teltarif hilft: Tele-Columbus-Kunde kommt früher aus dem Vertrag

teltarif hilft: Tele-Columbus-Kunde kommt früher aus dem Vertrag
Bild: Tele Columbus Die Frage, wann die Kündigung des Internet-Anschlusses wirksam wird, haben wir im Rahmen unserer Serie "teltarif hilft" bereits vor einigen Jahren behandelt, kürzlich haben wir dazu auch einen Anwalt befragt. Trotzdem gibt es nach wie vor Missverständnisse bei diesem Thema zwischen Kunden und Providern.

Besonders schwerwiegend ist das Thema dann, wenn der Provider mittlerweile ohne Zutun des Kunden Änderungen am Vertrag vorgenommen hat, die einen Neubeginn der Mindestvertragslaufzeit nach sich gezogen haben. Hierbei kann es sich auch nur um einzelne Vertragsbestandteile handeln. In unserem heutigen Fall bei teltarif hilft geht es um einen derartigen Fall bei Tele Columbus.

Tele Columbus stellte einfach Vertrag um

teltarif hilft: Tele-Columbus-Kunde kommt früher aus dem Vertrag
Bild: Tele Columbus Der Kunde hatte im Juni 2014 einen Vertrag mit Tele Columbus über einen Internet-16-Vertrag inklusive Wireless-Router für 17,99 Euro geschlossen. Zusätzlich nutzte er bereits ein Kabel-TV-HD-Paket mit HD-Receiver. Die damalige Auftragsbestätigung für den Internet-Vertrag sowie weitere Teile des Schriftverkehrs liegen teltarif.de vor. Auf der Auftragsbestätigung befindet sich eine tabellarische Auflistung aller Vertragsbestandteile.

Von einem Sicherheitspaket ist in der Tabelle nichts zu lesen. Erst im Text darunter findet sich der Satz, dass das Tele-Columbus-Sicherheitspaket von F-Secure Bestandteil des Sicherheitspakets sei. Der Kunde würde es in den ersten drei Monaten der Vertragslaufzeit kostenlos erhalten und würde danach 4,99 Euro monatlich dafür zahlen - bei einer Kündigungsfrist von vier Wochen für das Sicherheitspaket.

Offenbar hat der Kunde diesen Hinweis nicht beachtet, und ab dem vierten Vertragsmonat berechnete Tele Columbus dann Gebühren dafür, ohne dass der Kunde dies wollte. Ein Jahr später, im Juni 2015, sandte Tele Columbus ein Schreiben zur Vertragsumstellung an den Kunden - über die Preiserhöhungen und die rechtliche Zulässigkeit hatte teltarif.de seinerzeit ausführlich berichtet.

In dem Schreiben wurde dem Kunden eine Umstellung im laufenden Vertrag auf eine 2er-Kombi 16 für 19,99 Euro angekündigt. Es fand also gleichzeitig eine Preiserhöhung um zwei Euro monatlich statt. Auch darauf reagierte der Kunde offenbar nicht, und so stellte Tele Columbus den Vertrag einfach um.

Kunde will den Vertrag kündigen

Anfang 2016 kündigte der Kunde dann schließlich sein komplettes Vertragsverhältnis fristgemäß zum Ende der vorgesehenen Mindestvertragslaufzeit. Das Sicherheitspaket, für das er schon mehrere Monate bezahlt hatte, kündigte er zum nächstmöglichen Zeitpunkt.

Daraufhin erhielt der Kunde von Tele Columbus eine falsche Kündigungsbestätigung: Das Vertragsverhältnis über das Kabel-TV-HD-Paket mit HD-Receiver sollte im April 2016 enden, der mittlerweile teurer gewordene Internet-Vertrag und das Sicherheitspaket sollten allerdings noch bis Juli 2017 laufen. Offenbar hatte im System von Tele Columbus mit der Zwangs-Tarifumstellung im Sommer 2015 eine erneute zweijährige Mindestvertragslaufzeit begonnen. Davon wusste der Kunde allerdings nichts. Tele Columbus bearbeitete auch die fristgemäße Kündigung des Sicherheitspakets innerhalb vier Wochen nicht, und so schrieb der Kunde an seinen Netzbetreiber:

Liebe Tele Columbus GmbH, hiermit möchte ich umgehend und mit sofortiger Wirkung das Tele Columbus Sicherheitspaket kündigen. Nachdem ich jetzt gerade [...] mit ihrem Kundenservice gesprochen habe, wurde mir erklärt, dass dieses Paket 5 Euro kostet und ich dieses bereits seit Ewigkeiten bezahle. Ich finde es eine Frechheit Ihrerseits, da ich dieses Produkt niemals beauftragt habe, geschweige denn auch nur einmal genutzt habe. Nach Kündigung meiner Anschlüsse bei Ihnen habe ich diesen Artikel erstmalig gesehen, und aufgrund ihrer Rechnungen usw. konnte ich als Kunde nicht mal im Ansatz erkennen, dass dieses Produkt für mich etwas zusätzlich kostet. Eigentlich war ich bisher recht zufrieden mit Ihnen und hätte mir auch sicherlich jetzt nochmal ein Angebot angehört Ihrerseits, vor allem da ich wahrscheinlich demnächst umziehe. Allerdings spricht nun diese Aktion für sich selbst. Wenn Sie mir eine angemessene Gutschrift (o.ä.) einbuchen, lässt sich sicherlich noch mal über alles sprechen. Ansonsten werde ich ab sofort einen großen Bogen um Ihre Produkte machen. Ich hoffe auf eine zeitnahe und zufriedenstellende Antwort. PS: Wenn mich Ihr Kundenservice/Kündigungsabteilung anruft, dann bitte länger als 2,5 Sekunden klingeln lassen. Ansonsten wird da wohl nie ein Gespräch zustande kommen.

