teltarif hilft: Prepaid-Aktivierungs­fehler bei Edeka Smart

Wer heut­zutage eine Prepaid­karte kauft, weiß oft schon ganz genau, welche Tarif­option fürs Tele­fonieren und Surfen er anschlie­ßend nutzen möchte. Das machen sich die Prepaid-Provider zu Nutze und verkaufen vermehrt ihre Star­ter­pakete nicht nur mit dem Basis­tarif ohne Grund­gebühr, sondern mit bereits vorein­gestellten Tarif­optionen inklu­sive Allnet-Flat und Daten­paket.

Doch wenn der Kunde das Star­ter­paket dann im Rahmen der gesetz­lich vorge­schrie­benen Regis­trie­rungs­pflicht akti­viert, sollte anschlie­ßend auch der gewünschte und gekaufte Tarif geschaltet sein. Bei einem Kunden von Edeka Smart war dies aller­dings nicht der Fall.

Irre­füh­render Buchungs­pro­zess bei Edeka Smart

Mitte Oktober schrieb uns ein lang­jäh­riger teltarif.de-Leser:

Ich hatte zwei Karten von Edeka Smart mit dem Jahres­paket smart gekauft und akti­viert. Beim Akti­vie­rungs­pro­zess ist stan­dard­mäßig mit grünem Haken [der] Kombi M Tarif einge­stellt. Ich hatte das nicht hinter­fragt, dachte das ist schon korrekt, und viel­leicht zeigt es mir später dann den korrekten Tarif an. Der Tele­fon­kun­den­ser­vice sagte mir aber, ich sei eben selber schuld, ich hätte das an dem Punkt ändern müssen. Aber warum wird dann stan­dard­mäßig etwas anderes einge­stellt? Soll der Kunde bewusst in die Irre geführt werden?

Somit habe ich erstens den falschen teuren Tarif und nicht meinen Jahres­tarif (den kann ich nach einem Monat erst wieder umstellen, die Dame war nicht bereit, ihn sofort umzu­stellen), und die Gutschrift für die Karten­gebühr in Höhe von 10 Euro soll ich auch nicht bekommen. Damit habe ich nun bei zwei Karten jeweils 20 Euro verloren, insge­samt 40 Euro. Ich hatte es tele­fonisch probiert und dann zweimal per E-Mail. Keine Reak­tion. [...] Ich hoffe sehr, dass Sie mir weiter­helfen können und Edeka Smart zu einem posi­tiven Ergebnis für mich bewegen können. Denn das aktu­elle Vorgehen von Edeka Smart zielt wohl darauf ab, die Kunden in die Irre zu führen und teure Tarife zu wählen.

Wir baten den Leser um die entspre­chenden Daten und verspra­chen, die Sache an die Telekom als Leis­tungs­erbringer von Edeka Smart weiter­zuleiten. Aktivierung bei Edeka Smart mit Stolperfalle
Foto: Edeka Smart

Telekom: Kunden müssen Tarif bewusst auswählen

Nachdem wir die Sache an die Telekom weiter­geleitet hatten, erhielt der Kunde eine erste E-Mail von Edeka Smart mit der Bitte, zur Iden­tifi­kation entweder Rufnummer und Kunden­kenn­wort oder alter­nativ Rufnummer und PUK1 per E-Mail zu senden, was der Kunde bedenk­lich fand. Als er die Daten über­mit­telt hatte, dauerte es einige wenige Tage, dann schrieb uns die Telekom:

Unser Kund*innen­ser­vice hat versucht, Herrn [...] tele­fonisch zu errei­chen, um die Beschwerde zu klären und eine für beide Seiten trag­fähige Lösung herbei­zuführen. Leider ist die Kontakt­auf­nahme nicht erfolg­reich gewesen, sodass der zustän­dige Mitar­beiter ihm eine Mail geschrieben hat. Wir haben Herrn [...] aus Kulanz­gründen 20 Euro gut geschrieben. Grund­sätz­lich müssen die Kund*innen bei der Auswahl ihres Tarifes aktiv ein Häkchen bei dem passenden setzen. Das ist im Buchungs­pro­zess auch eindeutig beschrieben.

Der finan­zielle Schaden unseres Lesers war damit zwar ausge­gli­chen. Es bleibt aber offenbar dabei, dass Edeka Smart an dem irre­füh­renden Akti­vie­rungs-Proze­dere fest­hält. Neukunden von Edeka Smart müssen bei der Akti­vie­rung also sehr genau darauf achten, dass sie den korrekten Tarif manuell auswählen. Dies kommen­tierte der Leser unserer Redak­tion gegen­über abschlie­ßend wie folgt:

Ich war leider während der Arbeits­zeit nicht tele­fonisch erreichbar. Aber mitt­ler­weile wurden mir je Karte 20 Euro gutge­schrieben und der Tarif umge­stellt. Das ist okay für mich.

Aller­dings ist - so hatte es mir die Kunden­dienst­mit­arbei­terin damals am Telefon bestä­tigt - bei der Akti­vie­rung stan­dard­mäßig der falsche Tarif drin. Und das ist wirk­lich Abzocke, da wie in meinem Fall versucht wird, den Kunden in die Irre zu führen und den teureren Tarif zu wählen. Ich hoffe, das wird noch geän­dert, dass nicht noch weiteren Kunden das passiert.

Ich möchte mich bei Ihnen ganz herz­lich bedanken! Denn ohne Ihre Hilfe hätte ich die Kröte schlu­cken müssen und hätte ziem­lich drauf­gezahlt. teltarif.de ist wirk­lich toll, ich finde es absolut super, dass Sie sich für Ihre Leser so einsetzen, und - wie man immer wieder liest - auch viel Erfolg damit haben! Vielen, vielen Dank und viele Grüße.

Wer eine alte Prepaid­karte kündigt, will meist die Rufnummer portieren und das Rest­gut­haben ausbe­zahlt bekommen. o2 führte bei einem Kunden aller­dings nur einen Vorgang durch - und teltarif.de musste helfen.