Internet-Ausfall: In diesem Fall gibts kein Geld

Interessante Regelung bei Ausfall eines Internetanschlusses (Symbolbild)
Foto: Telekom Die im Dezember in Kraft getre­tene Novelle des Tele­kom­muni­kati­ons­gesetzes hat die Rechte der Verbrau­cher in vielen Fällen gestärkt. Ein wich­tiges Beispiel: Fällt der Internet-Anschluss aus, haben Verbrau­cher ab dem dritten Kalen­dertag nach Eingang ihrer Störungs­mel­dung einen Anspruch auf Entschä­digung. Wie hoch diese ausfällt, bemisst sich an der monat­lichen Grund­gebühr, das Gesetz legt aber auch Mindest­sätze fest. Die Details haben wir in unserem Ratgeber zum Netz­aus­fall erläu­tert.

Nun liegt teltarif.de ein erster Fall vor, bei dem einem Kunden diese Entschä­digungs­zah­lung verwei­gert wurde. Und die Bundes­netz­agentur sagt dazu: In einigen Fällen ist das korrekt.

LTE-Surf­stick gestellt - keine Entschä­digung?

Interessante Regelung bei Ausfall eines Internetanschlusses (Symbolbild)
Foto: Telekom Vor wenigen Tagen schrieb uns ein teltarif.de-Leser:

Habe mal eine Frage an die Experten: Nach mehr­tägiger DSL-Störung und erfolg­loser Frist­set­zung zur Behe­bung hat man ja [ein] Sonder­kün­digungs­recht und/oder [einen] Entschä­digungs­anspruch gegen den DSL-Anbieter. Gilt das auch, wenn der Anbieter eine Ersatz­lösung (LTE-Stick mit SIM-Karte von 20 GB Daten­volumen) zur Verfü­gung stellt oder wenn man die Ersatz­lösung ablehnt?

Nach unserer Rück­frage berich­tete der Leser weiter, er sei bei 1&1 und habe jetzt den 12. Tag Total­aus­fall (ADSL). Wie er erfuhr, sei die Line Card defekt und man komme da momentan aus irgend­wel­chen Gründen nicht ran, aber wohl in den nächsten zwei bis vier Wochen. Der 1&1-Mitar­beiter habe ange­deutet, dass für Tage, an denen er die Ersatz­lösung nutzen konnte, kein Entschä­digungs­anspruch bestehe.

Sollten dem Kunden die 20 GB nicht reichen, solle er sich noch­mals bei 1&1 melden. Die SIM-Karte aus dem LTE-Stick benutzte der Kunde schließ­lich im Zwei­handy als WLAN-Hotspot. Auf seine Frage per Mail, wann die Störung voraus­sicht­lich behoben sei, erhielt er aller­dings erst Antwort, nachdem er noch­mals im 1&1-Kunden­forum gefragt hatte.

BNetzA: Keine Entschä­digung bei Ersatz­lösung

Das neue Tele­kom­muni­kati­ons­gesetz erwähnt diesen Fall nicht, dass ein Provider dem Kunden bei einem Netz­aus­fall alter­nativ einen auf LTE oder 5G basie­renden Ersatz­tarif für die Zeit des Ausfalls bereit­stellen kann. Darum wird dort auch nicht die Frage geklärt, ob in diesem Fall dann trotzdem eine finan­zielle Entschä­digung an den Kunden zu zahlen ist oder nicht.

Wir legten diese Frage der Bundes­netz­agentur vor und fragten auch gleich­zeitig, was passiert, wenn der Kunde die vom Provider gestellte Ersatz­lösung ablehnt. Im TKG steht nämlich dazu, dass der Kunde dazu ver­pflichtet ist, bei der Besei­tigung der Störung mitzu­wirken. Hierzu schrieb uns die BNetzA:

Vielen Dank für Ihre Anfrage. Verbrau­cher können eine Entschä­digung nur bei einem voll­stän­digen Ausfall des Dienstes verlangen. Stellt der Anbieter bis zum erfolg­rei­chen Abschluss der Entstö­rung eine Über­gangs- oder Ersatz­lösung zur Verfü­gung, zum Beispiel in Gestalt eines LTE-Sticks mit einem ange­mes­senen Daten­volumen, so handelt es sich nicht um einen voll­stän­digen Ausfall des Dienstes. Ein Anspruch auf eine Entschä­digung besteht daher in diesen Fällen nicht.

