Telekom vor Ort: Service-Mobil auf Tour
Wir hatten über das Service-Mobil der Telekom bereits berichtet, das in Regionen fährt, wo es aktuell keine direkt erreichbaren Telekom-Shops mehr gibt und wo Kunden sicher auch Fragen und Probleme mit Festnetz, Internet oder Mobilfunk haben.
Aufgrund des Erfolgs fährt ein neues Service-Mobil noch bis Mitte Dezember wieder durchs Land. In die jetzige Ausstattung sind die Erfahrungen aus dem ersten Piloten eingeflossen. Um die Tour auch in der kühleren Jahreszeit fortsetzen zu können, wurden Heizung und eine Klimaanlage eingebaut.
Der neue Truck (auf der Basis eines ursprünglich für Wohnmobile gedachten FIAT-Fahrgestells) ist drei Meter hoch und benötigt einen Stellplatz von acht Metern. Mit ausgeklapptem Vordach ist er 5,50 Meter breit. Über Router und eine SIM-Karte hat das Team Zugriff auf alle Kundendaten und -systeme der Telekom, um die konkreten Anliegen möglichst sofort vor Ort lösen zu können.
Vor Ort in Bad Dürkheim
Persönliche Beratung am und im Service-Mobil der Telekom
Foto: Henning Gajek / teltarif.de
Wir trafen das Service Mobil in 67098 Bad Dürkheim (Rheinland-Pfalz), wo es zwischen Donnerstag und Samstag auf dem Bahnhofsvorplatz Station machte. Ein vierköpfiges Team war vor Ort: Zwei Expertinnen aus dem technischen Kundenservice, die sich um alle technischen Fragen rund um den Telefonanschluss kümmern und eine Expertin aus dem Sales & Care-Bereich sowie die Teamleiterin Ganze Kilic aus dem Partnershop Füssen (Bayern), die sich um alle Fragen rund um Verträge und Rechnungen kümmert und das Team leitet.
Mancher Besucher sei sogar mehrmals vorbeigekommen, berichtete uns das Team. Die Fragen umfassten so ziemlich alle Probleme, die im Alltag auftreten können. So wurden beispielsweise Leitungsprobleme und daraus resultierende Störungen gemeldet. Wenn ältere Kupferkabel mit Wasser in Berührung kommen, kommt es zu Störungen oder zum Totalausfall.
Auch nach Glasfaserausbau wurde gefragt. Der Landkreis Bad Dürkheim beispielsweise hat nach einer umfangreichen Ausschreibung den Glasfaserausbau an die Firma inexio vergeben. Der Netzausbau der inexio (heute Teil der Deutschen Glasfaser) geht leider im Kreis nur zäh voran, es gibt viel Kritik. Die Telekom baut oder vermarktet derzeit in Bad Dürkheim keine Glasfaser. Das stieß bei einigen Besuchern auf Unverständnis.
Trotz VDSL: Der Wurm liegt im Detail
Die Stadt Bad Dürkheim hat knapp 20.000 Einwohner, das Telekom-Festnetz wurde vor wenigen Jahren auf VSDL 250 hochgerüstet. Doch offenbar gibt es noch Ecken, wo offenbar nur DSL 6000 möglich sei, wie ein Kunde berichtet. Er hätte gerne mehr, aber verschiedene Shops, Hotlines und Berater waren sich bislang uneinig, ob dort doch 16.000 technisch möglich sein könnte. Die Teamleiterin bot einen neuen Versuch an.
Eine potenzielle Kundin wolle wissen, was ein einfacher Internetanschluss kostet. Ein anderer Kunde interessierte sich für ein "einfach zu bedienendes Smartphone". Zwar konnten Geräte angeschaut und bestellt werden, ein Verkauf vor Ort war aber nicht möglich, denn im Auto wäre kein sicherer Platz für die Ware gewesen.
Historischer Platz
Unbewusst hatte die Telekom mit dem Bahnhof einen historischen Platz gewählt: Im "Post"-Gebäude befand sich die erste Telefon-Vermittlung der Deutschen Reichspost. Damals wurde noch nicht selbst gewählt, sondern vom "Frollein" vermittelt: "Hier Amt, was beliebt?" war die offizielle Begrüßung.
Tour nach Fahrplan?
Unklar ist, ob das Service-Mobil nun regelmäßig nach Fahrplan vorbeikommt. Im Augenblick, so erklärt es Katja Kunicke, Pressesprecherin der Telekom, ist das die Phase II eines bundesweiten Pilotprojektes. Wann und wo das Service-Mobil in Zukunft regelmäßig hinfahren wird, ist noch nicht entschieden.
Eine Einschätzung (von Henning Gajek)
Der Autor hat vor vielen Jahren noch im "Telefon-Mobil" der damaligen "Deutschen Bundespost Telekom" seinen ersten Telefonanschluss bestellt. Das "Service-Mobil" ist die Wiederbelebung einer guten Idee. Damals wurden die Termine des Autos regelmäßig in der örtlichen Zeitung - heute würde man Social-Media und Internet einbeziehen - rechtzeitig veröffentlicht.
Wo es Telekom- (Partner) Shops gibt, haben interessierte Kunden in der Regel einen Ansprechpartner. Wo ein solcher Shop aber 20 bis 40 km oder weiter entfernt ist, ist ein regelmäßig verkehrendes Service-Mobil ein Pluspunkt. Offenbar sei geplant, dass künftig regionale Telekom-Partnershops mit eigenen oder ausgeliehenen Fahrzeugen auf Tournee gehen können, wie es das Fachmagazin Telecom-Handel berichtete.
Wichtig ist, dass dabei der Schwerpunkt auf Service gewahrt bleibt, denn in vielen Fällen sind die Berater in manchen Läden eher am Verkauf von neuen Verträgen und Geräten, als am Lösen von Problemen interessiert. Greifbare Ansprechpartner vor Ort können ein Pluspunkt sein, den gerade kleinere Anbieter nicht im Programm haben.
Das Thema Kundenservice ist kein einfaches. Immer wieder gibt es Probleme. In einem Fall bei Vodafone musste teltarif.de helfen.