Kostenlose Warteschleife: Immer weniger 0180-Hotlines

Weg von 0180: Neue Hotline-Nummer bei Lufthansa
Foto: dpa Die Phase 2 der kostenlosen Warteschleifen kommt in diesem Jahr. Ab 1. Juni dürfen für Warteschleifen, egal ob diese vor oder während eines Gespräches mit einem Callcenter vorkommen, keine Kosten mehr berechnet werden. Das bedeutet auch, dass Wartefelder, die auftreten, wenn ein Callcenter-Agent seinen Anrufer um ein wenig Geduld bittet, nicht mehr berechnet werden dürfen. Das ist für Callcenter und Nummernbetreiber ein Problem: Die meisten Hotlines sind unter der Vorwahl 0180 geschaltet. Hier können diese Wartefelder - bis auf wenige Ausnahmen - nicht kostenlos angeboten werden.

Die Alternative für die Unternehmen heißt Nummernwechsel. Diesen vollzieht nun mit der Lufthansa ein Unternehmen, für das durch zahlreiche Drucksachen weitere Kosten entstehen. Statt wie bislang 01805-805 805 für 14 Cent pro Minute aus dem deutschen Festnetz können die Kunden ab sofort die 069-86799799 anrufen. Hier fallen die regulären Kosten für ein Gespräch nach Frankfurt am Main an. Das bedeutet, dass die Anrufe bei Nutzung einer Flatrate für Telefonate ins deutsche Festnetz komplett kostenlos sind. Die bisherige 0180-Nummer wird Lufthansa nach eigenen Angaben noch bis Ende Mai geschaltet lassen und dann deaktivieren.

Umstellung wurde vermutlich wegen Einsatz eines Sprachcomputers notwendig

Weg von 0180: Neue Hotline-Nummer bei Lufthansa
Foto: dpa Vermutlich war dieser Schritt für Lufthansa notwendig, da das Unternehmen mit einem Sprachcomputer arbeitet, der das Anliegen des Kunden abfragt und dann zu speziell geschulten Agents verbindet. Bei einer Weiterleitung des Anrufers von diesem Sprachcomputer zum Callcenter-Agent darf ab Juni keine Warteschleife mehr entstehen. Das ist technisch jedoch nicht realistisch. Und bis Juni hätte es auch keine technische Alternative gegeben, das entstehende Wartefeld nicht zu berechnen. Die Alternative für Lufthansa bestand also nur in einem Rufnummernwechsel. Alternativ zum Wechsel auf eine Ortsnetzrufnummer hätte die Lufthansa als neue Hotline-Nummer auch eine kostenlose 0800-Nummer nehmen können. Das wäre jedoch mit hohen Kosten verbunden gewesen, insbesondere wenn die Kunden vom Handy aus anrufen. Gerade bei Problemen mit der Lufthansa greifen die Kunden jedoch am Flughafen zum Handy, um ihre Airline anzurufen. Ferner hätte der Anbieter auf die neue Gassen 01806 oder 01807 wechseln können. Bei 01806 würde sowohl vom Handy als auch aus dem Festnetz pro Anruf abgerechnet werden. Allerdings werden die Nummern erst in einigen Monaten zur Verfügung stehen, auch wenn die ersten Registrierungen schon erfolgt sind. Für die meisten Unternehmen wird die Bereitstellung der Nummern mangels entsprechender Übergangszeit jedoch zu kurzfristig sein.

Lufthansa ist mit Umstellung nicht alleine

In den vergangenen Monaten haben bereits zahlreiche andere Unternehmen hier Support-Hotlines umgestellt. So bieten etwa AVM und Strato ihren Kunden Rufnummern im Berliner Ortsnetz an und o2 nutzt 01804-Nummern. Diese lösen zwar das Problem der Warteschleifen im Festnetz, stellen für die Anbieter aber keine Alternative im Mobilfunkmarkt dar. Der Grund: Hier werden von den Anbietern 42 Cent pro Minute berechnet - auch wenn eine Warteschleife entsteht. o2 bietet daher auch eigene Kurzwahlnummern und eine Handy-Festnetznummer aus anderen Mobilfunknetzen an. Es ist zu erwarten, dass in den kommenden Monaten noch mehrere Unternehmen Alternativen zu ihren bestehenden Hotline-Nummern schaffen werden.

Übrigens: Für zahlreiche Hotline-Nummern, die noch nicht offiziell umgestellt wurden, gibt es schon heute lokale Ersatznummern. Diese finden Sie in unserem 0180-Telefonbuch unter www.0180.info.