Von Reparatur bis Umtausch: Was tun, wenn die Ware defekt ist
Defekte Ware reklamieren: Recht auf Umtausch oder Reparatur
Bild: teltarif.de
Wenn fabrikneue oder neuwertige
Geräte plötzlich nicht mehr funktionieren wie sie
sollten, ist guter Rat teuer. Grundsätzlich muss
der Händler ein
defektes Gerät bis zwei Jahre nach dem Kauf reparieren oder
austauschen. Doch oft werden Kunden einfach abgewimmelt und auf die
Garantie des Herstellers verwiesen.
In Ordnung ist das nicht. Denn: "Gewährleistung bedeutet: Wenn dieses Gerät einen Mangel hat, kann ich vom Vertragspartner verlangen, dass er ein neues Gerät liefert oder es repariert", sagt Dunja Richter von der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg. "Ich habe zwei Jahre Zeit, meine Gewährleistungsrechte geltend zu machen", erklärt die Juristin. Die Gewährleistung gelte immer, selbst für reduzierte Ware. Einzige Ausnahme: Die Ware wurde von vornherein wegen eines benannten Mangels etwa als zweite Wahl ausgewiesen.
Defekte Ware reklamieren: Recht auf Umtausch oder Reparatur
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Allerdings gibt es eine gewichtige Einschränkung bei der
Gewährleistung. "Innerhalb von sechs Monaten geht man davon aus, dass
das Gerät schon von Anfang an kaputt war", erklärt Richter. Nach dem
halben Jahr hingegen kehrt sich die Beweislast um und der Kunde muss
nachweisen, dass das Gerät von Anfang an defekt war. "Das ist
durchaus schwierig", erklärt Julia Rehberg von der
Verbraucherzentrale Hamburg. "Es ist natürlich so, dass sich viele
Verkäufer nach sechs Monaten querstellen." Oft sei ein Gutachten
nötig, um den Nachweis erbringen zu können.
Nicht vom Händler abwimmeln lassen
Zuständig für die Gewährleistung ist immer das Geschäft oder der Online-Händler, bei dem man das Produkt gekauft hat. Doch die wimmeln Kunden oft ab, wie ein Test der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) im September 2012 ergeben hat. 56 Prozent aller Verkäufer kamen ihren gesetzlichen Pflichten nicht nach. "Viele Auskünfte waren diffus, oft waren sie irreführend und falsch", kritisierte vzbv-Chef Gerd Billen bei der Vorstellung der Ergebnisse. Wenn ein Verkäufer die Gewährleistung verweigerte, wurde in 76 Prozent der Fälle auf die Zuständigkeit des Herstellers verwiesen.
Julia Rehberg von der Verbraucherzentrale Hamburg empfiehlt betroffenen Kunden daher, auf jeden Fall hartnäckig zu bleiben. "Man sollte sich nicht abwimmeln lassen." Denn bei der Gewährleistung handele es sich um einen gesetzlichen Anspruch. Herstellergarantien seien hingegen freiwillig und oft an viele Bedingungen geknüpft.
"Erstmal ist der Verkäufer in der Pflicht", sagt Juristin Rehberg. Denn wenn man sich an den Hersteller wendet und keinen Erfolg hat, greife möglicherweise das Gewährleistungsrecht nicht mehr. "Dann kann es, wenn es ganz blöd läuft, sein, dass die Ansprüche gegen den Verkäufer verjährt sind." Man sollte daher immer erst auf die Gewährleistung setzen, empfiehlt auch Dunja Richter: "Erst dann, wenn gar nichts mehr geht, kann ich die Garantie in Anspruch nehmen."
Beim Abgeben eines Gerätes direkt im Geschäft rät Richter: "Da sollte man sich eine Bestätigung geben lassen." Außerdem sei es sinnvoll, eine Frist für die Reparatur oder das Austauschgerät zu setzen. "Da gibt es keine vom Gesetzgeber vorgegebene Frist", sagt Dunja Richter. Angemessen seien aber zwei Wochen.
Mehrmaliger Reparatur-Versuch ist rechtens
Ein ausgetauschtes Gerät muss nach Angaben der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen gleich beim ersten Mal funktionieren. Anders bei der Reparatur: Ist das reparierte Gerät immer noch defekt, muss man dem Verkäufer eine weitere Chance geben, den Mangel zu beheben. Funktioniert auch das Austauschgerät nicht oder war auch die zweite Reparatur nicht von Erfolg gekrönt, darf man vom Vertrag zurücktreten. Man gibt das Gerät zurück und erhält sein Geld zurück.
Doch auch wenn die Nachbesserung erfolgreich war, stellt sich die Frage, wie es mit der Gewährleistung weitergeht. "Bei einer Reparatur läuft die Gewährleistung ganz normal weiter", erklärt Richter. Juristisch umstritten sei hingegen die Frage, wie es sich bei einem Austauschgerät verhält. "Wir vertreten die Auffassung, dass die Gewährleistung dann von neuem gilt", sagt die Verbraucherschützerin. Käufer sollten bei einem etwaigen Mangel am Austauschgerät in jedem Fall versuchen, volle zwei Jahre lang Ansprüche geltend zu machen.
Bei Bestellungen per Internet, Mail, Telefon, Brief oder Fax gilt eine praktische Besonderheit, sagt Richter. Gibt das Gerät innerhalb der ersten zwei Wochen nach Kauf den Geist auf, könne man vom ganz normalen Widerrufsrecht Gebrauch machen, das auch für funktionierende Geräte gilt - und das ganz ohne Begründung.
Worin die genauen Unterschiede zwischen der Gewährleistung und der Hersteller-Garantie liegen, haben wir auf einer Infoseite ausführlich beschrieben. Tipps zum Umtausch von Waren sowie die Rechte der Verbraucher hat das Europäische Verbraucherzentrum Deutschland zusammengefasst.