0180-Abrechnungsfehler: TAP Air Portugal erstattet Kosten
Im Rahmen der Reihe "teltarif hilft" haben wir unten über den Fall einer falschen Preisauszeichnung bei der 0180-Hotline der TAP Air Portugal berichtet, die bei einer Telekom-Kundin zu einer hohen Rechnung geführt hatte. In Reaktion auf unseren Bericht hat sich noch ein o2-Kunde bei uns gemeldet, der ebenfalls von einer überhöhten Rechnung betroffen war - es handelte sich also nicht um einen Einzelfall.
Die TAP Air Portugal hatte seinerzeit gegenüber teltarif.de versichert, dass man den Betroffenen die Kosten erstatten werde - und das Prozedere hierfür steht nun fest. An unsere Redaktion schreibt die Airline:
Die Erstattung der irrtümlich in Rechnung gestellten Kosten bezüglich der Hotline für Deutschland Tel. 01804 337 337 kann über unsere Webseite: flytap.com/de-de/hilfe/kunden-betreuung oder per Post an TAP Air Portugal eingereicht werden:TAP Air Portugal
- Kundenbetreuung -
Hanauer Landstraße 114-118
60314 Frankfurt
Kunden sollten hierzu am besten eine Kopie der entsprechenden Rechnung mitschicken, aus der der überhöhte Betrag hervorgeht, und die Bankverbindung für die Erstattung mitteilen.
teltarif hilft: Hohe Rechnung nach falscher 0180-Abrechnung (Update)
Eine Maschine der TAP Air Portugal
Bild: TAP Air Portugal
Im Jahr 2020 sind die Pläne von Millionen Menschen kräftig durcheinander gewirbelt worden - und das dürfte sich ganz besonders beim Thema Reisen gezeigt haben. Unzählige stornierte oder verschobene Reisebuchungen dürften bei den Reiseveranstaltern, Airlines, Reedereien usw. ein hohes Aufkommen an Mails, Telefonaten und Briefen erzeugt haben.
Dass es bei den Kundenbetreuungen dabei zu Überlastungserscheinungen kam und viele Reisebeträge nicht oder erst mit großer Verspätung zurückerstattet wurden, ging groß durch die Medien. teltarif.de musste nun aber in einem Fall tätig werden, bei dem die 0180-Hotline einer Airline nicht korrekt abgerechnet worden war.
Falsche Auszeichnung des Gesprächspreises bei TAP Air Portugal
Eine Maschine der TAP Air Portugal
Bild: TAP Air Portugal
Mitte August schrieb uns eine Leserin von teltarif.de:
Ich habe aktuell in Corona-Zeiten ein Problem mit den Sonderrufnummern der TAP Portugal. Mein Sohn und seine Freunde haben Flugtickets über TAP Portugal gebucht. Sie mussten kurz vor Beginn ihrer Reise feststellen, dass die Flüge storniert worden waren. Über die auf der Homepage der TAP Portugal angegebene Sonderrufnummer und eine weitere Nummer versuchten sie, Kontakt aufzunehmen. Letztlich hat mein Sohn viel Zeit erfolglos in Warteschleifen verbracht. Die Ansage, dass während der Wartezeit keine Kosten entstehen würden, ertönte regelmäßig. Die Angaben auf der Homepage lauten, dass pro Anruf, egal ob vom Fest- oder Mobilfunknetz, 20 Cent berechnet würden. Leider stellte sich nun auf der Rechnung der Telekom heraus, dass ungefähr 41 Cent pro Minute, auch in der erfolglosen Wartezeit, berechnet worden waren. Damit sind zusätzliche Kosten von 101,58 Euro aufgelaufen. Die Telekom-Mitarbeiter erklärten, dass die Telekom nicht verantwortlich sei. Das Geld wird eingezogen. Die TAP Portugal ist nicht erreichbar. Was kann man gegen so eine Praxis unternehmen? Für 100 Euro kann ich keinen Anwalt einschalten. Ich halte dieses Prozedere aber für kriminell. Wie ich bei Google entdeckt habe, geht es wohl auch anderen Kunden der TAP Portugal so. Wenn Sie eine Idee haben, wäre ich dankbar.Auf der Kontaktseite der "Transportes Aéreos Portugueses", die sich heutzutage selbst "TAP Air Portugal" nennt, entdeckten wir tatsächlich den fehlerhaften Hinweis: Die dort angegebene Rufnummer 01804-337337 sollte mit einmalig 20 Cent pro Anruf aus dem deutschen Festnetz oder Mobilfunknetz abgerechnet werden. Dies konnte natürlich nicht stimmen: Wie man der 0180-Übersicht von teltarif.de entnehmen kann, gilt dieser Preis nur pro Anruf aus dem Festnetz. Vom Handy aus werden zur Rufnummerngasse 01804 tatsächlich bis zu 42 Cent berechnet, und zwar pro Minute. Und der Sohn hatte vom Telekom-Handy aus angerufen.
