Problemeteltarif hilft: Kein o2-Kabel-Internet für Ukraine-Flüchtling
Wer als Flüchtling nach Deutschland kommt, braucht Internet, und zwar nicht für den Kontakt mit Familie und Freunden, sondern auch für die Kommunikation mit deutschen Behörden. Oft sind es daher professionelle oder ehrenamtliche Helfer, die den Flüchtlingen den Weg in die deutsche Telekommunikationslandschaft weisen. Im Oktober berichtete teltarif.de beispielsweise über einen Fall, bei dem sich ein Flüchtling DSL ins Flüchtlingsheim bestellt hatte, wo der Anschluss aber nicht geschaltet werden konnte. Die Telekom kassierte trotzdem fleißig dafür.
Im Idealfall sind es Freunde oder Verwandte, die sich in Deutschland um die Neuankömmlinge kümmern, die beispielsweise aus der Ukraine hierher geflohen sind. Kürzlich musste teltarif.de erneut in einem verzwickten Fall vermitteln.
Telefonkonferenz für Kundennummern-Chaos
Probleme bei Schaltung eines Vodafone-Kabelanschlusses über o2
Bild: Kabel Deutschland, Bearbeitung: teltarif.de
Im November meldete sich der Schwiegersohn einer Dame, die aus der Ukraine nach Deutschland gekommen war, bei unserer Redaktion. Er versuchte bereits seit Anfang August erfolglos, für seine Schwiegermutter einen Kabel-Internet-Anschluss mit 50 MBit/s Download in der neuen Konstellation bei o2 via Vodafone als Kabelnetzbetreiber zu bestellen bzw. in Betrieb nehmen zu lassen.
Bei der Bestellung habe es wohl Probleme mit der o2-Website gegeben, sodass scheinbar mehrere Kundennummern für die Schwiegermutter erstellt wurden. Nach wochenlangen Klärungsversuchen und mehreren Eskalationen zwischen o2 und dem Dienstleister Solution 30 GmbH (Außendienst bzw. Kabelnetz-Betrieb von Vodafone) sei schließlich herausgekommen, dass die Solution 30 völlig andere Kundennummern von o2 via Vodafone-Schnittstelle übertragen bekommt.
Nach einer einstündigen Telefonkonferenz zwischen Solution 30 und o2-Technik, die der Schwiegersohn initiiert hatte, hieß es, alles hätte jetzt seine Richtigkeit, da jeder seine eigenen internen Kundennummern verwende, und man könne jetzt einen Technikertermin vereinbaren, welcher auch am 17.08.2022 gegen 17:30 Uhr stattfand. Der Solution-30-Techniker habe dabei an der Multimediadose erfolgreich seine galvanische Abnahmemessung sowie eine Einwahl mit Speedtest im Vodafone-Kabelnetz durchführen können.
Verzögert Vodafone die o2-Freischaltungen vorsätzlich?
Daraufhin sei eine bereits privat erworbene FRITZ!Box 6660 angeschlossen worden, die dabei auch sofort eine Verbindung zum Vodafone-Netz herstellen konnte und dabei sogar eine Internet-Bandbreite von 1 MBit/s als Servicekanal zur Aktivierung bereitgestellt habe. Noch am selben Abend habe der Schwiegersohn "prozesskonform" die MAC-Adresse der FRITZ!Box telefonisch an o2 zur Aktivierung bei Vodafone durchgegeben. Laut o2-Technik/Aktivierungshotline reagiere Vodafone normalerweise innerhalb von vier Stunden und aktiviere das Gerät bzw. würde die MAC-Adresse im Netz freigeben, sodass dann die volle gebuchte Bandbreite zur Verfügung stehen sollte.
Allerdings meinte der o2-Mitarbeiter bei dem Telefonat laut dem Bericht des Schwiegersohns auch, dass es in letzter Zeit immer wieder Verzögerungen mit Bezugnahme auf ein fiktives Aktivierungsdatum gebe, welches meistens drei Wochen nach Buchung des Anschlusses liege. Dies sei im Falle des Technikertermins vom 17.8.2022 laut o2 dann am 06.09.2022 gewesen. Laut dem o2-Mitarbeiter sei dies derzeit "leider eine traurige Praxis von Vodafone, um die Fremdanbieter-Anschaltungen im Vodafone Kabelnetz mutmaßlich vorsätzlich zu verzögern und dadurch die Kunden zu verärgern und zum Wechsel zu Vodafone zu bewegen".
Im Fall der Schwiegermutter sei aber auch nach dem 06.09.2022 nichts passiert. Nach erneuter Rückfrage bei o2 sei überraschenderweise herausgekommen, dass o2 ständig über die Vodafone-Schnittstelle Mitteilungen wie "Techniker-Einsatz noch erforderlich", "Kunde nicht anzutreffen", "Kundenadresse nicht auffindbar/existiert nicht" erhalten habe. Dadurch sei die Inbetriebnahme des Anschlusses durch Vodafone "geradezu sabotiert bzw. boykottiert" worden. Die Schwiegermutter wohne jedoch in einem Mehrfamilienhaus, in dem über ein Dutzend anderer Kabelkunden im Vodafone-Netz problemlos angebunden sei. Des Weiteren habe es auch mehrere Versuche von Solution 30 mit der Familie gegeben, einen weiteren Technikertermin zu vereinbaren, was die Familie allerdings verweigert hatte, da sie sich sicher war, dass kein weiterer Techniker-Einsatz vor Ort in der Wohnung notwendig sei.
