Editorial: Amazons Macht

Zunächst einmal ein Lob: Von allen Online-Händ­lern, von denen ich in den letzten zehn Jahren mehr als nur ein- oder zweimal Waren bestellt hatte, war und ist Amazon insge­samt der beste: Trans­parenz bezüg­lich des Bestell­pro­zesses und des erwar­teten Zustel­lungs­ter­mins, Lösung aller Service-Fälle zu meiner Zufrie­den­stel­lung (und da war auch mindes­tens eine "harte Nuss" dabei, wo eine teure Ware verloren gegangen war) und vor allem ein wirk­lich riesen­großes Angebot. Zwar ist Amazons Produkt­such­maschine sicher opti­mie­rungs­fähig und die Nutzung eines Amazon-Accounts auf verschie­denen Amazon-Landespor­talen führt zumin­dest anfangs zu schwer durch­schau­baren Effekten. Aber auch diese Probleme waren für mich am Ende alle mit Googles Hilfe lösbar. Amazon versendet weltweit
Bild: picture alliance/Sebastian Kahnert/dpa-Zentralbild/dpa Nicht so schön ist, dass die Service­qua­lität inzwi­schen deut­lich nach­gelassen hat: Mit der Ausrede der "kontakt­losen Zustel­lung" stellt einem der haus­eigene Liefer­dienst die Ware schon seit einiger Zeit nur noch vor die Tür oder wirft sie in den Vorgarten. "amazon wirft pakete weg" wird offen­sicht­lich so oft gesucht, dass es sogar ein Such­vor­schlag bei Google ist. Will man die zwar per E-Mail als "zuge­stellt" gemel­dete, real aber nie ange­kom­mene Liefe­rung bei Amazon rekla­mieren, verliert man sich auf der Website und sucht ziem­lich lange nach den wenigen und sehr gut versteckten Kontakt­mög­lich­keiten.

Wenn man es nach vielen Klicks geschafft hat, doch noch den Kontakt zur Service­hot­line herzu­stellen, ist der Mitar­beiter dort zwar freund­lich. Doch ob er das Problem des zwar angeb­lich gelie­ferten, real aber nie ange­kom­menen Pakets löst, hängt dann nach Erfah­rung des Autors davon ab, wie gut der Anrufer die deut­sche Sprache beherrscht, um sein Problem zu schil­dern.

Händler als Daten­lie­feranten

Aber nicht nur von Ange­stellten und Kunden verlangt Amazon immer mehr ab, sondern auch von seinen Part­nern: Markt­platz-Händler zahlen Provi­sionen dafür, dass Amazon ihnen Kunden vermit­telt. Und mit seinen Systemen wertet Amazon dann aus, welche Markt­platz-Händler mit welchem Angebot beson­ders erfolg­reich sind - und kopiert diese Erfolge dann für sich. Die nicht so erfolg­rei­chen Geschäfts­ideen kopiert Amazon hingegen nicht. So werden die Markt­platz-Händler letzt­end­lich zu billigen Versuchs­kanin­chen für die Opti­mie­rung der Amazon-Rendite.

Gut ist, dass das Euro­päi­sche Kartellamt auf diese Prak­tiken aufmerksam geworden ist - wahr­schein­lich durch Anzeigen betrof­fener Händler. Kritisch ist, dass das Kartellamt zwar Amazon eine saftige Strafe aufer­legen kann, aber damit den Händ­lern, die bereits aufgeben mussten, dennoch nicht geholfen ist. Den Trend, dass im Internet ein immer größerer Teil der Handels­marge und der Werbe­umsätze an die großen Platt­formen fließt, wird das Kartellamt vermut­lich nicht umdrehen, hoffent­lich aber zumin­dest etwas verlang­samen können.