Telekom startet neue Service-Kampagne

Schon länger möchte die Deut­sche Telekom ihre Kunden zu Fans machen und startet deshalb eine neue Werbe­kam­pagne, die der neue Vertriebs-Chef der Telekom Deutsch­land (TDG) und Service Chef der Deut­schen Telekom, Dr. Ferri Abol­hassan, ins Leben gerufen und der Fach­presse vorge­stellt hat.

Service ist ein Mara­thon

Der beste Service, so Abol­hassan in einer Tele­fon­kon­ferenz "ist ein Mara­thon und kein Sprint, man muss sich stetig und ständig verän­dern."

Abol­hassan erin­nerte daran, dass Hotlines früher ein reiner Kosten­faktor gewesen seien. Da wurde pro Kunde an der Hotline eine maxi­male Zeit einkal­kuliert, in der ein Problem gelöst sein musste, oder es wurde nicht gelöst. Früher waren Hotlines nur ein Kostenfaktor. Das hat sich (bei der Telekom) geändert.
Grafik: Deutsche Telekom Abol­hassan sieht das anders: "Wir sehen die Menschen im Service nicht als Kosten­faktor, sondern als Invest in den Kunden. Oder plakativ ausge­drückt: Macht die Mitar­beiter stark, damit sie die Kunden stark machen." Dabei möchte Abol­hassan "Gutes tun und darüber reden, aber nicht durch­drehen".

Service-Orga­nisa­tion: 32.000 Leute im Kunden­ser­vice

Abol­hassan stellte seine Service-Orga­nisa­tion vor. Im Innen­dienst für Bera­tung, Verkauf und Entstö­rung der Privat- und Geschäfts­kunden sind 16.000 Mitar­bei­tende tätig. In 49 Service-Centern bzw. aktuell 16.000 Home­offices werden die Kunden beraten. Dazu kommen 440 eigene Telekom Shops mit 4200 Mitar­bei­tenden und nochmal 180 soge­nannte Partner-Shops, die von Privat­unter­neh­mern geleitet werden, aber das Telekom-Logo auf ihren Fens­tern und Türen zeigen.

Kunden­ori­entie­rung nutzt Kunden, Mitar­bei­tern und dem Unter­nehmen

Die Kunden haben weniger Beschwerden, Kunden und Mitarbeiter sind zufriedener und für die Telekom lohnt sich das auch: Besserer Service
Grafik: Deutsche Telekom Die neue Kunden­ori­entie­rung nutzt nicht nur dem Kunden, sondern auch den Mitar­bei­tern und dem Unter­nehmen, erläu­terte Abol­hassan sein Konzept weiter. Wenn die Mitar­beiter mehr Zeit mit dem Kunden verbringen können, anstatt nerv­tötender Büro­kratie und Schreib­tisch­tätig­keiten ausüben zu müssen, stei­gert das das Betriebs­klima, und die zufrie­denen Kunden bestellen viel­leicht eine weitere Option oder kaufen Zubehör etc. So sind am Ende alle glück­lich. In der Grafik wurde nach dem HDYF-Wert gefragt. Das steht für "How do you feel" und misst die Zufrie­den­heit des Mitar­bei­tenden mit seinem Job.

KI, um die Menschen stark zu machen

Das immer wieder gebrauchte Zauber­wort "KI" für Künst­liche Intel­ligenz findet Abol­hassan inter­essant, aber anders als viele es verstehen: "Wir sollten die Tech­nologie nutzen, um die Menschen stark machen, aber nicht um sie zu ersetzen."

Seine neue Formel: "Inves­tiere in den Mitar­beiter, nicht als Kosten­belas­tung, sorge für beste Empa­thie, für Leiden­schaft. Diese Reise setzen wir fort." Und: "Jeder Kunde zählt."

Ist alles in bester Ordnung?

Bei soviel Opti­mismus sollte man denken, dass alles in bester Ordnung ist. "Nein", so Teil­nehmer der Pres­sekon­ferenz, die über eigene Erleb­nisse mit der Hotline berichten konnten. "Im dritten Anruf erklärter mir der Hotliner, dass seine Zeit jetzt beendet sei und verab­schie­dete sich ohne Lösung. Im vierten Anruf wurde mir ein Rückruf verspro­chen, der aber nie kam. Beim fünften Anruf kam ein Tech­niker, der fest­stellte, dass mir ein defekter Ersatz­router geschickt worden war. Nach meiner Kündi­gung, kam wieder ein Tech­niker, der das Problem dann auch gefunden hat: Verros­tete Klemmen am APL (Anschluss­punkt Linie, dort wo die Leitung von draußen ins Haus kommt und weiter verteilt wird) sorgten für Aussetzer und Abbrüche.

