teltarif hilft: Mahnungen trotz Kündigung bei Netcom Kassel
Der Hacker-Angriff auf den Kasseler Internet- und Festnetz-Provider Netcom liegt nun schon mehr als eineinhalb Jahre zurück. Im Verlauf des Jahres 2021 gab es immer wieder Meldungen über Probleme beim Kundenservice. teltarif.de musste im Herbst beispielsweise einem Kunden helfen, dessen Kündigung nicht bearbeitet worden war.
In Reaktion auf diesen Leserfall hat sich eine weitere Kundin von Netcom Kassel gemeldet, die von ähnlichen Problemen berichten musste. Und im Gegensatz zum vergangenen Leserfall erhielt teltarif.de auch direkt von Netcom Antworten in der Sache.
Erste Kontaktaufnahme: Kündigung nicht umgesetzt
Erneut Kundenservice-Probleme bei Netcom Kassel
Bild: Netcom Kassel Gesellschaft für Telekommunikation mbH, Bearbeitung: teltarif.de
Zum ersten Mal meldete sich die Leserin bereits im Oktober 2021 als direkte Reaktion auf unseren damaligen Bericht und schrieb:
Ich habe soeben den Bericht über die Netcom gelesen und die Geschichte der Frau dazu, zwecks ihrer Kündigung. Nun ja, was soll ich sagen, ich renne seit April hinterher, und das noch mit Sonderkündigung, aufgrund eines Umzuges und Nichtversorgung der Netcom. Ich telefonierte nun seit Wochen mindestens 2-3 [Mal] mit verschiedenen Mitarbeitern, aber keiner kann was machen, auch wie bei euch im Bericht, es wird weitergegeben an das Beschwerdemanagement.Seinerzeit haben wir den Fall erstmals an Netcom weitergegeben. Es dauerte anschließend nur drei Tage, bis Netcom sich bei der Kundin meldete und darauf hinwies, dass ihr das Sonderkündigungsrecht nach der damals noch geltenden Fassung des Telekommunikationsgesetzes mit einer Frist von drei Monaten zustehe. Netcom beendete den Vertrag daraufhin zum 31. Juli 2021. Da bereits Rechnungen bis zum September 2021 erstellt worden seien, habe man die zuständige Fachabteilung informiert. Netcom schrieb an unsere Redaktion:Und das schlimmste an allem ist, es wird Auskunft über mein Handeln und [meinen] Verlauf an andere gegeben, die weder Kundenkennwort haben noch eine Vollmacht besitzen etc., um dies überhaupt zu dürfen. Ich schätze nämlich sehr, dass ich nicht der einzige unzufriedene Kunde mittlerweile bei der Netcom bin, die nur Rennereien mit denen haben. Aber ich weiß vom Hacker-Angriff Anfang des Jahres; [da] hab ich auch Verständnis, dass die einiges aufholen müssen, aber nicht, wenn es um Sonderkündigung geht und man über ein halbes Jahr hinterher ist.
Im übrigen, ich wohne seit einem Jahr nicht mehr an der Anschlussadresse.
Ich möchte mich bei Ihnen bedanken, dass sie das Kundenanliegen an uns weitergeleitet haben und so zur Umsetzung des Vorgangs beitragen konnten. Nach dem Hacker-Angriff im Januar 2021 sind Verknüpfungen in unseren Systemen zu einigen unserer Kunden zu Schaden gekommen. Dies wirkte sich teilweise leider auch auf Vorgänge in den nachfolgenden Monaten aus, in denen wir unsere Systeme rekonstruierten.Auch für die nicht erfolgreiche Kommunikation zu unserem ersten Leserfall entschuldigte sich Netcom nachträglich explizit bei uns. Für uns und die Kundin schien dieser Fall damit zunächst abgeschlossen zu sein.
