Test: Hindernisreicher Rückweg von Vodafone zur Telekom
Wenn ein Telefon-Kunde von einem Fremdanbieter zur Telekom (zurück) wechselt, wird er von einem Welcome-Manager der Telekom "empfangen". Das ist eine namentliche bekannte Person, die per SMS, per Telefon (unter der kostenlosen Vorwahl 0800) und per E-Mail direkt ansprech- und erreichbar ist. Wie funktioniert das in der Praxis?
Wir haben einmal solch einen Wechsel begleitet.
Hängt unbeachtet in vielen Kellern. Die Anschlussdose (APL) der "Post" oder der "DBP Telekom".
Foto: Henning Gajek / teltarif.de
Als Telefongespräche noch gestöpselt wurden
Katrin Rohrmann (Name geändert) ist längst in Rente. Gearbeitet hat sie früher bei der Deutschen Bundespost im Fernmeldedienst. Sie vermittelte in einer süddeutschen Großstadt die letzten handvermittelten Ortsgespräche, als "Frollein vom Amt". Dort lernte sie ihren Ehemann kennen, der ebenfalls bei der "Post" später in leitender Funktion tätig war.
Natürlich gab es im neugebauten Reihenhäuschen am Stadtrand früh ein Telefon. Der Postbeamte hatte eine Durchwahl-Rufnummer, die direkt an der Dienst-Telefon-Anlage der "Hauptpost" angeschlossen war. Damals betreute die "Post" noch Briefe, Omnibusse und das Telefon. Das war noch eine "Firma", und die Telefon-Gespräche waren für leitende Mitarbeiter gratis.
Verdienter Ruhestand - der Haustürverkäufer
Als Herr Rohrmann in Rente ging, bekam er eine neue "normale" Rufnummer geschaltet: Mit dem kostenlosen Telefonieren war es nun vorbei. Also war Sparen angesagt, denn Beamten sagt man ja eine gewisse Sparsamkeit nach.
Da klingelte eines Tages ein Haustürverkäufer und es entspann sich in etwa folgender Dialog: "Haben Sie Telefon?" "Ja klar." "Was zahlen Sie dafür? Bei mir bekommen Sie es viel viel günstiger!"
Wer wollte da nicht zuschlagen? Herr Rohrmann unterschrieb und bekam bald ein Paket gebracht. Darin ein kleiner Router von ZTE nebst SIM-Karte von Vodafone.
Herr Rohrmann als gelernter Fernmelder schloss das kleine Kästchen neugierig an. Fortan endete seine Festnetz-Rufnummer auf einem Vodafone-zu-Hause Anschluss, der im "D2"-Mobilfunknetz angesiedelt war. Der Router hatte eine TAE-Anschlussbuchse, wo das gute alte Telefon angeschlossen wurde. Für den Kunden änderte sich also scheinbar wenig.
Vodafone zu Hause: Abgehend ohne Rufnummer
Nicht ganz: Bei abgehenden Anrufen überträgt "Vodafone-zu-Hause" keine Rufnummer. Der Grund: Abgehend gäbe es nur eine Vodafone-Mobilfunkrufnummer, die oft im Rufnummernbereich 0173-2xxxxxxx liegt. Da diese Mobilrufnummer aber bei den angerufenen Teilnehmern eher verwirren würde, wird sie ab Werk unterdrückt. Man kann sie nur sichtbar machen, wenn ein informierte Kunde mit *31# vor der anzurufenden Rufnummer raustelefoniert.
Doch wer tut das schon? Ankommend ist man unter seiner gewohnten Festnetzrufnummer und unter dieser geheimnisvollen Mobilfunknummer erreichbar. Die Festnetznummer auch abgehend zu signalisieren, erschien den Kostenrechnern bei Vodafone wohl technisch und kostenmäßig zu aufwendig.
Leitungsqualität? Na ja.
