Analog-Kommunikation: So viele Briefe und Faxe erhält o2
Stapelweise Briefe in der Poststelle von o2
Bild: Conduent / Telefonica / o2
Schon vor vielen Jahren hat o2 den Kundenservice per E-Mail abgeschafft - mitten in der holprigen Umstellung auf einen anderen Callcenter-Betreiber 2016 meldete teltarif.de: o2-Support per Mail und Fax kommt nie wieder. Doch obwohl o2 seit Jahren versucht, den Kundenservice auf digitale Wege umzustellen, sieht die tägliche Realität im Jahr 2020 ganz anders aus.
Denn teltarif.de und Verbraucherschützer empfehlen nach wie vor, wichtige Vertragsfragen schriftlich zu regeln. In den AGB der Provider steht oft, dass mündliche Nebenabreden ungültig sind. Wenn Kunden nichts Schriftliches in der Hand haben, wird es für sie schwer sein, eine abweichende Vereinbarung zu beweisen. Und leider gibt es allzu oft immer noch abweichende Meinungen darüber, welche Rabatte und Vergünstigungen bei einem Telefonat mit der Hotline versprochen wurden oder nicht.
Ein externer Dienstleister von o2 hat nun wohl unfreiwillig einen kurzen Einblick gegeben, dass dieser Empfehlung zur schriftlichen Kommunikation mutmaßlich mehr o2-Kunden folgen, als dem Unternehmen lieb sein dürfte.
o2 will keine Kommunikation per Brief oder Mail
Stapelweise Briefe in der Poststelle von o2
Bild: Conduent / Telefonica / o2
Seit Jahren lehnt o2 es ab, eine E-Mail-Adresse zur Verfügung zu stellen, an die Kunden ihr Anliegen in Textform übermitteln können. Auch die Kommunikation per Brief diskreditiert o2 auf der Kontakt-Seite regelrecht mit dieser Formulierung:
o2-Kundenkontakt via E-Mail oder Post? Du hast Fragen zu o2 oder es gibt irgendein Problem? Dann möchtest du sicherlich nicht warten, bis deine Post an der Adresse von o2 eingetroffen ist oder eine E-Mail-Antwort in deinem Postfach angezeigt wird. Deshalb erreichst du unseren Kundenservice komplett in Echtzeit - sei es digital, telefonisch, in unserem Forum oder im o2 Shop vor Ort.Die Wahrheit ist, dass o2 sehr wohl von sich aus per E-Mail kommuniziert und Kundenanfragen, die auf anderen Wegen eintreffen per E-Mail beantwortet. Doch antworten soll und kann der Kunde auf diese E-Mails in der Regel nicht.
Dienstleister Conduent nennt konkrete Zahlen
Also schreiben Kunden mit einem Bedürfnis nach schriftlicher Kommunikation weiterhin Briefe und auch Faxe an o2 - und dazu ist ein umfangreiches Dokumentenmanagement-System in der Poststelle notwendig, das alle eintreffenden Dokumente einscannt und digital an die Kundenbetreuer weiterleitet. Offenbar hat Telefónica dieses Dokumentenmanagement-System kürzlich gewechselt, wie der neue Dienstleister Conduent mitteilt. Conduent ist ein US-amerikanisches Unternehmen, das 2017 aus Xerox ausgegliedert wurde.
Conduent nennt konkrete Zahlen, die man aus dem Hause Telefónica so möglicherweise nicht bekommen würde: Das System soll jährlich 3,5 Millionen eingehende Kundenanfragen verarbeiten. Pro Werktag gehen offenbar etwa 10.000 bis 15.000 Briefe und Faxe bei o2 ein. Diese reichen von Anfragen über Kundendaten-Änderungen und Vertragsverlängerungen bis hin zu verschiedensten anderen Anliegen. Darüber hinaus erhält, scannt und verarbeitet Conduent pro Werktag nach Angaben des Unternehmens 5000 bis 10.000 Kundenverträge zur physischen Archivierung.
Im Rahmen der Dokumenten-Erfassung und -Digitalisierung werden Dokumente und Daten aus physischen und digitalen Formaten gescannt, indiziert, verwaltet und gespeichert. Die gescannten Dokumente werden dann mit Hilfe von OCR-Technologie (Optical Character Recognition) in lesbaren und verarbeitbaren Text gebracht. Außerdem werden die Kundenbriefe klassifiziert und indiziert, damit Kundenbetreuer sie mit Hilfe von Schlagworten hinterher wieder finden können.
Ob es mit dem Conduent-System auch möglich wäre, eintreffende E-Mails anzunehmen, zu sortieren und dem richtigen Kundenkonto zuzuordnen, geht aus der Pressemeldung von Conduent nicht hervor - o2 hat wohl offenbar nach wie vor kein Interesse daran.
o2 strich einem DSL- und Mobilfunkkunden den versprochenen Kombirabatt und wollte diesen partout nicht mehr gewähren. teltarif.de machte sich mit dem Leser und o2 auf die Suche nach einer Lösung.