Probleme

S23: Kunden berichten über Chaos im Samsung-Shop

Anläss­lich der Vorbe­steller-Aktion für das Galaxy S23 treffen bei teltarif.de wieder Beschwerden über eine mangel­hafte Abwick­lung im Samsung-Online-Shop ein. Beson­ders dann, wenn ein Handy mit Tarif oder Finan­zie­rung bestellt wurde.
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Probleme bei Vorbesteller-Aktion im Samsung-Shop Probleme bei Vorbesteller-Aktion im Samsung-Shop
Bild: teltarif.de Anläss­lich der Vorstel­lung der Samsung Galaxy-S23-Serie am 1. Februar berich­teten wir über die Möglich­keit, die Geräte der neuen Serie bei Samsung vorzu­bestellen. Am darauf­fol­genden Tag gab es weitere Infor­mationen zu den Vorbe­steller-Aktionen, beispiels­weise zu mehr Spei­cher, beigelegtem Zubehör und Inzah­lung­nahme von älteren Geräten.

Seit einigen Tagen sollten die Modelle nun ausge­lie­fert werden. In vielen Fällen klappt das auch - aber nicht in allen.

Beschwerden über stor­nierte Bestel­lungen

teltarif.de liegen zur aktu­ellen Aktion inzwi­schen zwei Beschwerden vor. Ein teltarif.de-Leser berichtet recht ausführ­lich, am 03.02.2023 habe er im Rahmen der Vorbe­steller-Aktion von Samsung ein Samsung Galaxy S23 Ultra 1 TB mit einem MagentaMobil-L-Vertrag der Telekom bestellt (inkl. MagentaEins-Vorteil). Die Bestell­bestä­tigung sei direkt gekommen und damit sei erstmal alles gut gewesen.

Bei seinem bishe­rigen Anbieter cong­star habe der Kunde auf den 28.02.2023 gekün­digt und um Frei­gabe der Rufnummer zur Portie­rung gebeten. Am 06.02.2023 sei er per SMS von der Telekom infor­miert worden, dass die Rufnummer wie gewünscht zum 01.03.2023 zur Telekom portiert wird. Probleme bei Vorbesteller-Aktion im Samsung-Shop Probleme bei Vorbesteller-Aktion im Samsung-Shop
Bild: teltarif.de

Handy wurde nicht verschickt

Datenblätter

Am 17.02. sollte das Handy verschickt werden. Nachdem am 18.02. noch keine Versand­mit­tei­lung einge­gangen war, hat der Kunde online im Samsung-Shop den Status der Bestel­lung ange­sehen, dort stand weiter "Bear­bei­tung". Er habe sich daraufhin an den Samsung-Support-Chat gewandt. Dort sei ihm gesagt worden, das "WebIdent-Verfahren" sei noch nicht durch­laufen worden und er solle ein Support-Ticket bei Samsung eröffnen. Im Verlauf des Gesprächs hieß es, er hätte am 06.02. einen Link für das WebIdent-Verfahren erhalten.

Die Mail war nach Angaben des Kunden aber weder im Post­ein­gang, noch im Spam, noch im Papier­korb zu finden. Er habe direkt im Anschluss am 18.02. nach­geschaut. Der Status der Bestel­lung habe sich im Laufe des 18.02. auf "In Bear­bei­tung" geän­dert, damit sei dann erstmal Funk­stille gewesen. Am 20.02. habe er noch­mals per Chat nach­gefragt, mit dem Ergebnis, man würde im Support-Ticket vermerken, dass ihm der Link noch nicht zuge­sandt worden war.

Samsung stor­niert die Bestel­lung

Am Dienstag, 21.02. habe der Leser zunächst von PayPal eine Mail über die Rück­zah­lung vom Samsung wegen Stor­nie­rung des Auftrags erhalten. Eben­falls mit dem Ergebnis, man würde einen Kommentar in dem Ticket hinter­lassen, dass er das Handy möchte, aber keinen WebIdent-Link erhalten habe. Es folgte ein Tele­fonat, leider ergeb­nislos, da die Shop-Soft­ware aktuell in Wartung wäre, er solle sich per Mail an Samsung wenden, auch das hat der Kunde getan.

Mitt­ler­weile, so berichtet der Leser weiter, sei die Stor­nie­rungs­bestä­tigung auch von Samsung gekommen. Später am Tag sei eine Mail als Antwort auf seine vorhe­rige Mail gekommen, dass nicht Samsung für das WebIdent-Verfahren zuständig sei, sondern der Mobil­funk­anbieter, also die Telekom. Somit hat der Leser dort die Hotline für Mobil­funk­kunden ange­rufen. Die Mitar­bei­terin sei sehr enga­giert gewesen und habe bestä­tigt, dass der Vertrag ganz normal zustande kommt und auf 01.03. die Rufnummer portiert wird.

Sie habe im Laufe des Gesprächs mit anderen Abtei­lungen tele­foniert und dabei fest­gestellt, dass seitens Samsung kein Auftrag für ein WebIdent-Verfahren über­mit­telt worden war. Zudem sei als Ausweis­nummer 12345678 und als Ausweis-Gültig­keit 31.12.99 über­mit­telt worden, also offen­sicht­lich falsche Daten.

