früh­stück auswendig lernt: ERP ist die Planung aller Ressourcen, die ein Unter­nehmen hat, als Personal, Soft­ware­sys­teme, Shops, Waren­bestände, Lager­häuser, Maschinen und so weiter und so fort.

Kompletter Kunden­lebens­zyklus

KI lasse sich im CRM "entlang des kompletten Kunden­lebens­zyklus" (solange der Kunde dabei bleibt, bis er weiter zieht) einsetzen, um Prozesse zu auto­mati­sieren und Entschei­dungen durch valide (gültige) Prognosen zu stützen.

Das kann funk­tio­nieren, kann aber auch zu kuriosen Effekten führen. Jeder, der beim Bean­tragen eines Mobil­funk­ver­trags schon einmal abge­lehnt wurde oder vergeb­lich auf seine Bestel­lung wartet, weil er im falschen Stadt­teil lebt, kann ein Lied davon singen.

Die künst­liche Intel­ligenz soll vorher­sagen, ob der Kunde über­haupt und wenn dann pünkt­lich bezahlen wird. Wenn jemand im Hoch­sommer eine komplette Ski-Ausrüs­tung bestellt, könnte das die KI in Frage stellen, weil dem System die Jahres­zeit nicht passt.

KI bereits im Einsatz

Nichts­des­totrotz: Bereits 31 Prozent der Unter­nehmen setzen KI- und Maschinen-Lern-Methoden zur "Lead­gene­rie­rung" (damit der Kunde auch wirk­lich etwas kauft) ein und offenbar mit Erfolg. Künst­liche Intel­ligenz soll diese "Leads" um 50 Prozent gestei­gert haben. Und das ist das Signal für die Branche: "An KI-inte­griertem CRM führt de facto kein Weg mehr vorbei. Es wird die Methoden der Kunden­akquise und -bindung rapide verän­dern."

Unter­nehmen, die auf Künst­liche Intel­ligenz und maschi­nelles Lernen setzen, könnten sich einen Vorteil verschaffen, der kaum noch aufzu­holen sein wird. Das freut die Kosten­rechner, wenn das Unter­nehmen besser planbar wird, wenn die Verkaufs­abschlüsse schneller gehen und die Zahlen steigen.

Ganz ohne Soft­ware geht es nicht. Wenn YouTuber XY heute viel­leicht eine bestimmte Handy­hülle gut findet, steigen die Bestel­lungen. Nur: Diese Hüllen müssen aber recht­zeitig produ­ziert und in die Lager gebracht werden, sonst werden die Kunden sauer, wenn das Kult­pro­dukt nicht lieferbar ist. Also muss eine schlaue Soft­ware (= KI) genau das vorher­sagen können. Und wehe, wenn das am Ende nicht stimmt.

CRM als ganz­heit­liche Platt­form

Je mehr Daten zur Verfü­gung stehen, desto besser könnte die KI im CRM genutzt werden, sagt Ruzek von Login-Soft­ware voraus. Über­setzt bedeutet das: Ein Kunde wird also erst einmal von einem Soft­ware-gesteu­erten System (IVR-Sprach­portal oder Chat-Roboter) begrüßt, das die Inter­essen und Wünsche des Kunden analy­sieren soll. Echte Verkaufs­mit­arbeiter tauchen erst auf, wenn ein erfolg­ver­spre­chender Kauf zu erwarten ist. Mitmen­schen, die sich nicht so gut ausdrü­cken können, oder die Systeme nicht verstehen, könnten dabei stecken bleiben. Doch diese Filter-Portale gibt es bei vielen Anbie­tern heute schon und es wird wohl zunehmen.

Ruzek sagt auch ganz klar: "Dieser Zug fährt bereits. Wer nicht aufspringt, bleibt zurück und verliert."

Er empfiehlt sein Produkt "Sugar CRM", das sein Unter­nehmen LOGIN Soft­ware vertreibt, was bereits seit 25 Jahren im CRM-Markt aktiv ist. Stolz ist das Unter­nehmen auf seine "No-Touch-Infor­mati­ons­platt­form", die neben zahl­rei­chen CRM-Funk­tionen eine selbst-lernende Intel­ligenz und ein Prognose-Tool mit dem Namen "SugarPredict" enthält.

Wissen, wie diese Systeme ticken

Auch wenn die meisten Leser wohl nie in die Verle­gen­heit kommen dürften, ein (KI-basiertes) CRM-System bestellen, einrichten oder anwenden zu wollen, kann es durchaus hilf­reich sein, die Funk­tions­weise solcher Systeme zu verstehen. Damit kann man auch in Zukunft noch den Tarif oder die Option bestellen oder kündigen, die zum Nutzer passt und viel­leicht nicht unbe­dingt im Fokus des Verkäu­fers liegt. Echte Intel­ligenz bleibt also weiter gefragt.

o2 möchte bei Vertrags­abschluss viele Häkchen haben. Was es damit auf sich hat, lesen Sie in einer weiteren News.