Vodafone CallYa: Wechsel in billigeren Tarif mit Hindernissen (Update: Shop)
TOBi, der virtuelle Kundenberatungs-Bot von Vodafone auf WhatsApp
Bild: Vodafone
Wie berichtet hat Vodafone Mitte September neue CallYa-Prepaid-Tarife eingeführt. Eine auffällige Neuerung war, dass erstmals alle Tarife ab einem Preis von 9,99 Euro eine Allnet-Flat beinhalten und darüber hinaus ein kleines Minutenpaket für Auslandstelefonate spendiert bekommen haben.
Ebenfalls neu war, dass preislich zwischen dem Grundgebühr-freien CallYa Classic und dem All Flat S für 9,99 Euro ein günstigerer Tarif für 4,99 Euro pro vier Wochen angesiedelt wurde: Der CallYa Start.
Doch nach wie vor ist es für CallYa-Bestandskunden schwierig, in diesen möglicherweise für viele Kunden attraktiven Tarif zu wechseln, wie teltarif.de in einem kurzen Selbsttest herausgefunden hat.
Keine Wechselmöglichkeit über MeinVodafone-App
TOBi, der virtuelle Kundenberatungs-Bot von Vodafone auf WhatsApp
Bild: Vodafone
Der neue Tarif CallYa Start für 4,99 Euro pro vier Wochen beinhaltet 1 GB Datenvolumen sowie 50 Freiminuten bzw. SMS, die flexibel für innerdeutsche Telefonate, Telefonate innerhalb der EU und Gespräche von Deutschland ins EU-Ausland genutzt werden können. Es ist erst drei Jahre her, dass der frühere CallYa Smartphone Special für 9,99 Euro noch 1 GB mit 200 Minuten enthielt. Wer die Allnet-Flat und die inzwischen 3 GB des All Flat S nicht benötigt, könnte also versucht sein, in den günstigeren CallYa Start zu wechseln.
In der Regel sind der MeinVodafone-Bereich auf der Homepage und die MeinVodafone-App der einfachste und komfortabelste Weg, den eigenen Tarif selbst zu wechseln. Doch in unserem Selbsttest stellten wir fest: Drei Wochen nach der Einführung der neuen CallYa-Tarife ist weder auf der Webseite noch in der App der Wechsel in den CallYa Start möglich. Interessanterweise wäre ein Wechsel in den Grundgebühr-freien CallYa Classic erlaubt gewesen, ansonsten aber nur in teurere Tarife.
Auch potenzielle Neukunden, die sich die Vodafone-Webseite zu den CallYa-Tarifen anschauen, sind mit dem Problem konfrontiert, dass sie nicht jeden Tarif als Neukunde buchen können. Die Neubestellung einer SIM-Karte ist nur in den Tarifen CallYa Digital, Classic, Start, All Flat S und All Flat M möglich. Die Neubestellung der Tarife All Flat L und CallYa Black ist nicht möglich. Man muss also zuerst die SIM mit einem anderen Tarif bestellen und nach der Aktivierung dann manuell in einen der letztgenannten Tarife wechseln.
Ein Bot als virtueller "Türsteher"
In unserem Kurztest wandten wir uns in der Sache also an den WhatsApp-Kundenservice von Vodafone. Auf der Seite zur Vodafone-Hotline kann hierzu mit dem Smartphone ein QR-Code gescannt werden, damit muss der Kontakt nicht manuell in WhatsApp angelegt werden.
Wichtig zu wissen ist, dass man es zu Beginn der Kommunikation per WhatsApp mit einem Bot, also einer automatischen Beantwortungsmaschine zu tun hat. Man sollte also am Anfang noch keine ausschweifenden Romane schreiben, sondern erst einmal in einfachen Sätzen kommunizieren, die der Bot auch versteht. "Hallo, ich bin TOBi, Dein virtueller Assistent. Vodafone hat mich gebaut, um Dir schnell und unkompliziert zu helfen", begrüßte uns der Bot. "Damit ich Dir weiterhelfen darf, speichern wir personenbezogene Daten nach unseren Datenschutz-Bestimmungen. Bitte bestätige mir, dass Du unseren Datenschutzbestimmungen zustimmst", plauderte er weiter und ließ uns über eine Schaltfläche den Datenschutzbestimmungen zustimmen.