Ja, bestä­tigte Dr. Abol­hassan, "das kann vorkommen, ist aber nicht schön." Er ermun­tere die Tech­niker immer wieder, wenn das Problem nicht lösbar ist, "fahrt raus und schaut es Euch an." Und bat den Betrof­fenen, ihn mit Details zu versorgen, um den Fall im Nach­gang aufzu­bereiten und daraus lernen zu können.

Regio­naler Service

Wie schon berichtet, soll der Service regio­nali­siert werden. Die soge­nannten Regio-Center soll der Kunde auch vor Ort besu­chen können, beispiels­weise um einen nicht funk­tio­nie­renden Router checken oder austau­schen zu lassen. Das erste Zentrum dieser Art läuft schon in Frank­furt/Main, weitere sind in München und Hamburg geplant, und auch in nicht so dicht besie­delten Regionen des Landes soll es eine Lösung geben.

Eine Lanze für den Door-2-Door Vertrieb?

Als neuer Vertriebs­chef der Telekom Deutsch­land brach Abol­hassan eine Lanze für den Door-2-Door-Vertrieb. Das sind diese "netten" Damen und Herren, die mit Telekom-Jacken an der Türe klin­geln, um neue Anschlüsse oder Erwei­terungen bestehender Anschlüsse zu verkaufen. Abol­hassan weiß, dass die Kunden heute sehr aggressiv auf diese "Besu­cher" reagieren können und gleich die Polizei rufen oder sich anwalt­licher Hilfe bedienen, wenn diese Trupps, "im Auftrag der Telekom" im Viertel oder im Ort unter­wegs sind.

Das sind beispiels­weise Mitar­beiter der Firma "Ranger Commu­nica­tions", die nicht nur für die Telekom, sondern auch für andere Anbieter unter­wegs sind. Abol­hassan möchte errei­chen, dass auch diese Vertriebs­form ordent­lich funk­tio­niert und es künftig keinen Grund mehr für Klagen gibt.

Bran­chen­kenner sehen das sehr skep­tisch, weil "diese Truppen da draußen verdammt viel Erde verbrannt haben".

Was ist gutes oder schlechtes Internet?

Diese Frage wird immer wich­tiger. Selbst wenn eine Top-Leitung ins Haus führt, kann es sein, dass das Internet "schlecht" ist, weil der Weg zwischen Router und Nutzer nicht gut versorgt wird. Ein vernünf­tiges WLAN im Haus ist die Zauber­formel, wofür die Telekom ihre MESH-Repeater-Produkte und den "Digital-Service" im Angebot hat.

Neue Werbe­kam­pagne

Drei neue Werbe­kam­pagnen werden den Kunden im Fern­sehen oder Internet oder auf Plakaten und in Zeitungen begegnen.

Die eine, nennen wir sie "Mittags im Park", kennen die Leser viel­leicht schon. Ein Enkel, der eigent­lich nur im Park in Ruhe Mittags­pause machen wollte, muss seinem Opa tele­foni­schen Support leisten, der mit seinem Router Probleme hat. Zufällig hört das eine junge Frau mit und reicht ihm einen Zettel: 0800-3301000 Telekom Service steht drauf. Am Ende stellt sich heraus, dass sie dort arbeitet.

Der zweite Clip erzählt von einer WG, die eine(n) neue(n) Mitbe­wohner(in) sucht. Einer stellt sich vor und trifft auf frus­trierte Gamer, die wegen schlechtem Ping ihr Lieb­lings­spiel nicht spielen können. "An der Leitung liegt das nicht", sagt der neue Mitbe­wohner. Da entde­cken sie seinen Telekom-Dienst­aus­weis am Hals und wissen, dass ihr Problem bald gelöst sein wird. "Wir sind wie ihr: auch bei euch zu Hause", lautet der Claim. Und schließ­lich die Geschichte von der kleinen "Fee" (3-4 Jahre alt), die ohne ihren Zauber­stab nicht aus dem Haus gehen möchte. Am Ende stellt sich heraus, dass ihr Vater in einem Telekom-Shop arbeitet und eine andere junge Kundin von Über­morgen, die absolut keine Lust auf den Besuch mit ihrer Mutter im Telekom-Shop hat, mit diesem Zauber­stab "verzau­bern" kann. "Wir sind wie ihr: auch im Shop".

Was haben teltarif.de-Leser erlebt?

Wie finden sie diese Werbe­spots? Fühlen Sie sich ange­spro­chen? Was haben Sie mit dem Telekom-Service erlebt? Freund­lich und kompe­tent, lösung­ori­entiert oder lustlos, abwei­send bis abschre­ckend? Wurde Ihr Problem gelöst? Standen schon die Damen und Herren "im Auftrag der Telekom" vor Ihrer Haustür und begehrten unter unter­schied­lichen "Vorwänden" Einlass? Wie haben sie sich verhalten?

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