Familie Rohrmann nutzte das "neue" Telefon eifrig und wunderte sich immer wieder einmal über abgebrochene oder schlechte Verbindungen oder Störgeräusche in der Leitung. Die traten nicht immer, aber doch relativ häufig auf. Da wurde im Familien- und Bekanntenkreis über das neue Telefon oder den neuen Anbieter geschimpft, doch die Motivation zum erneuten Wechseln unterblieb, weil es ja so schön günstig sei.
Auch eine Preiserhöhung um wenige Euro im Monat fiel im Laufe der Zeit nicht weiter auf. "Es läuft doch."
Die Zeit vergeht: Der Router ist defekt
Die ZTE-Box von unten. Links kommt die SIM-Karte (MiniFormat 2FF) hinein.
Foto: Henning Gajek / teltarif.de
Die Jahre gingen ins Land: Herr Rohrmann war verstorben, seine Witwe telefonierte weiter, denn ihre Familie und ihr Freundeskreis sind groß, und es gab viel zu besprechen. Doch eines Tages gab die kleine Router-Box ihren Geist auf, die Betriebs-LED wollte nicht mehr leuchten, und irgendwie klappte das Telefonieren auch nicht mehr richtig.
Zwei Jahre verlängern, weil Router defekt?
Also nahmen Familienmitglieder mit dem Vodafone-Kundenservice Kontakt auf: "Der Router ist kaputt, wir brauchen einen neuen". "Kein Problem", so die Antwort der Hotline. "Sie müssen nur ihren Vertrag um weitere zwei Jahre verlängern".
Das sah die Familie nicht ein. Die SIM-Karte wurde dem Vodafone-Router entnommen und in einem normalen GSM-Handy eingelegt. Und das funktionierte: Frau Rohrmann war wieder erreichbarer, wenn auch nicht immer. Abgehend telefonierte sie nach wie vor ohne sichtbare Rufnummer.
teltarif.de hilft
Die Routerbox von Vodafone, ein GSM-Modem mit TAE-Buchse. Hier die Version von ZTE.
Foto: Henning Gajek / teltarif.de
Die Geschichte landete bei teltarif.de
Beherzigt wurde der Rat, den Anschluss beim bisherigen Anbieter *nicht* zu kündigen, sondern nur beim neuen Anbieter den Wechsel zu beauftragen. Beide Anbieter müssen sich dann intern über den Wechsel-Termin verständigen. Doch der Reihe nach.
E-Mail-Adresse einrichten
Im Namen der hochbetagten Kundin wurde eine E-Mail-Adresse eingerichtet, praktischerweise bei T-Online. Danach wurde am 21. Juni bei der Telekom unter 0800-3301000 telefonisch ein neuer Festnetzanschluss bestellt. Das Vorschaltmenü der Hotline verlangt dafür eine existierende Rufnummer. Nach Eingabe der in Frage kommenden Noch-bei-Vodafone-Rufnummer wusste das System, "diese Nummer gehört nicht zu uns. Geht es um einen Anbieter-Wechsel?" Ja. Dem freundlichen Hotliner, der sich dann meldete, wurden alle notwendigen Daten mitgeteilt. "Welchen Tarif möchten Sie gerne?" Als Tarif wurde "Magenta zu Hause S" gewählt, ein passender Router war bereits im Familienkreis vorhanden.
Viel Formularkram per E-Mail
Der Hotliner schickte mehrere E-Mails an die frisch eingerichtete Adresse. Eine Auftragseingangsbestätigung mit der neuen Telekom-Kundennummer und der Auftragsnummer. Beide Nummern sind bei späteren Nachfragen wichtig und der Schlüssel zu weiteren Hotlineauskünften. Bei jedem Anruf werden zusätzlich weitere Kundendaten abgefragt.
