aboalarm: o2 muss für Aussagen seiner Service-Mitarbeiter haften

aboalarm: o2 muss für Aussagen seiner Service-Mitarbeiter haften
Bild: o2 Seit einigen Tagen schwelt ein Streit zwischen dem Service-Portal aboalarm und o2. aboalarm bietet Vertrags-Kündigungen über seine Webseite an und hatte behauptet, dass o2 die Annahme dieser Kündigungen verweigert. o2 antwortete über teltarif.de darauf, dass Vertragskündigungen per aboalarm grundsätzlich akzeptiert werden, wenn der Kunde seine Identität nachgewiesen hat.

Trotzdem lässt aboalarm nicht locker und verklagt Telefónica vor dem Landgericht München. Das Portal konkretisiert gegenüber teltarif.de seine Vorwürfe, dass externe Kundenservice-Mitarbeiter von o2 falsche Aussagen gegenüber den Kunden gemacht hätten, die über aboalarm kündigen wollten.

Haben o2-Mitarbeiter falsche Aussagen gegenüber Kunden gemacht?

aboalarm: o2 muss für Aussagen seiner Service-Mitarbeiter haften
Bild: o2 "Nach den Aussagen von o2 haben wir uns dazu entschieden, den Sachverhalt nochmal genauer darzustellen", schreibt aboalarm an die Redaktion von teltarif.de. Inhalt der Klage seien die Aussagen interner und externer o2-Mitarbeiter, die im Kundengespräch behauptet haben sollen, dass Kündigungen von Handy- und Festnetz-Verträgen über aboalarm ungültig seien und sie diese daher "kategorisch" ablehnen würden. Diese Mitarbeiter-Aussagen liegen aboalarm nach eigenen Angaben schriftlich vor.

Telefónica hatte bestätigt, gegenüber aboalarm eine Unterlassungserklärung abgegeben zu haben, diese sei aber von aboalarm nicht akzeptiert worden. "Die Art der Aussagen und der Hinweis auf eine seitens aboalarm nicht akzeptierte, außergerichtliche 'Unterlassungserklärung' zielen offensichtlich darauf ab, aboalarms Forderungen als unberechtigt und eine Klage als unverhältnismäßig darzustellen. Daher sieht sich aboalarm gezwungen in einer Gegendarstellung den Sachverhalt genauer darzustellen", schreibt aboalarm dazu.

Grundsätzlich freut sich aboalarm darüber, dass die Kündigungen über das Portal von o2 akzeptiert werden. Bei der Klage gehe es aber nicht um die Rückfrage seitens o2 nach der Kundenkennzahl, sondern darum, dass o2-Mitarbeiter behauptet haben sollen, eine Kündigung per aboalarm sei nicht möglich. Das sei für aboalarm geschäfts- und vertrauensschädigend. Die Macher des Portals befürchten, dass o2 kommunikativ einen "Nebenschauplatz" eröffnet, um vom Problem der Service-Mitarbeiter abzulenken.

Muss o2 für die Aussagen seiner Kundenservice-Mitarbeiter haften?

Holger Loos, Fachanwalt für IT-Recht, erläutert im Auftrag von aboalarm die Hintergründe der von o2 abgegebenen Unterlassungserklärung. Darin hatte Telefónica jedwede "Haftung für Erfüllungsgehilfen des Konzerns" im Sinne des § 278 BGB ausgeschlossen. In diesem Paragrafen heißt es unter anderem: "Verantwortlichkeit des Schuldners für Dritte: Der Schuldner hat ein Verschulden seines gesetzlichen Vertreters und der Personen, deren er sich zur Erfüllung seiner Verbindlichkeit bedient, in gleichem Umfang zu vertreten wie eigenes Verschulden." Es steht also der Vorwurf im Raum, dass Telefònica diesen BGB-Paragraphen missachtet haben könnte.

aboalarm behauptet, o2 habe in der Praxis "einen großen Teil seines Kundendienstes auf externe Dienstleister ausgelagert" und wolle in seiner Unterlassungserklärung nicht für diese haften. Die Geschäftsführung von aboalarm betrachtete diese Unterlassungserklärung daher als ungeeignet, "mutmaßliche Verstöße von o2 in Zukunft zu verhindern" und zog vor Gericht. aboalarm teilt mit, dass eine erste mündliche Verhandlung vor dem LG München I am 11. Februar stattfinden soll.

Die Macher des Service-Portals stellen klar, dass die Kundenkennzahl bereits im o2-Kündigungsschreiben als Pflichtfeld abgefragt werde. Dieses Feld könne nur "proaktiv vom Nutzer gelöscht werden" - dies sei sinnvoll, wenn dieser das Kündigungsschreiben ausdrucken und selbst unterschreiben will. aboalarm sei im Prinzip ein Baukastensystem: Der Nutzer erhalte eine Vorlage mit Pflichtfeldern, die er ausfüllen sollte, aber nicht muss. Je nach den Bedürfnissen des Nutzers könne es nötig sein, ein Feld hinzuzufügen, wegzulassen oder den Text zu ändern. Dies hatte o2 kritisiert.

Nun bleibt es abzuwarten, was die mündliche Verhandlung am 11. Februar ergibt. Interessant wird es sein, was das Gericht zu der Frage sagt, ob o2 für Aussagen seiner internen und externen Kundenservice-Mitarbeiter haften muss oder nicht.