Hotline-Warteschleifen sind ab Samstag zum Teil kostenlos

Zumindest die ersten zwei Minuten einer Warteschleife müssen ab 1. September kostenlos sein
Foto: dpa Ab morgen tritt ein weiterer Teil der TKG-Novelle in Kraft. Zum 1. September dürfen Warteschleifen nichts mehr kosten. Allerdings: Im ersten Schritt erfolgt die Umsetzung des Gesetzes nur in Teilen. Erst zum 1. Juni kommenden Jahres soll es dann die Umsetzung komplett erfolgen. Doch zunächst heißt es: Wer eine kostenpflichtige Hotline anruft, zahlt ab morgen für die ersten zwei Minuten der Warteschleife kein Geld. Danach muss der Anruf entweder bearbeitet werden oder die Verbindung getrennt werden - aber rein theoretisch ist auch ein weiteres kostenpflichtiges Wartefeld denkbar.

Zumindest die ersten zwei Minuten einer Warteschleife müssen ab 1. September kostenlos sein
Foto: dpa Realisiert wird die kostenlose Warteschleife über einen verzögerten Connect. Das bedeutet nichts anderes, als dass der Kunde ein Freizeichen hört, das keines ist. Bekannt ist dieses Feature von den Klingelton-Freizeichen im Mobilfunk. Dieses lässt sich bis zu 120 Sekunden ausreizen, so dass für diese Warteschleife keine Kosten anfallen. Damit sind aber weder die ersten zwei Minuten eines Anrufes generell kostenfrei, noch bedeutet das, dass Warteschleifen generell kostenlos sind.

Meldet sich etwa ein Sprachcomputer, der das Anliegen des Kunden abfragt und dann zu einem Mitarbeiter weiterverbindet, so ist sowohl die Ansage des Computers, als auch die dann möglicherweise folgende Warteschleife kostenpflichtig. Das ist per Gesetz auch bis 1. Juni kommenden Jahres erlaubt. Erst dann müssen auch nachgelagerte Warteschleifen, also auch wenn ein Mitarbeiter zum nächsten verbindet, kostenlos sein. Diese Anforderung stellt die Branche technisch vor große Probleme, da die Umsetzung nicht ohne weiteres möglich ist.

BNetzA kündigt an, Verstöße zu ahnden

"Der Gesetzgeber schützt mit den Regelungen zu Warteschleifen den Verbraucher vor hohen Kosten, die mit der eigentlichen Inanspruchnahme telefonischer Serviceleistungen nichts zu tun haben. Ich erwarte, dass die Unternehmen die Regelungen umsetzen. Sollten Verstöße vorliegen, werden wir diese ahnden", betonte Jochen Homann, Präsident der Bundesnetzagentur. Die Definition einer Warteschleife per Gesetz liest sich seitens der Aufsichtsbehörde so: "Eine Warteschleife liegt vor, wenn Anrufe entgegengenommen oder aufrechterhalten werden, ohne dass das Anliegen des Anrufers bearbeitet wird. Dies umfasst die Zeitspanne vom Rufaufbau bis zum Beginn der Bearbeitung des Anliegens des Anrufers. Die in der Übergangsregelung vorgesehene zweiminütige Kostenfreiheit beginnt also, nachdem der Anrufer die letzte Ziffer der Telefonnummer eingegeben hat. Die Kostenfreiheit endet spätestens zwei Minuten nach Beginn des Rufaufbaus oder wenn die Warteschleife früher durch den Beginn der Bearbeitung beendet wird."

Warteschleifen müssen nicht bei allen Netzen kostenlos sein. Wer etwa Festnetznummern, Handynummern oder zum Festpreis abgerechnete Nummern anruft, der muss weiterhin mit Warteschleifen rechnen. Bei den Gassen 01802 und 01804 kostet das jedoch kein zusätzliches Geld, da diese Nummern pro Verbindungsaufbau abgerechnet werden. Bei Festnetznummern bleiben die Kosten im Rahmen oder fallen durch eine Flatrate nicht an, nur bei Handynummern können höhere Kosten entstehen. Allerdings gibt es nur wenige Callcenter, die Handynummern nutzen. 0800-Nummern sind per se kostenlos, auch hier darf es weiterhin lange Warteschleifen geben.