Eine weitere E-Mail enthielt ein PDF-Formular, was man doch bitte elektronisch bestätigen solle. Doch in dem Formular war einiges fehlerhaft. So nur die zu portierende Rufnummer, aber nicht der (verstorbene) Inhaber aufgeführt, außerdem war als abgebender Netzbetreiber "Kab.Deut." genannt, Kabel-Deutschland ist aber längst Vodafone (Kabel) und die Kundin wohnt im ehemaligen Unitymedia-Gebiet, wo Kabel-Deutschland nicht aktiv war.
Ein Brief nach Bonn und dann ist Pause
Das Formular wurde also ausgedruckt, vollständig ausgefüllt und per Brief-Post nach Bonn zur Telekom geschickt.
Dann passierte nichts mehr. Eine Nachfrage im Kundenchat ergab: "Ja die Unterlagen haben wir bekommen. Nein: Der Antrag ist bei Vodafone auf 'Halt' gestellt worden. Genaueres weiß ich nicht, rufen Sie die Hotline an". Ein Anruf ergab auch nichts Konkretes: "Wir warten noch auf eine Antwort von Vodafone." Sonst passierte tagelang wieder nichts.
Vodafone lehnt zweimal ab - aber warum?
Einige Tage später ein erneuter Anruf bei der Hotline im Auftrag der Kundin: "Vodafone hat den Antrag abgelehnt."
Wir schreiben den 15. Juli. teltarif.de setzt sich direkt mit Vodafone in Verbindung. Die Rückmeldung kam vom "Complaint-Team", das besonders entgleiste Fälle bearbeitet und mit einer Rufnummer aus Essen (0201) anruft. "Hier ist Vodafone, mein Name ist (Name der Mitarbeiterin). Wir haben alle Häkchen gesetzt. Die Telekom soll bitte nochmal anfragen, wir geben die Nummer dann sofort frei."
Daraufhin ein Anruf für die Kundin bei der Telekom: Vodafone gibt die Nummer frei. Bitte im Namen des Ehemanns mit Kundenummern und Rufnummer anfragen.
Kurz darauf ein Rückruf von der persönlichen Telekom-Wechselmanagerin: Vodafone hat den Wechsel erneut abgelehnt. Die Kundendaten seien bei Vodafone-Kabel-Deutschland unbekannt.
Fehlerursache: Telekom hat falsch angefragt
Wir wiesen die Managerin darauf hin, dass der Anschluss auf den Namen des verstorbenen Ehemanns läuft und bei Vodafone-Festnetz anzufragen sei. "Oh, dann lag der Fehler bei uns, wir fragen sofort wieder an."
Jetzt ging alles schnell: Schon nach etwa einer Stunde erfolgte ein Rückruf vom Vodafone-Team. Die Dame hinterließ - für Hotlines ungewöhnlich - sogar eine Nachricht auf dem Anrufbeantworter: "Ihre Anfrage ist jetzt richtig bei uns eingegangen. Die Portierung findet am 5. August statt. Mein Name ist (Name der Vodafone Mitarbeiterin). Sie können mich 30 Tage lang von Ihrem hinterlegten Anschluss erreichen, falls noch Fragen sind."
Und kurz darauf eine E-Mail von der Telekom: "Wir bestätigen den Wechsel für den 5.8. und schicken Ihnen die Auftragsbestätigung. Es kommt ein Techniker, der den Anschluss prüft, seien Sie zwischen 8 und 13 Uhr zu Hause.
Donnerstag: Tag der Umschaltung
Donnerstag, der 5. August: Ein Probeanruf um 8 Uhr. Es meldet sich nicht mehr das Telefon mit der Vodafone SIM-Karte, sondern die Telekom-Sprachbox. Die springt immer dann ein, wenn zum Router beim Kunden keine Verbindung besteht, sei es bei einem Stromausfall oder wenn die Leitung unterbrochen sein sollte. Die Nummernportierung hat also funktioniert.
