Mobilfunkshop-Test: o2 und Telekom besser als Vodafone
Wie gut ist die Beratung im Handyshop? Der Test der connect ist erstaunlich deutlich
Foto: Picture Alliance / dpa
Die Fachzeitschrift connect hat Mobilfunk-Shops getestet, dieses Jahr aufgrund der Shop-Schließungen durch Corona etwas später als sonst üblich. Die Ergebnisse sind interessant, denn die gewählten Kriterien waren praxisnah, die Aussagen lassen teilweise an Deutlichkeit nichts zu wünschen übrig.
128 Tester in 356 Shops
Wie gut ist die Beratung im Handyshop? Der Test der connect ist erstaunlich deutlich
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connect schickte 128 Tester in Großstädten und ländliche Regionen in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Die haben 356 Mobilfunk-Shops genauer unter die Lupe genommen.
Alle Shops jeweils zweimal aufgesucht: Einmal gaben sich die Tester als Normalnutzer aus, der etwa zwei Stunden im Monat telefoniert und E-Mails, Facebook, WhatsApp und Musik via Internet abrufen und mit dem Handy in Urlaub fahren will, das vermutete Datenaufkommen liegt bei etwa 3 GB im Monat.
Beim zweiten Besuch stellten sich die Tester als Wenignutzer vor: Knapp 30 Minuten Telefonie, ab und an eine E-Mail, etwas WhatsApp und sporadisches Surfen, aber kaum mehr als 1 GB im Monat. Shops wurden auf Größe, Besuchermenge, Lärmpegel und Gastlichkeit, sowie auf Gerätepräsentationen getestet: Echte Geräte zum Ausprobieren oder eher nur Dummies?
Gewertet wurde das persönliche Auftreten des Verkäufers, die Tarif- und Geräteberatung und das Wissen um technische Begriffe wie "LTE" oder "VoLTE".
And the Winner is: Telefónica (o2)
Mit 425 von 500 möglichen Punkten landete der Netzbetreiber Telefónica(o2) auf dem Gesamtsiegerplatz, was dem oft kritisierten Unternehmen natürlich richtig gut tut. Die o2-Shop-Mitarbeiter hätten die Kunden "nahezu auf Händen" getragen. Die Berater seien ernsthaft daran interessiert gewesen, ihren potenziellen Kunden das passende Paket aus Tarif und Smartphone zu schnüren. Auch bei der Geräteberatung zeigten sie sich sehr engagiert, befolgten die Corona-Sicherheitsregeln und hätten über Funktionen bestens Bescheid gewusst, schreibt connect.
Nicht so berauschend waren die o2-Shops in Berlin (Alexanderplatz 3), Stuttgart (Königsstraße 54) und Bad Homburg (Taunus, Louisenstr. 63). Dafür gab es in Münster (Ludgeristr. 5) für die Beratung ein "überragend". Absolute Top-Sieger sind die o2-Shops in Münster (Ludgeristr. 5), mit uneinholbaren 499 Punkten, gefolgt von Hamburg (Spitaler Str. 6-8) mit 479 Punkten und Düsseldorf (Hunsrückenstr. 43) mit 477 Punkten.
Telekom auf Platz 2 - viertbester Shop im Test
Die connect bescheinigt dem Bonner Netzbetreiber mit 381 von 500 Punkten an Kompetenz deutlich zugelegt zu haben. Die meisten Shop-Mitarbeiter seien aktiv auf die Kundschaft zugegangen, seien kompetent, freundlich und hätten ausführlich beraten. Selbst Kunden, die eher eine preiswertere Lösung gesucht hätten, seien gut beraten worden, die Shops waren gut ausgestattet. Die Telekom habe sich gegenüber 2019 um einen Rang verbessert.
Gerade ausreichend war die Telekom Beratung in Saarbrücken (Trierer Str.), Magdeburg (Ernst-Reuter Allee), Hallstadt und Karlsruhe (Ettlinger-Tor-Platz) oder Hannover. Sehr gut hingegen wurde in Dresden (Webergasse 1), Hamburg (Mönckebergstr. 20), Chemnitz (Rathausstr. 7), Lübeck (Breite Str. 50), Münster (Ludgeristr. 30) und Osnabrück (Große Str. 4) beraten. Der Telekom-Shop in München (Marienplatz 22) konnte sich den Titel "(Viert)Bester connect Shop" (474 Punkte) holen.
