teltarif hilft: Sky kassiert nach Empfangsproblem 120 Euro
Leserfall: Plötzlich Technikergebühr bei Sky
Bild: Sky
Sky bietet seine Pay-TV- und Streaming-Dienste auf verschiedenen Wegen an. In der Regel nimmt der Kunde zu Hause die Einrichtung selbst vor. Und doch kann es passieren, dass auch bei langjährigen Kunden plötzlich Empfangsprobleme auftauchen.
Wem dann nach einer Meldung beim Kundenservice ein kostenloser Techniker-Besuch zugesichert wird, der geht davon aus, dass dieser Techniker-Termin dann auch wirklich kostenlos ist. Bei einem teltarif.de-Leser war das allerdings nicht der Fall.
Kostenloser Techniker-Besuch soll plötzlich 120 Euro kosten
Ende September schrieb uns der teltarif.de-Leser:
Ich lese ihre App schon eine halbe Ewigkeit mit und finde diese ausgesprochen gut. Nun brauche auch ich Hilfe von Ihnen und hoffe, dass Sie meinen Eltern mit einem Vertrag bei Sky-Fernsehen GmbH helfen können.Und zwar hatten diese vor kurzem ein großes Problem mit Sky. Nach vielen Telefonanrufen wurde uns mitgeteilt, dass wir bei unserem Empfangsproblem ein Anrecht auf einen kostenlosen Besuch vom Service-Techniker haben. Dieser war auch bei uns und verkündete am Ende seines Besuches, dass der heutige Besuch 120 Euro kosten wird.
Wir dachten an einen schlechten Scherz, sind wir doch schließlich auch schon über 10 Jahre Kunde bei Sky! Da wir im Sky-Kundenportal eine Einstellung nicht angeklickt haben, (ist im Nachhinein nicht mehr möglich), welche uns auch nicht mitgeteilt wurde, sollen wir nun den Service bezahlen! Am Telefon wurde uns zugesichert, dass der Besuch kostenlos sein wird!
Leserfall: Plötzlich Technikergebühr bei SkyBild: Sky Wir empfahlen dem Leser, grundsätzlich nicht auf mündliche Versprechungen am Telefon zu vertrauen, sondern sich immer alles schriftlich geben zu lassen. Denn es kommt leider immer wieder vor, dass Versprechungen am Telefon hinterher nicht eingehalten werden. Und gleichzeitig steht in den AGB der Anbieter oft, dass mündliche Nebenabreden ungültig sind. Wenn man als Kunde nichts Schriftliches in der Hand hat, wird es anschließend meist schwierig, eine abweichende Vereinbarung zu beweisen.
Die Sache mit der Platinum-Mitgliedschaft
Wir baten den Leser also um die Zusendung der Kundendaten und versprachen, uns in der Sache an Sky zu wenden. Bei seiner Übersendung der Kundendaten erläuterte der Leser uns noch genauer, was es mit der "Einstellung im Sky-Kundenportal" auf sich hat:
Wie Ihnen von mir schon geschildert wurde, hat uns die Dame von der Störungsannahme mehrfach bestätigt, dass ein Vor-Ort-Service kostenfrei sei, da wir Platinumkunde sind. Wäre dies nicht der Fall gewesen, hätten wir diese Option nicht in Betracht gezogen. Das Telefonat war am 16.09.2022. Und da der Anruf aufgezeichnet wurde, muss es ja nachvollziehbar sein. Der Servicetechniker kam zwei Tage später und hat uns, nachdem wir ihn darauf angesprochen haben, gesagt, dass dieser Termin Geld kosten würde.Wir sollten im Internet in der Sky-App einen Haken setzen, damit dieser Termin nichts kosten würde. Allerdings sagte uns das vorher auch niemand!! Als wir dann bei Sky nachfragten, sagte man uns, dass es dafür zu spät sei und man daran nachträglich nichts mehr ändern könne. Nach mehreren Telefonaten sowie einem Gespräch mit dem Vorgesetzten wurde uns gesagt, dass wir den Betrag von 119,95 Euro bezahlen sollten, sonst würden noch mehr Kosten auf uns zukommen.
Da das Problem allerdings immer noch nicht behoben war, riefen wir wieder bei Sky an. Da einigten wir uns dann auf einen neuen Receiver. Den darauffolgenden Samstag wollte sich der besagte Mitarbeiter, nachdem er das Band abhören wollte, bei uns melden, um zu besprechen, wie es weiter geht und ob das Problem schlussendlich gelöst wurde, jedoch haben wir seitdem von Sky nichts mehr gehört.
Sky erlässt alle Kosten
Nach unserer Weiterleitung der Geschichte an Sky versprach Sky sofort, sich um den Fall zu kümmern. Zehn Tage später meldete sich der Leser und berichtete:
Es gibt erfreuliche Nachrichten in unserem Fall mit dem Sky-Vor-Ort-Service! Nachdem Sie Ihre Nachricht zu Sky weitergeleitet hatten, hat sich der Sky-Kundenservice am 21. Oktober bei uns gemeldet. Wir bekommen die Servicegebühr des Vor-Ort-Services in Höhe von 119,90 Euro wieder zurück erstattet. Die Dame von Sky war bei dem Telefongespräch zu meiner Mutter äußerst freundlich und von der Sache angetan, sie möchte uns doch helfen und zu unserer vollsten Zufriedenheit entgegenkommen. Solche Töne waren wir bei Sky absolut nicht gewohnt [...]. Auf jeden Fall sind wir sehr froh darüber! [...]Sky-Kunden müssen allerdings beachten, dass der Techniker-Besuch bei Sky generell nur dann kostenlos ist, wenn das Problem von Sky verursacht wurde. Bei allen vom Nutzer verursachten Problemen und Fehlkonfigurationen müssen die Kunden damit rechnen, dass sie den Techniker-Einsatz bezahlen müssen. Dazu gehören beispielsweise Defekte bei der Satelliten-Installation des Kunden.Meine Mutter ist total happy, dass Sie uns so gut helfen konnten und möchte sich bei Ihnen herzlichst bedanken! Auch ich bin nun sehr froh, dass Sie mir und ich somit meiner Mutter schlussendlich doch helfen konnten - denn die Nerven lagen echt blank in Sachen Sky! [...] Nochmals herzlichen Dank für die schnelle und unkomplizierte Hilfe!
Wer ein Prepaid-Starterpaket mit voreingestellter Option kauft, erwartet nach der Aktivierung exakt diesen Tarif. Das war bei einem Kunden von Edeka Smart nicht der Fall - und teltarif.de musste helfen.