HintergrundPrepaid-Aktion verpasst: Wegen zu später Portierung?
Probleme bei Prepaid-Aktionen bei Portierung
Bild: teltarif.de
Wenn Prepaid-Provider um neue Kunden werben, lassen sie sich dafür meist zeitlich befristete Aktionen einfallen. Wer die Prepaidkarte in einem bestimmten Zeitraum aktiviert und ggf. einen bestimmten Tarif bucht, erhält entweder einmalig oder dauerhaft mehr Datenvolumen, bekommt einen Geldbetrag gutgeschrieben oder darf mit höherer Geschwindigkeit surfen. Wer den zuvor klar definierten Aktionszeitraum verpasst hat, geht leer aus und erhält lediglich die Standard-Konditionen.
Oft gewähren die Provider auch einen Bonus beim Mitbringen der eigenen Rufnummer, weil eine Portierung dazu führen könnte, dass der Kunde möglicherweise ein länger andauerndes Interesse hat, den Tarif zu nutzen. Doch in Deutschland dauern Portierungsvorgänge nicht selten sieben bis zehn Tage - und damit beginnt möglicherweise das Problem.
Portierung dauert 10 Tage - Aktion verpasst?
Mitte Mai meldete sich bei uns ein teltarif.de-Leser, der im Rahmen einer Aktion bei Penny Mobil, über die wir berichtet hatten, eine neue SIM-Karte des von congstar realisierten Supermarkt-Discounters erstanden und aktiviert hatte. Die Aktion klang auch interessant: Insgesamt 60 GB Extra-Daten, verteilt auf 12 Monate zu je 5 GB. Zusätzlich 30 Euro Bonus bei Mitbringen der Rufnummer.
Probleme bei Prepaid-Aktionen bei Portierung
Bild: teltarif.de
Der Leser schlug zu und beantragte die Rufnummernportierung zu Penny Mobil. Da die Portierung allerdings 10 Tage in Anspruch nahm, war der von Penny Mobil definierte Aktionszeitraum bereits abgelaufen und der Neukunde verpasste alle Bonus-Zugaben, die es im Rahmen der Aktion geben sollte. In seiner Kundenservice-App wurde einfach die gebuchte Option in der "Standardausführung" angezeigt.
Die Chronologie der Ereignisse
Der Leser beschwerte sich daraufhin einerseits selbst bei der Kundenbetreuung und übersandte andererseits uns eine Chronologie der Ereignisse. Laut Penny Mobil lief die Aktion vom 3. April bis zum 7. Mai.
Am 4. Mai erfolgte bei unserem Leser die Freischaltung der SIM mit erfolgreicher Legitimierung durch den Kunden. Am 5. Mai bestätigte Penny Mobil den Auftrag zur Rufnummernmitnahme. Doch erst am 15. Mai, also 10 Tage später, erfolgte die Freischaltung der SIM-Karte mit Portierung. Doch an diesem Tag war die Neukundenaktion bereits seit acht Tagen abgelaufen. Die Freischaltung und Portierung hatte er aber bereits zwei Tage vor Aktionsende beantragt.
Generell wunderte sich der Leser, der auch schon mehrere ausländische Prepaidkarten gekauft und aktiviert hat, darüber, dass Portierungsvorgänge in Deutschland nach wie vor so lange dauern dürfen. In anderen Ländern wäre das in ein bis drei Tagen möglich - zum Teil gibt es dafür in manchen Ländern sogar gesetzliche Vorgaben.
Definition: Zu welchem Datum ist man "Neukunde"?
Schon bevor wir den Fall an congstar als Leistungserbringer für Penny mobil weitergaben, hatte die Beschwerde des Kunden bei der Kundenbetreuung Erfolg. Nach einem Anruf bei der Hotline hat die Kundenbetreuung dem Kunden die 5 GB nachgebucht. Der Mitarbeiter dort sagte allerdings sehr offen, dass die Aufbuchung des Sondervolumens wohl oft nicht klappt und der Kunde möglicherweise im nächsten Monat wieder anrufen muss. Die 30 Euro Portierungs-Bonus erhielt der Kunde auch.
Trotzdem warf die Geschichte so viele Fragen auf, dass wir dazu generell bei congstar nachfragten. Wir wollten wissen, ab wann man denn bei den congstar-Marken genau Neukunde im Sinne einer Aktion wie oben ist: Nach Bestellung, nach Legitimierung, nach Annahme des Portierungsantrags, nach Schaltung des Anschlusses oder erst nach erfolgreicher Portierung?