Vodafone abgewertet: "Lustlose Verkäufer?"
Ziemlich radikal und für die connect fast schon ungewohnt fällt das Testurteil zu den Shops von Vodafone aus. Wörtlich: "Beim Service schalten manche Mitarbeiter leider einen Gang runter."
Anders als bei den beiden Netzbetreiber-Kollegen liefe es bei Vodafone derzeit nicht rund in Sachen Service, wirft die connect dem Unternehmen vor. Nach einer Rückstufung im Hotline-Test, folgte die Degradierung im Shop-Test: Von bisher "gut" auf "befriedigend".
connect fiel auf, dass nicht wenige der Berater wenig Engagement an den Tag gelegt hätten, dem Kunden weder genau zugehört noch sein Nutzungsverhalten abgefragt hätten. Einige Verkäufer hätten sich sogar die Tarifberatung erspart, die Kosten einfach aus dem PC abgeschrieben (was kein Fehler sein muss) und dem Interessenten einen kleinen Notizzettel in die Hand gedrückt hätten. Dabei seien die Verkäufer kurz angebunden und eher gelangweilt geblieben. Immerhin: Nicht alle Vodafone-Verkäufer seien so schlecht gewesen, "doch schwarze Schafe machen nun mal auch viel Mist".
connect nennt Roß und Reiter, denn man kann eine Liste der getesteten Shops mit detaillierten Ergebnissen herunterladen. So waren der Shop in Heidelberg (Hauptstr. 18) "sehr gut", während Frankfurt (Zeil 85) und Leipzig (Brühl 1) mit "Mangelhaft" aus dem Test heraus kamen. Niedrigste Punktzahl erzielte Kamen (Weststr. 73)
mobilcom-debitel: Durchwachsen
Beim Service-Provider mobilcom-debitel fiel das Urteil durchwachsen aus, in Sachen Kompetenz und Shopausstattung wird "Optimierungsbedarf" bescheinigt. Das Unternehmen verfügt bundesweit über 568 Shops und ist bei den Handelsriesen Saturn und MediaMarkt präsent.
Die Mitarbeiter seien zwar freundlich und zuvorkommend, doch Wissen und Beratungsqualität fielen unterschiedlich aus. "Sehr gut" waren Dresden, Düsseldorf und Köln.
Blick nach Österreich und Schweiz
In Österreich mögen die Tarife - aus deutscher Sicht - traumhaft günstig sein, die Beratungsqualität ist aber eher durchwachsen, für ein "sehr gut" reichte es nicht. Der Netzbetreiber "A1" (Telekom Austria) punktete bei der ausführlichen Tarifberatung und könnte 2021 die "Sehr gut" Marke erreichen. Magenta Austria (Deutsche Telekom) habe mit einem Gesamturteil "Gut" noch Luft nach oben und bei "Drei" sei die Beratung jetzt "befriedigend", Geräte- und Dienste-Beratung waren dort gerade noch ausreichend.
In der Schweiz ist die Beratung vor Ort bei allen drei Netzbetreibern gut, der zweitgrößte Netzbetreiber "Sunrise" holte sich "zum wiederholten Male" den Gesamtsieg. Insgesamt landen die Schweizer im D-A-CH-Netztest von connect stets auf den Spitzenplätzen, auch beim Service kann man im Shop eines Netzbetreibers generell eine gute Beratung erwarten, das Ergebnis weicht um Nuancen ab.
Sunrise schaffte diesmal 400 Punkte, was diesmal nicht für ein „sehr gut“ reichte, dazu fehlten 30 Punkte zum Vorjahr. Am besten sind die Swisscom-Shops ausgestattet, auch das Auftreten der Mitarbeiter dort ist top.
Welche Erfahrungen haben Sie im Shop eines Netzbetreibers oder Service-Providers gemacht? Schreiben Sie uns im Forum oder den Kommentaren.