Urteil01806-Nummer für Kundenservice-Hotline verboten
Urteil zu Holine-Kosten bei Hermes
Bild: Hermes / Willing-Holtz
Obwohl es einen Trend gibt, dass Firmen ihren Kundenservice über 0800- und Ortsnetz-Rufnummern anbieten, gibt es immer noch zahlreiche Unternehmen, die ihre Kunden auf teuren 0180-Rufnummern anrufen lassen. Das beweist die Wichtigkeit des 0180-Telefonbuchs von teltarif.de.
Das LG Hamburg hat zur Verwendung einer 01806-Hotline für den Kundenservice ein interessantes Urteil gefällt, in dem sich das Gericht auch mit der Preisgestaltung und vor allem der Preis-Erwartung des Kunden beschäftigt. Erfahren haben wir von dem Urteil durch die Kanzlei Dr. Bahr.
Hinweis auf Passus im Bürgerlichen Gesetzbuch
Urteil zu Holine-Kosten bei Hermes
Bild: Hermes / Willing-Holtz
Erstritten hat das Urteil (Az.: 312 O 139/20) der vzbv, und zwar gegen den Paket-Dienstleister Hermes.
Bei einer 01806-Rufnummer fallen für den Anrufer Kosten von 20 Cent pro Anruf aus dem Festnetz und von bis zu 60 Cent pro Anruf aus dem Mobilfunknetz an, egal wie lange das Telefonat dauert. Das verstößt laut dem LG Hamburg gegen § 312a Abs. 5 BGB und ist damit rechtswidrig. Im BGB heißt es:
(5) Eine Vereinbarung, durch die ein Verbraucher verpflichtet wird, ein Entgelt dafür zu zahlen, dass der Verbraucher den Unternehmer wegen Fragen oder Erklärungen zu einem zwischen ihnen geschlossenen Vertrag über eine Rufnummer anruft, die der Unternehmer für solche Zwecke bereithält, ist unwirksam, wenn das vereinbarte Entgelt das Entgelt für die bloße Nutzung des Telekommunikationsdienstes übersteigt. Ist eine Vereinbarung nach Satz 1 unwirksam, ist der Verbraucher auch gegenüber dem Anbieter des Telekommunikationsdienstes nicht verpflichtet, ein Entgelt für den Anruf zu zahlen. Der Anbieter des Telekommunikationsdienstes ist berechtigt, das Entgelt für die bloße Nutzung des Telekommunikationsdienstes von dem Unternehmer zu verlangen, der die unwirksame Vereinbarung mit dem Verbraucher geschlossen hat.
Welcher Tarif ist heutzutage "normal"?
Dass Hermes eine Kundenservice-Hotline mit einer 01806-Rufnummer geschaltet hatte, stufte das LG Hamburg als Rechtsverstoß ein. Der Passus im BGB sei dahingehen auszulegen, dass "die Kosten eines auf einen geschlossenen Vertrag bezogenen Anrufs unter einer von einem Unternehmer eingerichteten Service-Rufnummer die Kosten eines Anrufs unter einer gewöhnlichen geografischen Festnetznummer oder einer Mobilfunknummer nicht übersteigen dürfen (...)." Die von Hermes angesetzten 20 Cent (Festnetz) bzw. max. 60 Cent (Mobilfunk) pro Anruf würden die Kosten unter einer gewöhnlichen geografischen Festnetznummer oder einer Mobilfunknummer übersteigen.
Hermes hatte zum Vergleich den Festnetz-Standardtarif der Deutschen Telekom mit Kosten von 6,2 Cent für eine Gesprächsdauer von 1,5 Minuten angegeben und argumentiert, dass wenn man rund 4,5 Minuten für das Telefonat brauchen würde, dann auch wieder etwa 20 Cent für das Telefonat anfallen. Das hielt der vzbv für unrealistisch und argumentierte: Wenn Hermes eine Festnetz-Nummer anbieten würde, würde der Anruf für Kunden mit einer Festnetz- oder Allnet-Flat gar nichts extra kosten.
Für Kunde darf durch Preise keine Hürde entstehen
Dazu urteilte das Gericht: Hinsichtlich des Ansatzes von maximal 60 Cent für Anrufe aus dem Mobilfunknetz hat der vzbv im Verfahren vorgetragen "und unter Beweis gestellt", dass Flatrate-Tarife in Deutschland üblich seien. Hermes sei dem "nicht ausreichend entgegengetreten". Der pauschale Vortrag zu "komplexen Preissystemen" habe nicht genügt. Außerdem würden bei einem 4,5-Minuten-Anruf zu je 6,2 Cent pro Anruf im Festnetz die Kosten mit 18,6 Cent immer noch unter den 20 Cent der 01806-Hotline liegen
Hermes hat anders als im Festnetzbereich also nicht dargelegt, welche Tarife im Mobilfunkbereich außer Flatrate-Tarifen verbreitet sind. Da die Kosten von maximal 60 Cent die Kosten übersteigen, die einem Flatrate-Kunden entstehen, ist nach Auffassung des Gerichts mit der 01806-Hotline auch insoweit ein Verstoß gegen § 312a Abs. 5 BGB gegeben. Die Kosten für einen Hotline-Anruf dürften nicht dazu führen, dass für den Verbraucher dadurch eine Hürde entsteht, die Hotline überhaupt anzurufen. Hermes gibt auf der Homepage inzwischen die Hotline-Nummer 040-593551111 im Festnetz an.
Kürzlich hatte beispielsweise die Deutsche Bahn ihre Hotlines auf Festnetz-Nummern umgestellt.