teltarif hilft: o2 schaltet kein DSL - trotz über acht Terminen
Seniorin hatte Probleme mit Schaltung ihres o2-DSL-Anschlusses (Symbolbild)
Bild: Telefonica / o2
Der letzte Umzug im Lauf eines Menschenlebens findet oft vom eigenen Zuhause in ein Heim oder eine Senioren-Wohngruppe statt. Der Anlass dazu muss hierbei gar nicht unbedingt eine Pflegebedürftigkeit sein: Zahlreiche Senioren leben einfach im Alter gerne mit anderen Menschen zusammen, und sie sind dankbar dafür, wenn ggf. einmal pro Tag jemand vorbeischaut, um zu sehen, ob alles in Ordnung ist.
Aufs Internet will dabei natürlich niemand verzichten, und so gibt es meist einige Fragen zu klären: Kann der eigene DSL-Anschluss von zu Hause ins Heim umgezogen und dort geschaltet werden oder bietet das Haus Internet zentral für alle Bewohner an? Wer ist für die Schaltung im Heim verantwortlich?
teltarif.de musste kürzlich einer Familie helfen, bei der dieser Vorgang wegen diverser Abstimmungs-Pannen ungewöhnlich lange gedauert hatte.
Erster Schaltungstermin klappt nicht
Mitte Dezember schrieb uns der Schwiegersohn einer o2-DSL-Kundin, er müsse sich an unsere Redaktion wenden, da er sich mit o2 "im Kreis" drehe, da die Techniker nie zum neuen Standort für die Schaltung der Anschlussleitung kommen würden. Er habe nach drei Wochen inzwischen den 9. Schaltungstermin vereinbart.
Seniorin hatte Probleme mit Schaltung ihres o2-DSL-Anschlusses (Symbolbild)
Bild: Telefonica / o2
Seine Schwiegermutter (88 Jahre) habe ihre Wohnung aufgeben und in eine Pflegeeinrichtung umziehen müssen. Ihr bisheriger Vodafone-Anschluss habe nicht 1:1 umziehen können. Durch teltarif.de sei er auf den Tarif o2 Home XS aufmerksam geworden. o2 sei beauftragt worden, einen DSL-Anschluss zum neuen Standort zu schalten, die Rufnummer des Vodafone-Anschlusses zu übernehmen und den bisherigen Anschluss bei Vodafone zu kündigen.
Am 28.11.2022 hätte die Schaltung erfolgen sollen, es erschien aber kein (Telekom-)Techniker. Der vorab aufgebaute DSL-Router hatte keinen Sync. Da der neue Anschluss offensichtlich nicht funktioniert, wurde ein zweiter Termin vereinbart. Der Schwiegersohn erhielt den Hinweis, dass der Anschluss angeblich per Fernzugriff freigeschaltet worden sei und deshalb kein Techniker habe vorbeikommen müssen.
Telekom-Technikern wurde falsche (alte) Adresse genannt
Vorab hätten die Gespräche mit der Pflegeeinrichtung ergeben, dass alle privaten Rufnummern der Bewohner im zentralen Technikraum des Heims ankommen und von dort gemeinsam vom Haustechniker und dem Telekom-Techniker in das jeweilige Zimmer geschaltet werden.
Auch die weiteren vereinbarten Schalttermine seien alle bisher nicht erfolgreich gewesen. In seiner Not habe der Schwiegersohn einen Aushang für den Telekom-Techniker am alten Standort der ehemaligen Wohnung der Schwiegermutter gemacht und glücklicherweise einen Rückruf erhalten. In dem sei bestätigt worden, dass der Techniker einen Schaltauftrag für den alten Standort habe. Zum neuen Standort könne er gar nicht schalten, da dieser in einem anderen Anschlussbereich liege und dafür ein anderer Port und Kabelweg bereitgestellt werden müsse.
Da die Mitarbeiter der o2-Hotline in ihren Unterlagen nur den neuen Standort kennen, würde er den Knoten nicht gelöst bekommen und wisse nicht, wie er weiter vorgehen kann. Er habe auch die Zugangsdaten und Zugriff auf das o2-Portal der Schwiegermutter.
Der Kampf gegen Windmühlen
teltarif.de konnte es noch vor Weihnachten bewerkstelligen, alle Daten zu dem Fall an o2 weiterzuleiten. Der Schwiegersohn berichtete zwischenzeitlich, am 20.12. sei ein Termin für den 22.12. in der Zeit von 8-14 Uhr abgesprochen worden, doch der habe nicht stattgefunden. Am 23.12. sei ein weiterer Termin für den 28.12. von 8-14 Uhr vereinbart, der ebenfalls nicht korrekt gebucht bzw. übermittelt worden sei. Ein neuer Termin für 29.12. wurde erneut so gebucht, dass die Telekom wieder den alten Standort anfahren wird.