10.40 Uhr: Das Handy klingelt mit einer 0800-330xxxx Rufnummer als Absender: "Hier ist der Telekom-Techniker, bin ich richtig bei Rohrmann? Adresse stimmt? Ich bin in 10 Minuten da.
Der Techniker kennt sich aus
Der Kabeltester von Argus gibt dem Techniker alle wichtigen Werte wie Up/Download, Dämpfung, Fehlerrate, SNR und man kann auch damit telefonieren.
Foto: Henning Gajek / teltarif.de
Sein erster Blick galt der noch vorhandenen verstaubten TAE Dose. "Die wechseln wir aus". Dann ein weiterer Kennerblick auf die Verdrahtung in der Dose. "Das machen wir mal richtig".
Dann wurde ein Prüfsender an die Drähte geklemmt. Und schon eilte er in den Keller, um die "Post" Haus-Anschluss-Dose (heute APL genannt) zu checken: "Das kann so nicht gehen, ah, das Prüfsignal ist hier, der Anschluss liegt auf Klemme 2". Und wieder zurück nach oben: Neue Dose montiert, verschraubt und mit einem Aufkleber versehen. "P0452" (Zahlen geändert), "das ist für die Technik wichtig, um den Anschluss später wieder zu erkennen".
Der Kabeltester von Argus gibt dem Techniker alle wichtigen Werte wie Up/Download, Dämpfung, Fehlerrate, SNR und man kann auch damit telefonieren.
Foto: Henning Gajek / teltarif.de
Nun steckte er seinen Leitungsprüfer (Argus 163) in die neue TAE-Dose. Sein Prüfgerät ist eine Mischung aus Minicomputer und IP-Telefon. "Es dauert etwa zwei Minuten, bis sich ADSL synchronisiert hat. Etwa 16.900 Down und 2600 Up, die Werte sind ok, ein paar Fehler (FEC) entstehen durch alte Kabelverbindungen, aber das ist tolerabel."
Techniker brauchte ca. 30 Minuten
Und so schnell wie der Techniker gekommen war, war er schon wieder weg. "teltarif.de? Ja das kenne ich, lese ich regelmäßig auf Facebook", verriet er noch beim Abschied.
Funktioniert der Anschluss?
Nun also die Stunde der Wahrheit: Der mitgebrachte Speedport-Router wurde angeschlossen, die Lampen blinkten und nach wenigen Minuten "grün", alles ist ok. Doch halt - was ist das? Erneut synchronisierte der Router und blieb dann wieder endgültig bei grün stehen. Das schnurlose Telefon über die TAE-Buchse am Router angeschlossen, die ersten Testanrufe: Die Rufnummer von "Vodafone zu Hause" ist zurück bei der Telekom, und abgehend wird die richtige Nummer signalisiert.
APL geöffnet: Was für Laien verwirrend aussieht, ist für den Techniker klar.
Foto: Henning Gajek / teltarif.de
Zwei weitere Rufnummern wurden dem Anschluss zugeteilt, für die im Augenblick keine Verwendung besteht, sie klingeln jetzt auch auf dem schnurlosen Telefon, das vorher am Vodafone-Router angesteckt war.
Ein Fazit
Ein Anbieterwechsel ist im Festnetz auch heute immer noch eine spannende Angelegenheit. Es kann viel schief gehen, es bedarf der freundlichen Nachfrage und fachkundigen Begleitung. Von daher ist es richtig, dass die Telekom hier einen persönlichen Wechselberater eingerichtet hat.
Die Probleme mit den abweichenden Daten bei der Portierung (Vodafone alt: Ehemann, Telekom neu: Ehefrau), hätte sich die Kundin möglicherweise selbst ersparen können, wenn sie direkt nach dem Ableben des Ehemannes Vodafone schriftlich unter Beilegung der Sterbeurkunde ihres Mannes den Inhaberwechsel angezeigt hätte. Denn bei einer Portierung ist es den teilnehmenden Firmen streng verboten, diese auszuführen, wenn bei den alten und neuen Daten auch nur die kleinste Abweichung besteht.