Vertrags­stor­nie­rung offenbar nicht möglich?

Seine Ausfüh­rungen fasste der Leser folgen­der­maßen zusammen:

Eigent­lich möchte ich das Handy mit dem Telekom-Vertrag wie bestellt haben, aktuell sieht es so aus, als ob ich einen Vertrag erhalte, dort die 10 Euro Aufpreis für "Vertrag mit Handy" bezahle, aber von Samsung kein Gerät erhalte. Die Mitar­bei­terin meinte, man könne den Auftrag auch nicht mehr stor­nieren o.ä. Ich habe auch mit meinem jetzigen Anbieter cong­star Kontakt aufge­nommen, um zumin­dest die Rufnummer zu retten, leider können die das nur, wenn wiederum die Telekom die Rufnum­mern­por­tie­rung abbricht, was aber wohl nicht geht. Heute Nacht kam dann noch­mals eine Stor­nie­rungs­bestä­tigung von Samsung und eine Bestä­tigung von cong­star, dass die Rufnummer portiert wird.

Im Prinzip müsste nur Samsung das Handy zum verein­barten Preis liefern und alles wäre gut, dort sieht man aber den Fehler nicht, dass sie bei der Über­mitt­lung der Daten gepatzt haben. Wieso wiederum bei der Telekom der Vertrag mit fehler­haften Legi­tima­tions­daten zustande gekommen ist, konnte mir die Mitar­bei­terin auch nicht erklären. Even­tuell, weil ich schon einen SpeedBox-Tarif dort habe, sicher war sie sich aber nicht.

Ich habe Samsung noch­mals eine Mail geschickt und auch den Bestä­tigungs­nach­weis der Telekom, dass der Vertrag dort zustande gekommen ist und fehler­hafte Daten über­mit­telt wurden, leider bislang ohne Reak­tion.

Stor­nie­rung auch bei zweitem Leser

Ein zweiter Leser meldete sich eben­falls bei unserer Redak­tion und beschwerte sich über Samsung UP, das Hard­ware-Update-Programm des Herstel­lers. Am 01.02.23 habe er ein Galaxy S23 via der Up-Website bestellt. Wenige Tage später habe er die Finan­zie­rung bestä­tigt via VideoIdent

Am 06.02.2023 war diese Bestel­lung dann unter "Meine Bestel­lungen" als stor­niert markiert, ohne jede weitere Infor­mation (keine E-Mail, kein Anruf). Zweimal kontak­tierte dieser Leser daraufhin den Chat und schil­derte das Problem. Dort sei ihm die "Rich­tig­keit der Stor­nie­rung" bestä­tigt worden. Einer der Mitar­beiter sagte, er solle es einfach neu bestellen.

Nachdem das Bestellen mit einer Fehler­mel­dung zu Schritt zwei nicht abge­schlossen werden konnte, kontak­tierte der Leser noch­mals den Chat. Dieser verwies ihn an eine Support-Mail-Adresse. Die Mail dorthin wurde aber vom Samsung-Server blockiert mit der Angabe "der Account exis­tiert nicht".

Geschäfts­füh­rung: "Pech gehabt"

Daraufhin wandte sich der Kunde per Telefon an den Support. Dieser sagte, der Kunde solle die Fehler­mel­dung an shop@samsung.de schi­cken, was der Leser auch tat. Daraufhin bekam er zur Antwort, er solle sich später selbst (!) aktiv noch­mals melden. Auch der Hinweis, dass die Aktionen zeitnah auslaufen, brachte keinerlei Bewe­gung in die Sache. Im weiteren Verlauf wurde der Leser darauf hinge­wiesen, er solle seinen Spam­ordner checken und sein Fall sei gelöst. Eine E-Mail war aller­dings keine im Spam.

Am 20.02.2023 wandte sich der Kunde per Beschwerde an die Geschäfts­füh­rung. Diese habe auch nur effektiv mit "Pech gehabt" geant­wortet und immerhin noch verraten, es gäbe ein Problem mit der Finan­zie­rung via Consors. Davon hörte der Kunde an dieser Stelle zum ersten Mal. Eine offi­zielle Stor­nie­rung seiner Bestel­lung habe er bisher immer noch nicht erhalten. Seinen Bericht schloss der Leser wie folgt:

Ich sehe keine andere Möglich­keiten mehr für mich das mit Samsung zu klären. Mein nächster Schritt wäre ein Besuch der Verbrau­cher­zen­trale. Ich habe aber auch die Hoff­nung, dass Ihr Team da was bewegen kann oder zumin­dest den mise­rablen Support adres­sieren kann.
teltarif.de warnt also vorüber­gehend davor, Bestel­lungen im Samsung-Shop zu tätigen, bei denen eine Finan­zie­rung im Spiel ist oder das Handy mit einem Vertrag kombi­niert wurde, bis die Probleme dort ausge­räumt sind.

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