Obwohl unser WhatsApp-Account auf die betreffende CallYa-Rufnummer angemeldet war, musste TOBi unsere Identität bestätigen und schrieb: "Gib bitte aus Sicherheitsgründen unter dem folgenden Link Dein Kunden-Kennwort zu der Rufnummer 0172xxxxxxx ein. Bitte gib mir nach Deiner Eingabe Bescheid, damit ich prüfen kann, ob Dein Kennwort richtig ist." Es erschien der Link zu einer Seite mit der URL asmsecurity.vodafone.com, wo wir das bei Vertragsabschluss festgelegte Kundenkennwort eingeben mussten. Nun darf man allerdings nicht vergessen, im WhatsApp-Chat ein Wort wie "Bescheid" zu schreiben, damit der Bot weiß, dass wir die externe Eingabe getätigt haben. "Vielen Dank. Das von Dir eingegebene Kunden-Kennwort war korrekt", bestätigte der Bot.
Umstellung per Kundenservice in wenigen Minuten
Der Bot hatte damit seine Aufgabe erledigt und schrieb als nächstes: "Vielen Dank, zu Deinem Thema meldet sich hier so schnell wie möglich ein Kundenberater bei Dir. Je nachdem wie viele Kunden uns schreiben, kann das etwas dauern."
Wir schilderten in der Wartezeit schon einmal unser Problem, dass wir von dem Allnet Flat S in den CallYa Start wechseln möchten, diese Möglichkeit aber nicht in der MeinVodafone-App gefunden hatten. An einem ganz normalen Donnerstagnachmittag dauerte es in unserem Fall rund drei Minuten, bis sich nach dem Bot nun ein echter Kundenberater bei uns meldete. Er fragte gar keine weiteren Details ab, versuchte auch nicht, uns zu einem teureren Tarif zu überreden, sondern schrieb: "Guten Tag. Herzlich willkommen beim Vodafone Messaging Team. Nun schreibst Du mit einem Kundenberater. Gerne helfe ich Dir weiter. Mach Dir keine Sorgen. Wir haben gerne den Tarif CallYa Start für 4,99 Euro zum 09.10.2020 gebucht."
Unsere Frage, warum das nicht in der App und auch nicht im MeinVodafone-Bereich auf der Webseite geht, beantwortete der Berater aber leider nicht. Nach wenigen Minuten erhielten wir auf dem Smartphone bereits die Bestätigung per SMS, dass unser Tarif erfolgreich umgestellt worden war. Der Berater fragte noch kurz, ob wir zufrieden seien oder ob es noch etwas zu erledigen gäbe. Der ganze Vorgang hatte für uns insgesamt nur wenige Minuten gedauert. Am darauffolgenden Tag lud uns Vodafone per SMS nochmals zu einem kurzen Feedback zum WhatsApp-Kundenservice ein.
Unser Fazit
Letztendlich ist es unverständlich, warum Vodafone nicht über alle Kanäle für Neu- und Bestandskunden den selbst vom Kunden durchgeführten Wechsel in alle verfügbaren CallYa-Tarife ermöglicht. Damit könnte sich Vodafone selbst wahrscheinlich einiges an Arbeit sparen.
Wir halten aber den WhatsApp-Kundenservice für sehr zuverlässig und zuvorkommend, alles wurde in wenigen Minuten zu unseren Wünschen erledigt. Für Messenger-erprobte Kunden ist das sicher kein Problem, insbesondere ältere oder weniger Technik-affine Kunden dürfte das System aber möglicherweise herausfordern. Diese müssen dann weiterhin die CallYa-Hotline unter 0172-2290229 anrufen, in einen Vodafone-Shop gehen oder notfalls eine E-Mail über das Kontaktformular schreiben, wobei letzteres möglicherweise insgesamt länger dauert als der WhatsApp-Service.
Update 16:20 Uhr: Offenbar auch kein Tarif-Downgrade in den Shops
In Reaktion auf unsere Meldung berichtet ein teltarif.de-Leser, er habe heute denselben Wechsel vom All Flat S in den CallYa Start durchführen lassen wollen und sei dafür in den Vodafone-Shop einer Stadt in Baden-Württemberg gegangen. Dort sei die Tarifumstellung ebenfalls nicht möglich gewesen. Die Shops dürften nur upgraden und nicht downgraden. Der Shop-Mitarbeiter gab dem Kunden die Rufnummer 2290229, betonte aber, er dürfe dort nicht im Namen des Kunden anrufen. Ende des Updates.
Die neuen Prepaid-Tarife von Telekom, Vodafone und o2 haben wir in einem Vergleich ausführlich einander gegenübergestellt.