Trotzdem: Am Anfang fehlten wichtige Rückmeldungen, erst nach Hinweis auf die korrekten Daten kam das System in Bewegung. Für einen idealen Ablauf hätte die Telekom schon viel früher der "neuen" Kundin mitteilen müssen, dass beim Wechsel etwas "schiefgegangen" ist und beispielsweise die Rückmeldung des abgebenden Anbieters (hier Vodafone) im Detail bekannt geben sollen. Schön wäre auch, wenn der abgebende Anbieter (hier Vodafone) sich per E-Mail (oder Post, falls die E-Mail-Adresse unbekannt sein sollte) nochmal melden und einen kurze Statusmeldung abgeben würde ("Lieber Kunde. Ihr Vertrag endet am... Sie wechseln zu ... Ihre letzte Rechnung kommt am ...").
Vodafone zu Hause ist Vodafone-Festnetz
Da ein Wechsel von "Vodafone-zu-Hause" zur Telekom sicher öfters vorkommt, müsste eigentlich bekannt sein, wo bei Vodafone anzufragen ist, um die Nummer zu bekommen.
Bei Vodafone wäre es schön, einen Prozess einzurichten, der fehlgeschlagene Anfragen zu allen anderen Unternehmen im Vodafone-Unternehmensverbund weiterleitet, denn dass Vodafone-Mobilfunk, Vodafone-ex-Kabel-Deutschland/Unitymedia und Vodafone-ex-Arcor (Festnetz) drei getrennte Unternehmen sind, wissen offenbar nur eingeweihte Insider.
Alles in allem: So einfach, wie es sein sollte, ist ein Anbieter-Wechsel im Festnetz nach wie vor nicht. Die Einrichtung des Telekom-Kundenkontos im Internet erfordert Kenntnisse. Wer da im Internet nicht so fit ist, wird daran vielleicht scheitern oder verzweifeln.
Kundenkonto unbedingt einrichten
Das Kundenkonto muss heutzutage aber eingerichtet werden, da alle Kommunikation und die Rechnungszustellung überwiegend per E-Mail erfolgt. Es ist hilfreich, sein Handy mit dem Kundenkonto zu verknüpfen, weil bei verlorenen oder vergessenen Passwörtern eine Gegenkontrolle per SMS (und/oder E-Mail) erfolgt.
Gibt es schon ein Kundenkonto für Mobilfunk von der Telekom, ist das bereits mit einer E-Mail-Adresse verknüpft. Beim späteren Einrichten des Festnetzkontos muss man eine weitere T-Online-E-Mail-Adresse einrichten und hat dann zwei Konten, die teilweise miteinander verknüpft sind, aber leider nicht durchgehend. Es kann sinnvoll sein, von der einen E-Mail Adresse auf die andere E-Mail-Adresse eine permanente Weiterleitung einzurichten. Telekom sendet dazu einen Sicherheitscode per SMS, um zu vermeiden, dass Unbefugte die E-Mails entführen.
Kundin ist glücklich
Die Kundin ist fast glücklich. Da ihr Handyvertrag (bei der Telekom) eine Grundgebühr von weniger als 29,95 Euro im Monat hat, ist MagentaEINS hier nicht buchbar. Das bedeutet, dass Gespräche vom Festnetz zum Handy mit 19 Cent/Minute zu Buche schlagen. Auch die Buchung von Magenta Unlimited würde ihr Budget überschreiten. So wurde ihr eingeschärft, möglichst nur zu Festnetzrufnummern zu telefonieren. Einige Gesprächspartner haben Verträge mit MagentaEINS-Rabatt und haben ihre Zweitrufnummer per dauernder Rufumleitung ans Handy umgeleitet.
Einige Kunden der Telekom-Tochter congstar werden jetzt wirklich umgestellt.