Seit dem 06.09.2022 habe der Schwiegersohn insgesamt über 20 Stunden mit der o2-Hotline und teilweise auch weiterhin mit Solution 30/Vodafone erfolglos telefoniert, um das Problem zu lösen. o2 hat dann am Freitag, den 04.11.2022 telefonisch mitgeteilt, dass der Auftrag inzwischen aufgrund der verweigerten Techniker-Einsätze storniert worden sei.
Es kommt Bewegung in die Sache
Nachdem teltarif.de den Fall weitergeleitet hatte, kam Mitte November Bewegung in die Sache. Der Schwiegersohn teilte mit, er habe noch einmal aufgrund eines Anrufs von Solution 30 indirekt mit Vodafone Kontakt gehabt. Dabei sei der Familie noch einmal versichert worden, dass Solution 30 gegenüber Vodafone ebenfalls einige Male mitgeteilt hat, dass der Technikereinsatz bereits stattgefunden hat und daher nicht mehr notwendig sei. Man wollte der Familie auch Screenshots dieser Mitteilungen an Vodafone zur Verfügung stellen.
Der aktuelle Stand sei, dass die Familie einem Technikertermin für den 18. November zugestimmt habe, um dem Ganzen dadurch nochmal eine Chance zu geben. Allerdings sei hierzu auch schon mitgeteilt worden, dass dabei erneut ein "Aktivierungstermin" nach dem Technikertermin für Anfang bis Mitte Dezember notwendig wäre.
Ein erneuter Techniker-Besuch
Wie geplant sei dann der Solution-30-Techniker im Auftrag von Vodafone am Nachmittag des 18. November erschienen, allerdings ohne sich vorher wie vereinbart telefonisch zu melden. Nach einigen Diskussionen mit ihm und im Anbetracht der Eskalationsstufe, die auch bei Solution 30 bereits erreicht war, habe er dann "widerwillig bei Vodafone angerufen, um die MAC-Adresse der FRITZ!Box durchzugeben". Laut der Aussage von Vodafone sollte der Anschluss dann bis zum Abend innerhalb von ca. drei Stunden laufen. Sonstige Arbeiten seien an der Multimedia-Dose nicht mehr erforderlich gewesen. Dennoch sei alles erneut überprüft "und für in Ordnung befunden" worden. Der Anschluss lief jedoch vier Tage später am 22. November immer noch nicht.
"Lustigerweise" habe der Schwiegersohn am 22. November noch einen Anruf "von einem unwissenden o2-Mitarbeiter" erhalten, der in die Problematik überhaupt nicht involviert gewesen sei und lediglich erneut die MAC-Adresse erfragen wollte. Diese habe der Schwiegersohn ihm mitgeteilt und eine erneute Frist zur Aktivierung gesetzt, die o2 aber nicht eingehalten habe.
Aktivierung erst im Dezember
Das mit dem "Aktivierungstermin" im Dezember hat sich dann allerdings bewahrheitet. Am 13. Dezember schrieb o2 an unsere Redaktion:
Ich möchte Sie auch noch wissen lassen, dass der o2 Anschluss von Frau [...] seit dem 08.12.2022 funktioniert und dass mein Kollege aus dem Kundenservice mit dem Bevollmächtigten [dem Schwiegersohn] gesprochen und ihm die Umstände, die zu verspäteten Schaltung geführt haben, erklärt hat. Hintergrund dieser verspäteten Schaltung sind notwendige Technikertermine vor Ort, die zwei Mal nicht vereinbart werden konnten, was zu je einer Stornierung des Auftrags geführt hat. Schließlich konnte der aktuelle Anschluss am 08.12.2022 aktiviert werden, als dem Technikertermin am 18.11.2022 zugestimmt wurde. Die entstandenen Missverständnisse bedauern wir sehr und kommen der Kundin mit einer Grundgebührenbefreiung für die nächsten vier Monate entgegen.Einen Tag später bestätigte uns der Schwiegersohn das wie folgt:
Vielen Dank für ihre Nachricht! Ja, das angeführte Gespräch können wir bestätigen. Auch dass der Anschluss seit dem 08.12.2022 endlich läuft. Die Gutschrift haben wir bereits schriftlich per E-Mail bestätigt bekommen. [...] Vielen Dank für ihren Einsatz!Wenn ein Techniker den neuen Kabelanschluss nicht aktivieren will, ist das schon ärgerlich genug. Wenn dann aber auch noch versprochene Kombi-Rabatte wegfallen sollen - dann muss teltarif.de helfen: Vodafone-Techniker schaltete kein o2-Kabel.