Außer einer automatisierten Eingangsbestätigung erhielt der Kunde keine Antwort auf diese Kündigungs-Mail. In der Eingangsbestätigung sprach Tele Columbus von einem "erhöhten E-Mail Aufkommen". Zehn Tage später schrieb der Kunde erneut an seinen Netzbetreiber:

[...] Dauert es wirklich so lang bei Ihnen, mir die Kündigung des Sicherheitspakets zu bestätigen geschweige denn einmal auf meine kritische Mail zu reagieren? Das sollte doch auch durch Ihr Unternehmen machbar sein, oder?! Des Weiteren geht es um die Kündigung des Internet-Anschlusses. Im Anhang finden Sie das Schreiben [...], wo mir die Umstellung des Anschlusses mitgeteilt wurde. Auch dort steht nirgends etwas davon, dass der Anschluss um 24 Monate verlängert wird. Ich möchte nun endlich von Ihnen eine ordentliche und ausführliche Antwort bzw. Stellungnahme dazu haben und trete weiterhin dafür ein, dass dieser Anschluss zu 2016 gekündigt wird. [...]

Leser wendet sich an teltarif.de

Offensichtlich brachte auch diese zweite E-Mail nicht das gewünschte Ergebnis. Schließlich wandte sich der Kunde hilfesuchend an unsere Redaktion und schrieb:

Es [geht] kurz gesagt um ein Kündigungsproblem mit Tele Columbus. Auch nach mehrfachem Schriftwechsel, E-Mail sowie Telefonkontakt kommt man da einfach nicht weiter. [...] In 2015 wurde mein Tarif zwangsmäßig umgestellt und offiziell für zwei Jahre verlängert, was mir aber nie jemand mitgeteilt hat und sich auch jetzt niemand von TC äußert. Ich habe weder auf meine Mails, Telefongespräche oder auf meinen umfangreichen Brief (ich weiß zumindest, dass er bei ihnen im System ist) eine Antwort erhalten. Ich wollte, dass der Anschluss bis 2016 läuft, um eigentlich ein komplett neues Produkt zu machen. Allerdings stellt sich TC quer und reagiert auf gar nix. Vielleicht können Sie mir ja helfen.

teltarif.de wandte sich daraufhin im Namen des Kunden an Tele Columbus. Der Netzbetreiber prüfte den Sachverhalt und antwortete schließlich an unsere Redaktion wie folgt:

Wir haben den Fall von Herrn [...] eingehend geprüft und stellen fest: Mit der Tarifumstellung begann keine neue Vertragslaufzeit. Insofern hat der Kunde fristgerecht gekündigt. Eine Kündigung zum 31.7.2016 werden wir anstandslos bestätigen. Das Sicherheitspaket konnte der Kunde zu seinem Nutzen verwenden. Beschwerden über Angebote, denen der Kunde aktiv widersprechen musste, behandeln wir stets kulant. In diesem Sinne möchten wir Herrn [...] daher eine Gutschrift von 50 Prozent der über das Sicherheitspaket aufgelaufenen Kosten anbieten. Sollte Ihr Leser mit dieser Regelung einverstanden sein, werden wir ihn umgehend schriftlich informieren. Wir werden unseren Kundenservice in jeden Fall nochmals sensibilisieren, bei der Bemessung der Kündigungsfristen genau darauf zu achten, dass eingetragene Tarifänderungen im fraglichen Zeitraum 2015 keine neue Laufzeit ausgelöst haben. Wir danken Herrn [...] für seine Beharrlichkeit in dieser Frage und entschuldigen uns vielmals für die daraus erwachsenen Umstände. [...] Der Kunde erhält eine neue Kündigungsbestätigung und die Mitteilung über die Gutschrift per Post.

Als wir dieses Ergebnis dem teltarif.de-Leser mitteilen konnte, schrieb er dankbar zurück:

Wow, das ist wirklich toll, dass es so schnell ging mit der Bearbeitung meines Anliegens. Mit dem Ausgang bzw. Vorschlag seitens Tele Columbus bin ich äußerst zufrieden, sprich, ich würde das gern so annehmen. Von daher möchte ich mich natürlich nochmal bei Ihnen bedanken, vor allem für die schnelle und unkomplizierte Umsetzung.

teltarif.de musste schon einmal einer Tele-Columbus-Kundin helfen, die in ein Pflegeheim umgezogen war. Auch hier gab es Streit um den korrekten Kündigungstermin: teltarif hilft: Tele-Columbus-Kündigung wird früher wirksam.