Telekom: Techniker kündigt sich per SMS an
Besserer Service: Der Telekom-Techniker meldet sich vorher per SMS beim Kunden.
oto: Kadmy-fotolia.com, Logo: Telekom, Grafik/Montage: teltarif.de
Nichts ist so emotional, wie eine Störung des eigenen Telefonanschlusses. Die Störung tritt meistens dann auf, wenn man es absolut nicht gebrauchen kann.
Eine SMS mit dem Text “Lieber Kunde, unser Techniker ist bald bei Ihnen. Ein Klick hier und Sie sehen, wie lange es noch dauert. Vielen Dank, Ihre Telekom.“ klingt wie im Märchen, aber diese SMS gibt es tatsächlich. Mit dieser SMS informiert die Deutsche Telekom ihre Kunden, die den Besuch eines Technikers erwarten. „Mit ‚Mein Telekom Techniker‘ sind unsere Kunden besser informiert und können sich darauf einstellen, wann der Techniker vor Ort ist. Dieser neue Service steigert die Kundenzufriedenheit und reduziert unnötige Anfahrten“, sagt Dr. Ferri Abolhassan, Geschäftsführer Service Telekom Deutschland und er ist seit Jahren intensiv dabei, den Kundenservice des Bonner Unternehmens noch besser als bisher zu machen.
18 000 Einsätze pro Tag
Besserer Service: Der Telekom-Techniker meldet sich vorher per SMS beim Kunden.
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Nach Angaben der Telekom haben die Techniker bundesweit etwa 18.000 Einsätze täglich. Sie schalten Anschlüsse (suchen nach den richtigen Leitungen von der Vermittlung bis zum Kunden und stellen die Verbindung her), stellen Anschlüsse auf IP-Technik um und beseitigen Störungen.
Doch nicht immer wird der Kunde zu Hause angetroffen, wenn der Techniker kommt. Vielleicht war der Kunde wirklich nur mal eben für 2 Minuten beim Nachbarn oder hat die Klingel wegen dem Staubsauger nicht gehört? Mit dem Online-Service „Mein Telekom Techniker“ sollen die Kunden sehen können, wann der Techniker wirklich kommt. Per SMS erhalten sie einen Link mit der voraussichtlichen Ankunftszeit und können dann entscheiden, ob sie zum Beispiel noch schnell das Haus verlassen können. In der SMS ist ein Link zu einer Webseite enthalten, worüber die Kunden antworten können, falls sich ihr Anliegen zwischenzeitlich erledigt hat. Das verbessert den Service und hilft, unnötige Anfahrten zu vermeiden.
Wie funktioniert dieser Service?
Wenn der Techniker einen erledigten Kundentermin auf seinem Einsatzplan im System abhakt und den nächsten Auftrag aufruft, berechnet das System „Mein Telekom Techniker“ die Entfernung bis zum nächsten Kunden anhand geographischer Koordinaten. Die ermittelte Fahrzeit zum nächsten Kunden wird um einen Zeitzuschlag für Bahnschranken oder die Parkplatzsuche ergänzt und dann online bereitgestellt.
Erste Kundenerfahrungen hätten gezeigt, dass rund die Hälfte der Nutzer mit dem Service sehr zufrieden sind. Die Kunden vergaben durchschnittlich 4,5 von 5 Sternen. An der Weiterentwicklung des Dienstes wird bereits gearbeitet, so sollen Kunden zum Beispiel schon bald einen alternativen Termin vereinbaren können.
Theorie und Praxis
Welche Erfahrungen haben Sie mit dem Service der Deutschen Telekom gemacht? Was war kaputt? Wie schnell ging es? Wurden Sie über alle Schritte informiert? Schreiben Sie uns Ihre Erfahrungen - direkt unter dem Artikel im teltarif.de-Forum. Die Deutsche Telekom wird ihr Service-Konzept am Freitag (31.8.) auf der Messe IFA in Berlin vorstellen, wir werden dann noch ausführlicher darüber berichten und können Ihre Erfahrungen in die Diskussion einfließen lassen.