Durch diverse Telefonate war sich der Schwiegersohn ziemlich sicher, dass der Anschluss in der alten Wohnung der Schwiegermutter funktionieren wird. Er könne es nur leider nicht mehr prüfen, da das Mietverhältnis dort beendet war. So zog sich das mit weiteren erfolglosen Terminen bis Mitte Januar hin.
Schaltung klappt erst Mitte Februar
Erst am 18. Januar konnte der Schwiegersohn melden, er habe von o2 einen Anruf erhalten, der sich explizit auf die Intervention von teltarif.de bezogen habe. Es sei nun ein Schaltungstermin am neuen Standort für den 30.01. vereinbart worden, für die Zeit von 12-16 Uhr. An diesem Tag war der Schwiegersohn dann von 11:50-17:34 Uhr vor Ort im Heim, doch es sei kein Techniker gekommen. Erschwerend komme hinzu, dass die von o2 eingerichtete Rufumleitung der Festnetznummer auf eine Handynummer jetzt ebenfalls nicht mehr funktioniere. Erst am 9. Februar erhielt unsere Redaktion eine positive Antwort von o2:
Wir bedauern die Situation von Frau [...] sehr und sind dazu mit dem Schwiegersohn [...] in Kontakt, wie er dies unten auch schildert. Der neue Anschalttermin durch die Telekom ist der 14.02. Sobald dieser erfolgreich war, kümmern wir uns um die Guthabenbuchung. Und wie immer melde ich mich dann auch bei Ihnen."Einen Tag später konnte der Schwiegersohn melden, am 14.02. sei der Anschluss im Heim tatsächlich geschaltet worden. Er habe nun die Telefonie auf die endgültige Lösung umgebaut, passend konfiguriert und getestet.
Als Ersatzlösung habe o2 zwischenzeitlich immerhin kostenfrei einen Homespot mit SIM-Karte zur Verfügung gestellt, das Gerät sei am Freitag, den 03.02. eingetroffen. Offensichtlich sei der komplette Prozess nicht korrekt bei o2 bearbeitet worden. So wie der Schwiegersohn vermutet hatte, musste erst der Anschluss am alten Standort von Vodafone übernommen werden wegen Übernahme der Rufnummer. Erst im zweiten Schritt konnte dann erst der Umzug von o2 durchgeführt werden. Hier schien aber leider nur die Adresse in den Systemen geändert worden zu sein, ohne das der Umzug tatsächlich bei der Telekom für das BSA-Produkt beauftragt worden sei.
Sand im Getriebe bei der Abstimmung
Der Schwiegersohn zog uns gegenüber das Fazit, er als Kunde müsse feststellen, dass das System bei o2 offensichtlich nicht fehlertolerant sei. Er habe keine Möglichkeit gehabt, sich Gehör zu verschaffen, obwohl er mit seiner Vermutung richtig lag und diese auch kommuniziert hatte. Nur durch die Unterstützung von teltarif.de und die der Bundesnetzagentur sei es möglich gewesen, den Knoten zu lösen.
Anmerken wollte der Schwiegersohn, dass er das Vorgehen der Telekom als Unverschämtheit empfinde. Zum ersten Schalttermin sei definitiv niemand erschienen. Angeblich solle der Hausanschlusspunkt nicht zugänglich gewesen sein, was ebenfalls falsch sei. Einen neuen Schalttermin habe es dann erst 14 Tage später gegeben. o2 habe in diesem Status keine Rufumleitung schalten können, da hierfür ein aktiver Port notwendig sei. Dieser bleibe aber bis zum Abschluss der Schaltarbeiten abgeschaltet.
Wenn eine Schaltung nicht erfolgen könne, dann dürfe es seiner Meinung nach nicht 14 Tage dauern, bis die Arbeiten am Auftrag wieder aufgenommen werden. Dass es auch schneller gehen kann, habe die Störungsbearbeitung gezeigt, wo die Termine nach 2-3 Tagen möglich gewesen seien. Abschließend bedankte er sich ausdrücklich auch im Namen seiner Schwiegermutter für die Unterstützung durch teltarif.de.
Im letzten Akt der Geschichte baten wir o2 noch darum, der Kundin die nach dem TKG vorgesehenen Entschädigungszahlungen für verspätete Anschlussschaltung und geplatzte Techniker-Termine auszubezahlen. o2 ließ daraufhin dem Schwiegersohn das entsprechende Online-Formular zukommen und versprach eine Auszahlung für den entsprechenden Zeitraum.
Ein über o2 beauftragter Vodafone-Kabel-Internet-Anschluss mit privat gekauftem Router konnte bei einem ukrainischen Flüchtling wochenlang nicht geschaltet werden. teltarif.de musste helfen.