Test: Hindernisreicher Rückweg von Vodafone zur Telekom
Also nahmen Familienmitglieder mit dem Vodafone-Kundenservice Kontakt auf: "Der Router ist kaputt, wir brauchen einen neuen". "Kein Problem", so die Antwort der Hotline. "Sie müssen nur ihren Vertrag um weitere zwei Jahre verlängern".
Das sah die Familie nicht ein. Die SIM-Karte wurde dem Vodafone-Router entnommen und in einem normalen GSM-Handy eingelegt. Und das funktionierte: Frau Rohrmann war wieder erreichbarer, wenn auch nicht immer. Abgehend telefonierte sie nach wie vor ohne sichtbare Rufnummer.
teltarif.de hilft
Die Routerbox von Vodafone, ein GSM-Modem mit TAE-Buchse. Hier die Version von ZTE.
Foto: Henning Gajek / teltarif.de
Die Geschichte landete bei teltarif.de
Beherzigt wurde der Rat, den Anschluss beim bisherigen Anbieter *nicht* zu kündigen, sondern nur beim neuen Anbieter den Wechsel zu beauftragen. Beide Anbieter müssen sich dann intern über den Wechsel-Termin verständigen. Doch der Reihe nach.
E-Mail-Adresse einrichten
Im Namen der hochbetagten Kundin wurde eine E-Mail-Adresse eingerichtet, praktischerweise bei T-Online. Danach wurde am 21. Juni bei der Telekom unter 0800-3301000 telefonisch ein neuer Festnetzanschluss bestellt. Das Vorschaltmenü der Hotline verlangt dafür eine existierende Rufnummer. Nach Eingabe der in Frage kommenden Noch-bei-Vodafone-Rufnummer wusste das System, "diese Nummer gehört nicht zu uns. Geht es um einen Anbieter-Wechsel?" Ja. Dem freundlichen Hotliner, der sich dann meldete, wurden alle notwendigen Daten mitgeteilt. "Welchen Tarif möchten Sie gerne?" Als Tarif wurde "Magenta zu Hause S" gewählt, ein passender Router war bereits im Familienkreis vorhanden.
Viel Formularkram per E-Mail
Der Hotliner schickte mehrere E-Mails an die frisch eingerichtete Adresse. Eine Auftragseingangsbestätigung mit der neuen Telekom-Kundennummer und der Auftragsnummer. Beide Nummern sind bei späteren Nachfragen wichtig und der Schlüssel zu weiteren Hotlineauskünften. Bei jedem Anruf werden zusätzlich weitere Kundendaten abgefragt.
Eine weitere E-Mail enthielt ein PDF-Formular, was man doch bitte elektronisch bestätigen solle. Doch in dem Formular war einiges fehlerhaft. So nur die zu portierende Rufnummer, aber nicht der (verstorbene) Inhaber aufgeführt, außerdem war als abgebender Netzbetreiber "Kab.Deut." genannt, Kabel-Deutschland ist aber längst Vodafone (Kabel) und die Kundin wohnt im ehemaligen Unitymedia-Gebiet, wo Kabel-Deutschland nicht aktiv war.
Ein Brief nach Bonn und dann ist Pause
Das Formular wurde also ausgedruckt, vollständig ausgefüllt und per Brief-Post nach Bonn zur Telekom geschickt.
Dann passierte nichts mehr. Eine Nachfrage im Kundenchat ergab: "Ja die Unterlagen haben wir bekommen. Nein: Der Antrag ist bei Vodafone auf 'Halt' gestellt worden. Genaueres weiß ich nicht, rufen Sie die Hotline an". Ein Anruf ergab auch nichts Konkretes: "Wir warten noch auf eine Antwort von Vodafone." Sonst passierte tagelang wieder nichts.
Vodafone lehnt zweimal ab - aber warum?
Einige Tage später ein erneuter Anruf bei der Hotline im Auftrag der Kundin: "Vodafone hat den Antrag abgelehnt."
Wir schreiben den 15. Juli. teltarif.de setzt sich direkt mit Vodafone in Verbindung. Die Rückmeldung kam vom "Complaint-Team", das besonders entgleiste Fälle bearbeitet und mit einer Rufnummer aus Essen (0201) anruft. "Hier ist Vodafone, mein Name ist (Name der Mitarbeiterin). Wir haben alle Häkchen gesetzt. Die Telekom soll bitte nochmal anfragen, wir geben die Nummer dann sofort frei."
Daraufhin ein Anruf für die Kundin bei der Telekom: Vodafone gibt die Nummer frei. Bitte im Namen des Ehemanns mit Kundenummern und Rufnummer anfragen.
Kurz darauf ein Rückruf von der persönlichen Telekom-Wechselmanagerin: Vodafone hat den Wechsel erneut abgelehnt. Die Kundendaten seien bei Vodafone-Kabel-Deutschland unbekannt.
Fehlerursache: Telekom hat falsch angefragt
Wir wiesen die Managerin darauf hin, dass der Anschluss auf den Namen des verstorbenen Ehemanns läuft und bei Vodafone-Festnetz anzufragen sei. "Oh, dann lag der Fehler bei uns, wir fragen sofort wieder an."
Jetzt ging alles schnell: Schon nach etwa einer Stunde erfolgte ein Rückruf vom Vodafone-Team. Die Dame hinterließ - für Hotlines ungewöhnlich - sogar eine Nachricht auf dem Anrufbeantworter: "Ihre Anfrage ist jetzt richtig bei uns eingegangen. Die Portierung findet am 5. August statt. Mein Name ist (Name der Vodafone Mitarbeiterin). Sie können mich 30 Tage lang von Ihrem hinterlegten Anschluss erreichen, falls noch Fragen sind."
Und kurz darauf eine E-Mail von der Telekom: "Wir bestätigen den Wechsel für den 5.8. und schicken Ihnen die Auftragsbestätigung. Es kommt ein Techniker, der den Anschluss prüft, seien Sie zwischen 8 und 13 Uhr zu Hause.
Was passierte am 5. August? Wird alles richtig geschaltet, kommt der Techniker?