Netcom schickt erneut Rechnungen
Ende Juli meldete sich die teltarif.de-Leserin dann allerdings mit dem nächsten Vorfall bei uns:
Entschuldigen Sie, dass ich mich nicht nochmal gemeldet hatte [...], aber ich kann Ihnen sagen, dass mal wieder die Netcom den nächsten Vogel abgeschossen hat und ich mal wieder mit denen auf heftigem Kriegsfuß stehe:Wir wandten uns also in der Sache nochmals an Netcom und übersandten auch das uns vorliegende Schreiben vom Herbst 2021, in dem die Kündigung zum 31. Juli bestätigt worden war.Ich habe vor ein paar Wochen einen Brief bekommen, der eine Rechnung enthält, für den Zeitraum September und Oktober, obwohl ja mein Vertrag letzten Jahres am 31.07.21 auslief. Nach einem Telefonat von heute sagte mir der Mitarbeiter, dass ich eine E-Mail bekommen haben sollte, wieso und weshalb die Rechnung [versandt worden] ist, [diese] kam aber nie an in meinem Postfach, und es wurde mir dann unterstellt, ich hätte sie gelöscht. Und dann haben die nicht mal mehr selber in ihren Unterlagen das Kündigungsschreiben, wo drinsteht, zu wann der Vertrag auslief, er meinte nur zum 30.09.21.
Also ich bin wieder völlig baff und hab mittlerweile die Befürchtung, dass die ganz, ganz derbe die Kunden über den Tisch ziehen mit ihren Behauptungen und irgendwelchen Aussagen, die die nicht mal selber belegen können.
Fall wird abschließend geklärt
Auch in diesem Fall erhielten wir wieder eine Antwort von Netcom:
Ich habe den Fall hausintern nochmal aufrollen lassen und auch meine Angaben aus der letzten Mail überprüft. Mir liegt das Schreiben an die Kundin [...] vom 25.10.2021 vor (ebenfalls im System hinterlegt). In diesem Schreiben wurde auch die Beendigung des Vertragsverhältnisses zum 31.07.2021 bestätigt. Die Recherche hat jedoch ergeben, dass eine händische Pflege des Deaktivierungsdatums einen Fehler aufwies. Hier wurde zu unserem Bedauern intern der 30.09.2021 angegeben. Daraus resultierten auch die automatischen Mahnschreiben, da so zwei weitere Rechnungen erzeugt wurden. Wir haben nach dem Hacker-Angriff sehr lange mit dem Versand von Mahnungen gewartet, um zuvor einen bestmöglichen Kundendatenstand zu gewährleisten. Daher rührt gewiss die große Verwunderung über die späte Kontaktaufnahme zur Kundin.Gleichzeitig war auch bereits die Kundin verständigt worden, und diese bedankte sich wie folgt bei unserer Redaktion:Der Fehler wurde bereits am 28.07.2022 im System korrigiert und am selbigen Tag um 07:46 Uhr eine Gutschrift in Höhe von 90 Euro für die Kundin [...] angewiesen, um so das Kundenkonto buchhalterisch auf unserer Seite auszugleichen.
Wir bitten nochmals um Entschuldigung für die entstandene Verunsicherung.
Vielen Dank für Ihre Mühe wieder, sowas erlebt man nur noch selten. Ich habe heute tatsächlich einen Brief bekommen, wo mir dies bestätigt wurde und somit die Rechnung beglichen ist. Allerdings ärgert es mich sehr, dass so mit den Kunden am Telefon umgegangen wird und die Tickets einfach nur angelegt werden und dann nichts mehr kommt, im schlimmsten [Fall] wie das erste [Mal] bei mir. Ich bin jedenfalls froh, dass das Thema nun hoffentlich ein Ende hat.teltarif.de und die Leserin hoffen, dass der Fall damit nun endgültig zu den Akten gelegt werden kann.Vielen, vielen Dank nochmal.
Wer Internet und Fernsehen beim selben Anbieter bezieht, bemerkt möglicherweise erst bei einer Kündigung die abweichenden Vertragslaufzeiten. Ein Vodafone-Kunde sollte die Horizon-Box zurücksenden - der Vertrag lief aber noch einige Monate.