So will die Telekom den Kundenservice verbessern
Die Deutsche Telekom will ihren Kundenservice verbessern. Zu diesem Zweck hat der in Bonn ansässige Telekommunikationskonzern 14 sogenannte Regiocenter aufgebaut, mit denen man näher an die Kunden heranrücken will. Der Aufbau dieser regionalen Servicezentren erfolgte sukzessive und wurde im April abgeschlossen.
Ziel ist es, möglichst alle Kundenanliegen im ersten Anlauf lösen zu können. Zu diesem Zweck werden in den Regiocentern Teams und Fachkompetenzen aus regionalen Verkaufs- und Serviceeinheiten gebündelt - von den telefonischen Kunden-Hotlines über den Technischen Kundenservice bis hin zu den Telekom-Shops und den Außendienst.
Abolhassan: "Experten kümmern sich ganzheitlich um die Kundenanliegen"
Telekom setzt auf mehr Kundennähe
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"Wir bieten unseren Kundinnen und Kunden ihr ganz persönliches Regiocenter - in ihrer Nähe für ihre individuellen Anliegen und Services. Unsere Expertinnen und Experten kommen aus der Region, sprechen die gleiche Sprache und kümmern sich ganzheitlich um die Kundenanliegen bis zur vollständigen Lösung", erklärt der Sales-&-Service-Chef der Deutschen Telekom, Ferri Abolhassan.
Neu ist dieser Ansatz allerdings nicht. Ähnlich waren nämlich schon die Fernmeldeämter in früheren Zeiten organisiert, bevor Zentralisierung "modern" wurde, und Unternehmen wie die Telekom sich zumindest räumlich teilweise vom Kunden entfernt haben. Ferri Abolhassan: "Wir stellen unsere Kundinnen und Kunden in den Mittelpunkt unseres Handelns. Dafür optimieren wir unsere Arbeitsweisen und Prozesse und setzen auf Teams mit hoher Fachkompetenz aus allen Sales- und Serviceeinheiten."
Kontaktkanäle unverändert
Die Kontaktmöglichkeiten zur Telekom bleiben für die Kunden unverändert. Der Netzbetreiber kümmert sich automatisch darum, dass die Interessenten Telekom-Mitarbeiter im jeweils nächstliegenden Regiocenter erreichen. Im nächsten Schritt will der Konzern ins Know-How der Service-Mitarbeiter investieren und "weitere Kompetenzen bündeln". Wie das aussehen soll, verriet das Unternehmen nicht.
Die Abkehr von der Zentralisierung ist nicht neu. Wie die Telekom weiter mitteilte, hat das Unternehmen bereits vor vier Jahren seine Service-Strategie überarbeitet. Neben mehr Nähe zum Kunden sollen auch die Prozesse vereinfacht werden. "Inzwischen wird bereits mehr als die Hälfte aller Kundenanliegen im Erstkontakt gelöst", so der Konzern.
In einer weiteren Meldung haben wir über eine Preisaktion für das WLAN-Comfort-Paket der Telekom berichtet.