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01.10.2019 - 19:30
Rückblick

5 Jahre o2-E-Plus-Fusion: Von der Baustelle zum Innovator

Kunden verärgert - Kunden gewonnen

Der 1. Oktober 2014 war ein markantes Datum in der Geschichte der deut­schen Tele­kommu­nika­tion: An diesem Tag, also heute vor genau fünf Jahren, schloss Telefónica die Über­nahme von E-Plus offi­ziell ab.

Abge­schlossen war damit aller­dings nur das Geschäft, das das fusio­nierte Unter­nehmen seiner­zeit auf einen Schlag zum Mobil­funk­anbieter mit den meisten Kunden machte. Über 45 Millionen Anschlüsse sind es aktuell. In Wirk­lich­keit war das Datum der Beginn eines tief grei­fenden Umstruk­turie­rungs­prozesses, der bis heute nach­wirkt.

"Zwei sind besser als eins" - oft auch schlechter...

Vor fünf Jahren: Fusion von o2 und E-Plus

Vor fünf Jahren: Fusion von o2 und E-Plus
Bild: Telefonica Germany GmbH und Co. OHG

Unter dem Slogan "Zwei sind besser als eins" vermark­tete das fusio­nierte Unter­nehmen seiner­zeit Tarife in beiden noch getrennten Netzen und machte sich dann an die tech­nische Zusam­menle­gung von o2- und E-Plus-Netz. Die Anzahl der Netze redu­zierte sich in Deutsch­land damit von vier auf drei. Ein Projekt dieser Größen­ordnung und Komple­xität ist nach Angaben von Telefónica in der Tele­kommu­nika­tions­branche außer­halb Chinas zuvor noch nie gestemmt worden.

Die Erwar­tung vieler Kunden wurde dabei zunächst nicht erfüllt, von beiden bishe­rigen Netzen jeweils die besten Stand­orte mit der neuesten Technik zu behalten. Zahl­reiche Nutzer berich­teten im Verlauf der mehr­jährigen Netz­zusam­menle­gung, dass aufgrund von Bau- und Abschal­tungs­maßnahmen an ihrem Ort nun gar keine Telefónica-Netz­versor­gung mehr vorhanden sei. Es zeigte sich, dass es Telefónica mit der Fusion offenbar auch um eine Kosten­ersparnis ging, und das "Weiter­leben" oder "Sterben" von Mobil­funk­stand­orten oft nicht nach dem Gesichts­punkt der best­mögli­chen Netz­abde­ckung entschieden wurde.

Im Zuge der Zusam­menle­gung hat Telefónica also immer wieder auch Kunden verloren, und die stän­dige Bastelei am Netz wirkt bis jetzt nach: Telefónica ist der einzige deut­sche Bestands-Netz­betreiber, der noch nicht mit dem 5G-Betrieb gestartet ist. Außerdem kämpft Telefónica damit, bis Ende 2019 die LTE-Lizenz­auflagen erfüllen zu müssen. Fairer­weise muss an dieser Stelle gesagt werden, dass das auch für die Telekom und Voda­fone noch eine Heraus­forde­rung darstellt.

Base, simyo, Blau: Welche Marken dürfen über­leben?

Gleich­zeitig mit der Netz­fusion hat Telefónica beim Marken­port­folio etwas aufge­räumt - und auch dabei Kunden verär­gert. Ehema­lige Base-Kunden wurden zu o2 über­führt, hinterher stellte sich heraus, dass sie mit ihren Altver­trägen zahl­reiche Tarif­merk­male der neueren o2-Tarife nicht werden nutzen können.

Von den beiden Flagg­schiff-Discoun­tern simyo und Blau durfte nur einer über­leben. Auch die Über­führung der simyo-Kunden zu Blau verlief holperig. Alle diese Umstel­lungs- und Zusam­menle­gungs­maßnahmen bei Netz, Marken und Kunden­verwal­tungs­systemen bewirkten einen zeit­weise recht hohen Andrang bei der Kunden­betreuung. Zu allem Über­fluss schaffte Telefónica dann auch noch den Kunden­service per E-Mail ab und die alter­nativen Kontakt­wege per Hotline oder Chat waren oft über Wochen über­lastet.

Offenbar hat Telefónica die "Moder­nität" der eigenen Kunden stark über­schätzt und sich zu früh darauf verlassen, dass auch eine weniger tech­nikaf­fine Kund­schaft wie beispiels­weise Senioren Kommu­nika­tions­mittel wie ein Online-Kunden­center, einen Chat oder eine Kunden­center-App spie­lend beherr­schen. Dieser Lern­prozess sollte auch anderen Playern in der Branche ein lehr­reiches Beispiel sein. Ärger gab es auch mit der verpatzten EU-Roaming-Umstel­lung im Jahr 2017.

Rück­schläge erleiden musste das fusio­nierte Unter­nehmen darüber hinaus in weiteren Berei­chen: Einige Stand­orte werden geschlossen, die Tochter Telefónica Next für die legale Vermark­tung von Kunden­daten konnte die Erwar­tungen nicht erfüllen und ein Verkauf von Mobil­funk-Stand­orten wird disku­tiert.

Inno­vati­onsgeist gerettet: LTE für alle und revo­lutio­näre Tarife

Von den beiden bishe­rigen Unter­nehmen hat die fusio­nierte Telefónica aber viel vom inno­vativen Geist über­nommen. Lange vor der Telekom und Voda­fone ließ Telefónica alle seine Netz­nutzer ohne Aufpreis ins LTE-Netz, unab­hängig von Tarif oder Marke. Und das auch bei den eigenen Discounter-Marken.

Und mit den o2-Free-Tarifen fand der Konzern erst­mals eine Möglich­keit, auf die harte Dros­selung nach Verbrauch des Inklusiv-Daten­volu­mens zu verzichten. Konnten o2-Free-Kunden zum Start immerhin mit 1 MBit/s per UMTS weiter surfen, ist dies inzwi­schen auch mit LTE möglich - denn die UMTS-Abschal­tung steht vor der Tür. o2 Banking, o2 Free Connect und das Ende starrer Vertrags­lauf­zeiten waren weitere Projekte mit Vorzei­gecha­rakter.

Fest­netz-Revival und 5G: Das bringt die Zukunft

In einigen Berei­chen, in denen man es mögli­cher­weise gar nicht erwartet hätte, steht Telefónica aller­dings in den Start­löchern. Das betrifft nicht nur den verspä­teten Start des LTE-Nach­folgers 5G, sondern auch das erwar­tete Revival von Fest­netz-Produkten.

Auf der einen Seite hat Telefónica in den vergan­genen Jahren sein eigenes DSL-Netz abge­baut und verkaufte nur noch DSL-Resale-Anschlüsse, ande­rerseits wird o2 in abseh­barer Zeit zum Kabel-Internet-Provider. Denn die Öffnung des fusio­nierten Kabel­netzes für o2 war eine Bedin­gung für die Über­nahme des Unity­media-Netzes durch Voda­fone. Man darf also gespannt sein, was in den kommenden Monaten an Neue­rungen von Telefónica kommen wird.


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