Wenn der Umfang der vom Anbieter zur Verfü­gung gestellten Über­gangs- oder Ersatz­lösung nicht den im Vertrag verein­barten Leis­tungen entspricht, können Verbrau­cher eine Minde­rung geltend machen oder den Vertrag außer­ordent­lich kündigen. Vor einer Kündi­gungs­klä­rung sollte dem Anbieter eine Frist zur Abhilfe gesetzt werden.

Die Fragen einer Entschä­digung oder einer Minde­rung berühren den gesetz­lichen Anspruch der Verbrau­cher auf eine unver­züg­liche und entgelt­liche Besei­tigung der Störung und somit auch die Mitwir­kungs­pflicht bei der Entstö­rung nicht. Ein Entstö­rungs­anspruch besteht ab dem Eingang der Störungs­mel­dung beim Anbieter, sofern tatsäch­lich eine Störung vorliegt.

Das bedeutet das State­ment für Kunden

Die Bundes­netz­agentur hat damit also klar­gestellt, dass die schnelle Liefe­rung eines Ersatz­anschlusses über eine andere Technik dazu führt, dass der Provider für diese Tage, an denen die Ersatz­lösung bereit­steht, kein Anspruch auf eine Entschä­digungs­zah­lung besteht.

Das ändert laut der BNetzA aber nichts daran, dass der Provider den Ausfall des ursprüng­lichen Anschlusses schnellst­mög­lich beheben muss. Er kann also nicht wochen- oder mona­telang die Repa­ratur verzö­gern mit der Begrün­dung "der Kunde hat doch einen LTE-Ersatz­tarif bekommen".

Ob es aller­dings zur Mitwir­kungs­pflicht des Kunden gehört, die LTE-Ersatz­lösung anzu­nehmen, hat die BNetzA in ihrer Antwort nicht klar formu­liert. Aller­dings gebietet in diesem Fall schon der gesunde Menschen­ver­stand, den LTE-Ersatz­tarif anzu­nehmen. Einen sinn­vollen Grund, diesen abzu­lehnen, gibt es nämlich nicht, und extra kosten darf dieser natür­lich auch nichts.

Ganz im Gegen­teil: Inter­essant ist die Aussage der BNetzA, dass der Umfang der vom Anbieter zur Verfü­gung gestellten Über­gangs- oder Ersatz­lösung eigent­lich im Vertrag verein­barten Leis­tungen entspre­chen sollte. Bei der Erreich­bar­keit mehrerer Fest­netz­num­mern per LTE dürfte das schwierig werden oder nur über eine Rufum­lei­tung zu lösen sein. Für den Internet-Anschluss bedeutet dies aber: Hat der Kunde im Ursprungs­tarif eine unli­mitierte Internet-Flat, tut der Provider gut daran, eine solche auch beim LTE-Ersatz­tarif bereit­zustellen. Sonst kann der Kunde eine Minde­rung geltend machen.

Außer­ordent­liche Kündi­gung ist nicht immer sinn­voll

Unser oben genannter Leser hatte 1&1 per Mail eine Zwei-Wochen-Frist gesetzt, um das Problem zu beheben, ansonsten würde er die außer­ordent­liche Kündi­gung in Betracht ziehen.

Wir antwor­teten ihm, dass dies aller­dings nicht in jedem Fall sinn­voll ist. Denn wenn 1&1 beispiels­weise die Leitung bei der Telekom ange­mietet hat, kann auch kein anderer güns­tiger Reseller und nicht einmal die Telekom selbst einen Internet-Anschluss schalten, so lange die Line Card in der Vermitt­lungs­stelle nicht ausge­tauscht ist.

Die außer­ordent­liche Kündi­gung würde dem Kunden also nur etwas nützen, wenn er mit der Kündi­gung bei 1&1 auch gleich­zeitig die Anschluss­technik wech­selt und beispiels­weise zu einem TV-Kabel-Internet- oder einem regio­nalen Glas­faser-Anbieter wech­selt. Eine solche andere Anschluss­technik muss dazu natür­lich aber an seinem Ort auch verfügbar sein.

Inzwi­schen gibt es ein gesetz­lich verbrieftes Recht auf einen schnellen Internet-Anschluss. Fehlt dieser, ver­pflichtet die BNetzA einen Provider zur Bereit­stel­lung. So fordern Sie Ihr Recht auf Internet ein.