Firmen vergraulen fragende Kunden im Internet
Wenn Kunden Fragen haben, klären sich viele schon in den FAQ der Anbieter - wenn diese denn gut geschrieben sind.
Foto: dpa
Viele Unternehmen frustrieren ihre Kunden einer
Studie zufolge mit Kauderwelsch im firmeneigenen Internetauftritt.
Demnach sind ausgerechnet die im Netz präsentierten Antworten auf die
häufigsten Fragen (FAQ) meist unverständlich. Das geht aus einer
kürzlich vorgestellten Analyse der Universität Stuttgart-Hohenheim
hervor, die 100 Unternehmen aus acht Branchen unter die Lupe nahm.
Die Abkürzung FAQ steht für "Frequently Asked Questions", auf
Deutsch "Häufig gestellte Fragen".
Wenn Kunden Fragen haben, klären sich viele schon in den FAQ der Anbieter - wenn diese denn gut geschrieben sind.
Foto: dpa
Kernergebnis der Studie: Pharmaindustrie, Versicherungen und Banken antworten
am unverständlichsten. Ihre im Netz bereitgestellten Erklärungen auf
die wiederkehrenden Anliegen ihrer Kunden wirken sehr bürokratisch
und sind in etwa so mühsam nachzuvollziehen wie der wissenschaftliche
Text einer Doktorarbeit. Am besten schneiden dagegen die Unternehmen
aus der Branche Telefon/Internet und Energieversorgung ab.
Auch deutschen Autobauern attestiert die Studie Probleme mit
verständlicher Sprache. Mercedes hält dabei mit Abstand die rote
Laterne. Die Antworten des Herstellers seien schwieriger zu verstehen
als eine Doktorarbeit in Politik.
Viele Unternehmen bieten eine entsprechende Rubrik auf ihrer Webseite an, um verbreitete Probleme schnell zu lösen und den telefonischen Kundendienst zu entlasten. Nur zehn der 100 untersuchten Seiten erreichten 14 von 20 möglichen Punkten und gelten damit als verständlich. Jedes zweite Unternehmen (51 Seiten) kommt dagegen nicht einmal auf zehn Punkte.
Antworten müssen verständlich sein - sind es aber oft nicht
Das Entlasten des Service funktioniert allerdings nur, wenn die Antworten auch verständlich sind. Zu viele Unternehmen verwenden dort aber Bandwurmsätze und überlange Wörter, klagen die Forscher. So gäbe es zum Beispiel FAQs mit mehr als 40 Wörtern in einem Satz und mehr als 16 Buchstaben in einem Wort. Das sei für viele Nutzer unverständlich. Oft seien die Formulierungen auch unnötig kompliziert. Prof. Frank Brettschneider, Leiter der Untersuchung, empfiehlt frustrierten Kunden in solchen Fällen, sich an den telefonischen Kundendienst zu wenden: "Das erhöht die Chance, dass ein Unternehmen merkt, dass es ein Problem gibt."
Die besten FAQ-Texte gibt es den Angaben zufolge bei Telefon- und Internetprovidern, gefolgt von Krankenkassen und Energieunternehmen. Allerdings haben auch diese Branchen einige schwarze Schafe mit unlesbaren FAQs. Im Durchschnitt am unverständlichsten sind die Hilfeseiten der Pharmaindustrie.
Schlimmster Fall: Kunde bleibt frustriert zurück
Das beste Gegenbeispiel ist der wirtschaftlich schwer angeschlagene Autobauer Fiat, dessen sprachliche Aufbereitung der FAQs gut 14 Zähler auf der 20-Punkte-Skala erreicht. Mercedes kommt nicht einmal auf 4. Für den Kommunikationswissenschaftler Frank Brettschneider sind die Online-Antworten ein Aushängeschild für die Marke. Firmen, die ihre FAQs vernachlässigen, verschenkten eine zentrale Chance für gelungene Kundenansprache. "Im schlimmsten Fall lassen sie Kunden frustriert - weil ratlos - zurück."