Zunächst wiesen wir die besorgte Mutter auf die aktuell geltende Rechtslage hin. Seit dem 1. Juni 2013 gilt die Regelung durch §66g des Telekommunikationsgesetzes (TKG): Warteschleifen bei Service-Hotlines müssen für den Anrufer kostenlos sein. Dann wandten wir uns in ihrem Auftrag an die Telekom und an die TAP Air Portugal.
Die falsche Preisangabe zur ersten 01804-Hotline
Bild: TAP Air Portugal, Screenshot: teltarif.de
Telekom stuft Verhalten der TAP als klar gesetzeswidrig ein
Die Telekom hatte sich gegenüber der Kundin geweigert, die Kosten zu erstatten und direkt an die Kundin geschrieben:
Sehr geehrte Frau [...], gern habe ich Ihre Rechnung überprüft, es ist alles korrekt. Ihr Tarif beinhaltet keine Flat für Gespräche zu Sonderrufnummern, diese werden separat berechnet. In unseren Systemen sind die Daten zu Ihrem Mobilfunk-Anschluss gespeichert. Wenn Sie mit Ihrem Handy zum Beispiel telefonieren oder im Internet surfen, meldet unser Mobilfunknetz das sofort unserem Abrechnungssystem. Diese Information vergleicht der Computer mit den Daten Ihres Anschlusses. Nur wenn die Daten eindeutig zusammenpassen, berechnen wir Ihnen die Verbindung. Es tut mir sehr leid, dass ich Ihnen daher nicht mit den Kosten entgegenkommen kann.Als wir uns diesbezüglich an die Telekom wandten, erhielten wir hingegen eine deutlich ausführlichere und zufriedenstellendere Antwort:
Zunächst einmal bedauere ich die Unannehmlichkeiten von Frau [...]. Allerdings liegt der Fehler nicht auf unserer Seite, sondern auf Seiten der Fluggesellschaft, die die Gebühren für die Rufnummer auf ihrer Homepage falsch hinterlegt hat. [...] Die relevante gesetzliche Vorgabe für Warteschleifen ist der §66g TKG [Link entfernt] . Die 0180-Rufnummern sind weder ortsgebunden noch ortsgebundenen Rufnummern gleichgestellt, sie fallen also nicht unter §66g TKG Abs. 1 Nr. 2. Die Tarifierung der 0180-4-Rufnummern unterscheidet sich insofern, in dem Anrufe aus dem deutschen Festnetz mit einem Festpreis von 0,20 Euro/Verbindung – unabhängig von der Dauer der Verbindung – abgerechnet werden, während Anrufe aus dem deutschen Mobilfunk bis zu 0,42 Euro/Minute kosten. Anrufe aus dem deutschen Festnetz fallen somit unter §66g TKG Abs. 1 Nr. 4. Anrufe aus dem deutschen Mobilfunk sind von §66g TKG Abs. 1 Nr. 4 hingegen nicht erfasst, sodass eine Warteschleife im Sinne von §3 TKG Nr. 30c in einem Anruf aus dem deutschen Mobilfunk zu einer 0180-4-Rufnummer einen Verstoß gegen §66g TKG darstellt. Dieser Verstoß ist von der Fluggesellschaft TAP zu vertreten, nicht von unserem Unternehmen. Unsere Abrechnung ist korrekt, der Einsatz der Rufnummer durch TAP ist gesetzeswidrig. Nichtsdestotrotz sorgt §66h TKG Nr. 8 dafür, dass wir die Konsequenzen des von TAP begangenen Gesetzesverstoßes zu tragen haben. Wir werden deshalb Frau [...] die Gebühren in Höhe von 98,68 Euro erstatten und bei TAP das gesetzwidrige Verhalten monieren. Ich empfehle Frau [...] und Ihnen, sich auch an die Fluggesellschaft TAP zu wenden und das gesetzwidrige Verhalten zusätzlich anzuzeigen.