Darüber hinaus fragten wir, warum die Kundenbetreuung so etwas wie die monatlichen 5 GB Datenbonus nicht dauerhaft beim Kunden hinterlegen kann und warum darum die Gefahr besteht, dass er dafür ggf. jeden Monat wieder anrufen und die ganze Geschichte erneut erzählen muss, um die 5 GB zu erhalten. Schließlich wollten wir wissen, ob es denn keine Abrechnungsprobleme dadurch gibt, dass der Prepaid-Vertrag 28 Tage läuft, der 5-GB-Bonus aber einen Kalendermonat.
Ausführliche Antwort von congstar
congstar antwortete recht ausführlich auf unsere Anfrage:
Haben Sie vielen Dank für Ihre Nachricht. Ihre Fragen beantworten wir gerne.Die Rufnummernmitnahme (MNP, Mobile Number Portability) ist ein bundesweit vorgegebener Prozess, auf den congstar als technischer Dienstleister der REWE-Marken Penny Mobil und ja! mobil keinen Einfluss hat. Diese definierten Abläufe sind für alle am Prozess beteiligten Netzbetreiber und Diensteanbieter verbindlich. Der MNP-Prozess wird durch die MNP Deutschland GbR gesteuert und ist in den MNP-Spezifikationen geregelt.
Zu der von Ihnen beschriebenen Kundenanfrage: Die 12x 5 GB Datenbonus-Aktion galt für alle Kunden, die im Aktionszeitraum (03.04. bis 07.05.2023) einen Penny Mobil Basic, Smart, Smart Plus oder Smart Max Tarif aktivieren. Mit der durch die Rufnummernmitnahme verzögerten Kartenaktivierung am 15.05.23 war der Aktionszeitraum für den betroffenen Kunden daher leider abgelaufen.
Ihren Schilderungen entnehmen wir, dass der Kundenservice aufgrund dieser zeitlichen Verzögerung das Datenvolumen aus Kulanzgründen manuell nachgebucht hat, ohne Kundennummer können wir dies aber nicht abschließend bestätigen. Reguläre Daten-Upgrades werden selbstverständlich automatisch auf das jeweilige Kundenkonto gebucht. Wenn der Kunde bereit ist, uns seine Kundennummer mitzuteilen, prüfen wir diese Einstellung gerne direkt im System und verifizieren den Automatismus der 5 GB für die nächsten 12 Monate.
Abbuchungsprobleme aufgrund unterschiedlicher Laufzeiten parallellaufender Optionen sind uns nicht bekannt.
Die Schlussfolgerungen aus dem Fall
Damit sagt congstar ganz klar: Die Kartenaktivierung mit gleichzeitiger Schaltung der alten Rufnummer ist das für Aktionen maßgebliche Datum. Für Interessenten bedeutet dies, generell bei derartigen Aktionen keine Zeit zu verschwenden, sondern möglichst bald die Karte zu aktivieren und das Prepaid-Legitimationsverfahren durchzuführen, damit keine wertvolle Zeit verstreicht.
Denn nach wie vor gibt es in Deutschland keine gesetzlich definierte Zeitobergrenze für Portierungsvorgänge. Hier sollte der Gesetzgeber einschreiten und eine solche Obergrenze von beispielsweise maximal zwei bis drei Tagen vorschreiben. Von der aktuell zuständigen MNP Deutschland GbR, die ein Joint-Venture der drei großen Netzbetreiber darstellt, ist eine derartige Initiative nicht zu erwarten.
Ein weiteres Problem besteht darin, dass die Prepaid-Provider die SIM-Karte oft erst am Tag der Portierung aktivieren. Bei Verträgen wird dies in der Regel anders gehandhabt. Dort wird die SIM-Karte meist sofort nach der Vertragsbestätigung aktiviert und eine temporäre Rufnummer zugewiesen. Unser Leser bestätigte allerdings nochmals explizit, dass in seinem Fall die SIM-Karte erst nach der Portierung aktiv geschaltet worden ist. Er habe keine vorübergehende Nummer zugeteilt bekommen. Erst nach Ablauf der Portierung seien dann die Nummer und die SIM dazu fähig gewesen, sich ins Telekom-Netz einzubuchen.
Eine Entkoppelung von SIM-Karten-Schaltung und Portierungseingang würde also schon dabei helfen, dass deutlich mehr Kunden von Aktionsvorteilen profitieren, ohne dass eine Kundenbetreuung hinterher händisch eingreifen muss.
Prepaid-Karten punkten mit zahlreichen Vorteilen: Kurze Vertragslaufzeiten, volle Kostenkontrolle, jederzeit kündbar - und dank vieler Discount-Angebote sind Prepaid-Tarife erschwinglich zu haben.
