Zoom: Erster Kunde wegen Falschabrechnung gesperrt
Erste Account-Sperrung wegen Falschabrechnung bei Zoom
Bild: dpa, Bearbeitung: teltarif.de
Vor wenigen Tagen hat teltarif.de beim Pandemie-Gewinner Zoom einen fatalen Fehler aufgedeckt: Da Zoom das deutsche Vorwahlen-System nicht richtig kennt, kommt es bei Kunden, die eine kostenpflichtige Zusatz-Flatrate in die deutschen Netze gebucht haben, zu Falschabrechnungen. Da zahlreiche deutsche Ortsnetz-Vorwahlen fälschlicherweise als Sonderrufnummern berechnet werden, fallen dafür 63,46 Cent pro angefangener Minute an - obwohl alle diese Telefonate in der Flatrate enthalten sein sollten.
Obwohl Zoom den Fehler gegenüber teltarif.de eingestanden hat und an einer Lösung arbeitet, gab es nun weitere Eskalationsstufen, die durch das falsch konfigurierte Abrechnungssystem vorgenommen wurden. Unserem teltarif.de-Leser wurde nun sogar zeitweise der Account gesperrt.
Account-Sperrung für 24 Stunden bei Geschäftskunde
Erste Account-Sperrung wegen Falschabrechnung bei Zoom
Bild: dpa, Bearbeitung: teltarif.de
Grundsätzlich betont der teltarif.de-Leser, dass der Kundenservice von Zoom sehr bemüht sei, das Problem zu lösen und immer sehr freundlich reagiere. Offenbar gibt es aber innerhalb des Hauses Zoom bislang niemand, der das vermurkste Abrechnungssystem dahingehend ändern kann, dass reguläre deutsche Ortsnetz-Vorwalen wie 09072, 0803 oder 07031 nicht mehr als Sonderrufnummer separat berechnet werden, was je nach Telefonie-Aufkommen zu immensen Kosten führen kann.
Am 12. April, also drei Tage nach unserem ersten Bericht, war es dann so weit: Der Zoom-Kunde schrieb uns: "Inzwischen ist das von der Kreditkarte aufgebuchte Guthaben aufgebraucht, weil es die ganze Zeit die Sonderrufnummern berechnet. Unser Anschluss ist jetzt für alle Rufnummern in den als Sonderrufnummern gekennzeichneten Vorwahlgebieten gesperrt, wir können nicht arbeiten, obwohl wir ein Musikfestival in R. vorbereiten müssen - aber R. ist ja 'Sonderrufnummer'".
Laut Angaben des Kunden wurde der Anschluss erst wieder am 13. April gegen 17 Uhr freigeschaltet. Unverständlich ist auch, nach welchen Kriterien Zoom dem Kunden die zu viel berechneten Beträge erstattet. Denn offenbar haben die Erstattungsbeträge mitunter nicht dieselbe Höhe wie die falsch abgerechneten Posten. Am 9. April hat der Kunde eine Gutschrift über 79 Euro erhalten. "Woher dieser Betrag kommt, weiß ich nicht, aber es ist zu wenig", kommentiert er den Vorgang gegenüber teltarif.de.
Zoom reagiert weiter mit Beschwichtigung
Auch zu diesem Vorfall hat teltarif.de bei Zoom nachgefragt und erhielt von einer Sprecherin folgende Antwort: "Vielen Dank, dass Sie uns erneut auf das Problem von Herrn [...] aufmerksam gemacht haben. Kundenzufriedenheit steht bei Zoom an oberster Stelle, unabhängig davon, ob es sich um eine Einzelperson oder um ein Großunternehmen handelt. Fast zeitgleich zu Ihrer Anfrage ist auch eine entsprechende Anfrage von Herrn [...] bei uns im Kundensupport aufgelaufen. Das Anliegen wurde entsprechend priorisiert und innerhalb von 30 Minuten wurde mit dem Kunden Kontakt aufgenommen. Wir werden auch weiterhin im engen Austausch und Kontakt mit Herrn [...] stehen, um sicher zu stellen, dass zeitnah eine befriedigende Lösung gefunden wird."
Ob Zoom baldmöglichst eine technische Lösung für das Abrechnungsproblem hat, geht aus der Antwort allerdings wieder nicht hervor.
Inzwischen liegt uns zu der Geschichte bei Zoom nun auch eine erste Stellungnahme der Bundesnetzagentur vor.