teltarif hilft: simyo zahlt nach verspätetem Tarifwechsel Geld zurück

teltarif hilft: simyo zahlt nach verspäteter Optionsbuchung Geld zurück
Bild: simyo Manche Mobilfunk-Kunden machen nach der Buchung oder Stornierung einer Tarif-Option oder beim Wechsel des Handy-Tarifs einen folgenschweren Denkfehler: Sie denken nämlich, dass die gewünschte Änderung sofort in wenigen Sekunden umgesetzt wird. Viele - vor allem ältere - Buchungssysteme der Mobilfunkanbieter können dies aber nicht leisten - im schlimmsten Fall vergehen mehrere Stunden, bis die Option aktiviert oder storniert wird oder bis der Tarif umgestellt ist. Oft geschieht dies noch händisch durch einen Kundendienst-Mitarbeiter.

In der Regel erhält der Kunde bei erfolgter Umstellung eine SMS auf sein Handy. Manche Provider schicken schon direkt bei der Buchung eine SMS mit dem Text, dass die Sache nun bearbeitet werde, aber noch keine Umstellung stattgefunden habe, und eine weitere Bestätigungs-SMS bei erfolgreicher Umstellung folgen wird. Wer das als Kunde nicht beachtet, kann schnell in eine Kostenfalle geraten - im aktuellen Fall in unserer Serie "teltarif hilft" war die Kundin daran allerdings nicht alleine schuld.

simyo-Kundin hatte plötzlich 80 Euro auf der Rechnung

teltarif hilft: simyo zahlt nach verspäteter Optionsbuchung Geld zurück
Bild: simyo Eine Kundin von simyo schrieb an unsere Redaktion:

Hallo, ich habe ein Abrechnungsproblem mit dem Anbieter simyo. Ich habe einen Handyvertrag bei simyo und habe meinen Tarif gewechselt. Statt 1 GB sollten fortan 3 GB Datenvolumen inklusive sein. Bestellt wurde der Tarifwechsel im April 2016, zum nächsten Rechnungslauf im Mai sollte die Umstellung erfolgen. Meine Mai-Rechnung enthält nun aber plötzlich über 80 Euro für zusätzliche Datenverbindungen. Die Nachfrage bei simyo ergab, dass der alte Tarif am 07.05. abgeschaltet wurde, der neue aber erst am 09.05. aktiviert wurde. In der Zwischenzeit wurde das Datenvolumen mit 9 Cent pro MB berechnet. Für eine Rechnungskorrektur sieht man bei simyo keinen Anlass. Wie kann es denn sein, dass man bei einem Tarifwechsel zwei Tage praktisch ohne Datenoption dasteht? Haben Sie schon von derartigen Vorkommnissen gehört?

teltarif.de vermutete einen Fehler im Abrechnungssystem oder ein Versäumnis beim Kundenservice, denn nachdem dem Kunden die Umstellung zur nächsten Abrechnungsperiode versprochen worden war, kann der Kunde eigentlich davon ausgehen, dass dies ohne Unterbrechung der Flatrate-Berechnung vonstatten geht. Dass zwischenzeitlich - auch nur übergangsweise - eine MB-basierte Abrechnung stattfindet, würde man als Kunde niemals erwarten. teltarif.de wandte sich daher an Telefónica mit der Bitte um Klärung. Derartige Fälle werden stets im Einzelfall geprüft und geklärt. Nach wenigen Tagen erhielten wir folgende Antwort:

Wir konnten den Fall inzwischen klären. Der Tarifwechsel der Kundin ist korrekt durchgeführt worden. Allerdings überschnitten sich in diesem Fall die abschließende Aktivierung des Tarifwechsels beziehungsweise des höheren Datenvolumens und die Nutzung durch die Kundin, sodass zusätzliche Kosten für Datenverbindungen angefallen sind. Diese haben wir der Kundin aus Kulanz gutgeschrieben.

Kurze Zeit später konnte uns auch die Kundin bestätigen, dass zwei Gutschriften zu je rund 40 Euro auf dem Kundenkonto eingegangen sind:

simyo hat 39,05 Euro an mich zurück überwiesen. [...] Auf der zu hohen Rechnung waren schon knapp 40 Euro als Gutschrift. Keine Ahnung, warum. Jetzt mit den weiteren knapp 40 Euro passt das so ungefähr. Wie der Betrag genau zustande kommt, kann ich nicht ganz nachvollziehen, aber das passt schon. Die simyo-Rechnungen sind für meinen Geschmack nie ganz lückenlos nachvollziehbar.

Es ist für Kunden also stets ratsam, in einem solchen Fall die Leistungen der neuen Option oder des neuen Tarifs erst dann zu nutzen, wenn die Umstellung bestätigt ist - entweder per SMS oder per Terminankündigung. Außerdem ist es wichtig, die ersten ein bis zwei Rechnungen nach der Umstellung genauestens auf Fehler zu kontrollieren.

Grundsätzliche Anfrage zum Kundenservice bei simyo

Im Rahmen dieses Falls wollte teltarif.de von Telefónica wissen, wie es momentan allgemein um die Qualität des Kundenservice bei simyo bestellt ist. Einerseits gab es im teltarif.de-Forum zu simyo immer wieder einmal vereinzelte Beschwerden. Andererseits hat simyo auf dem Portal Trustpilot in den vergangenen Monaten verheerende Bewertungen erhalten. Man muss allerdings berücksichtigen, dass sich in Internet-Foren und auf derartigen Portalen oft nur unzufriedene Kunden melden, während zufriedene Kunden keinen Bericht posten. Telefónica antwortete auf unsere diesbezügliche Anfrage:

Zu Ihren Fragen zum simyo Kundenservice: Wir haben das noch einmal angeschaut und analysiert, können aber aktuell keine nennenswerten Auffälligkeiten in der Bearbeitung unserer Kundenanfragen beziehungsweise unserer Beschwerdequote feststellen. Die auf Trustpilot aufgeführten Kundenrückmeldungen werden wir aber zum Anlass nehmen, unseren simyo-Service an den betreffenden Stellen gegebenenfalls weiter zu optimieren.

Was Telefon-Kunden im Fall einer falschen Rechnung beachten sollten, haben wir auf einer speziellen Ratgeberseite zusammengefasst.