Kunden-Service bei Internet-Providern teilweise gut bis sehr gut

Kunden-Service bei Internet-Providern teilweise gut bis sehr gut
Bild: dpa Auch in diesem Jahr hat das Analyseunternehmen ServiceValue GmbH wieder die Qualität des Kundenservices von Internet-Providern untersucht. Im Gesamt­ergebnis der Studie "ServiceAtlas Internet-Provider 2014" können dabei zwei Provider überzeugen. Die Telekom-Tochter congstar und der Regional­anbieter NetCologne liegen bei dem Ergebnis in puncto Kundenorientierung weit vorne. Auch die 1&1 DSL sowie Unitymedia Kabel BW erreichen aus Kunden­sicht ebenfalls eine über­durch­schnitt­lich gute Be­wertung.

Für die aktuelle Wett­bewerbs­studie wurden über 1 500 Kunden befragt sowie über 20 allgemeine und branchen­spezifische Service- und Leistungs­merkmale untersucht.

Zwei Anbieter werden insgesamt mit "sehr gut" eingestuft

Kunden-Service bei Internet-Providern teilweise gut bis sehr gut
Bild: dpa ServiceValue stellt für seine Studie fünf Qualitäts­dimensionen auf, die ein Kennzeichen für die Kunden­orientierung darstellen. Hierzu zählen der Kunden­service, die Leistungs­transparenz, der Installations­service, die Netz­stabilität sowie das Preis-Leistungs-Verhältnis. In allen fünf Punkten erhält der Anbieter congstar die Bewertung "sehr gut". Damit liegt die Telekom-Tochter auch im Gesamt­ergebnis vorne. Auf Platz Zwei hält sich der Provider NetCologne. Dieser Anbieter kann in drei von fünf Qualitäts­dimensionen überzeugen. Ein "gutes" und damit über­durch­schnitt­liches Gesamt­ergebnis im Vergleich aller unter­suchten Internet-Provider schaffen darüber hinaus 1&1 DSL sowie Unitymedia Kabel BW.

Auf den hinteren Rängen der Gesamttabelle befinden sich die Anbieter Deutsche Telekom, Vodafone DSL, Kabel Deutschland, o2 DSL und Versatel DSL. Diese Internet-Provider schnitten in der Studie schlechter als "gut" ab und wurden daher von dem Analyse­unternehmen nicht mit einer Schulnote bewertet.

Die Bewertung im Einzelnen

Hier die Platzierung in der Übersicht:

Aus Kunden­sicht kommt es beim Kunden­service vor allem auf die Beratungsqualität und Hilfs­bereitschaft der Mitarbeiter an. Weitere wichtige Leistungs­merk­male sind die Kontakt­möglich­keit mit Mit­arbeitern, die Service-Zusatz­leistungen und ob bei der Beratung auch ein Wechsel zu günstigeren Tarifen angeboten wird. In dieser Qualitäts­dimension zeigt sich NetCologne als Testsieger. Auf den nächsten Plätzen folgen Unitymedia Kabel BW, o2 DSL und Vodafone DSL.

In Bezug auf die Transparenz der Tarife, das Angebote, die Verständlichkeit der Rechnung sowie die Verbindlichkeit von Aussagen geht die Bestnote ebenfalls an NetCologne. Sehr gute Ergebnisse erzielen in diesem Bewertungskriterium auch congstar sowie 1&1 und Kabel BW. Beim Installationsservice hingegen liegt congstar vor NetCologne. Ebenfalls die Note "gut" in diesem Bereich erhalten 1&1 DSL, Kabel Deutschland und Vodafone DSL.

Bei der Netz­stabilität ist nach Kunden­ansicht noch immer die Deutsche Telekom am zuverlässigsten. Auf Platz zwei folgt die Tochter­gesellschaft congstar. Beide Internet-Provider überzeugen mit hoher Netzstabilität und -verfügbarkeit sowie dem Einhalten zugesagter Über­tragungs­geschwindigkeiten. In der "gut"-Kategorie befinden sich Kabel BW, 1&1 DSL und Kabel Deutschland.

Der fünfte Messpunkt für die Kunden­orientierung ist das Preis-Leistungs-Verhältnis. Hier erhalten die Anbieter congstar und Kabel BW die Note "sehr gut", NetCologne und 1&1 folgen mit "gut".

"Den höchsten Einfluss auf die Kundenbindung hat die Produktqualität", kommentiert Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, "doch wer das Thema Kundenorientierung nicht ganz oben auf der Agenda hat, wird am Markt nicht bestehen können."

Der über 100-seitige "ServiceAtlas Internet-Provider 2014" kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Wettbewerbsstudie enthält branchenspezifische Gesamtergebnisse sowie detaillierte Einzelprofile zu neun großen Anbietern aus Kundensicht.