TAP: Neue Rufnummer - wieder falsche Preisangabe
Die Telekom unterstrich also vollumfänglich unsere Auffassung der Geschichte und erklärte sich freundlicherweise auf Kulanz zur Übernahme der aufgelaufenen Kosten bereit. Selbstverständlich hatten wir uns schon gleichzeitig mit der Kontaktaufnahme bei der Telekom auch an die TAP Air Portugal gewandt. Von dort erhielten wir allerdings nur den kurzen Hinweis: "Vielen Dank für Ihre Information, welche ich mit der Bitte um Klärung und Beantwortung Ihrer Fragen intern weitergeleitet habe".
Auch die Einschätzung der Telekom leiteten wir an die TAP Air Portugal weiter, erhielten von dort aber keine Antwort mehr auf die Frage, wer der Betreiber der Hotline ist und wie es zur Falschabrechnung beziehungsweise falschen Preisauszeichnung gekommen war. Inzwischen wird auf der Kontaktseite der TAP Air Portugal allerdings eine andere Rufnummer 01806-000341 genannt, bei der man nur hoffen kann, dass diese korrekt abgerechnet wird. Dort steht nämlich nun, dass diese 20 Cent pro Anruf aus dem Festnetz kostet und maximal 42 Cent pro Minute aus dem Mobilfunknetz. Das ist aber wieder falsch, denn eine 01806-Rufnummer darf vom Handy aus maximal 60 Cent pro Anruf kosten.
Wer also mit der Hotline der TAP Air Portugal zu tun hatte, tut gut daran, seine Telefonrechnung genau zu prüfen und gegebenenfalls zu reklamieren, wenn es zu einer Falschabrechnung kommen sollte. Die Mutter bedankte sich bei uns wie folgt:
Ich bedanke mich sehr für Ihr Engagement und die Hilfe [...]. Ich habe jetzt Nachricht von der Telekom, dass die Gebühren, die für Wartezeit erhoben wurden, zurückerstattet werden. Nochmal herzlichen Dank auch von meinem Sohn, der sehr erleichtert ist.
Update: TAP Air Portugal will Gebühren erstatten
Nach Redaktionsschluss dieses Artikels erreichte uns von der TAP Air Portugal noch folgende Stellungnahme:
Bitte entschuldigen Sie meine späte Rückmeldung [...]. Von unserer Zentrale in Lissabon haben wir am 08.09.20 die Information erhalten, dass vorerst wieder unsere vorherige Contact Center Hotline Nummer +491806000341 aktiviert wurde. Sobald der Gebührenfehler korrigiert werden kann, wird die Telefonnummer auf unseren Websites wieder aktualisiert. Selbstverständlich erstatten wir unseren Kunden die irrtümlich in Rechnung gestellten Kosten bezüglich der Hotline für Deutschland Tel. 01804337337. Hierfür richtet unsere Zentrale noch einen gesonderten E-Mail-Kontakt ein, sodass die geschädigten Kunden Ihre Ansprüche direkt geltend machen können. Sobald uns der Kontakt vorliegt teilen wir Ihnen diesen umgehend mit.Ende des Updates.
In einem Ratgeber gehen wir detailliert darauf ein, wie Sie sich bei einer falschen Rechnung verhalten sollten.