WiMAX-Bestellung in Berlin - Ein Erfahrungsbericht
Im November 2005 startete das Heidelberger Unternehmen DBD mit seinem WiMAX-Vertrieb für Privatkunden in Berlin. Damals nutzte das Unternehmen Frequenz-Lizenzen, die noch aus Zeiten der WLL-Frequenzen stammten. Im Dezember des vergangenen Jahres versteigerte die Bundesnetzagentur dann weitere Frequenzpakete. DBD und vier weitere Unternehmen sicherten sich hier Lizenzen.
Knapp ein Jahr nach dem Start in Berlin-Pankow wollte teltarif testen, wie WiMAX in der Praxis funktioniert. Dazu bestellten wir einen Anschluss bei dem Heidelberger Unternehmen. Der Anschluss sollte an einer Privat-Adresse im Stadtteil Wedding erfolgen. Die Online-Abfrage signalisierte uns Verfügbarkeit - ein zügiger Anschluss sollte daher kein Problem sein. Nach Abschluss der Bestellung folgte die Bestell-Bestätigung per E-Mail. Dann tat sich erst einmal nichts. Da sich DBD nicht meldete, wurde unser Testkunde nach einigen Wochen aktiv und frage bei der Hotline des Unternehmens nach, wie es um die Bestellung stünde. Die Antwort des Mitarbeiters: Der Anschluss könnte noch einige Zeit dauern, das Netz werde noch ausgebaut.
Erst Intervention der Redaktion beendet das Warten
Nach zwei weiteren, ähnlichen Anrufen und drei ins Land gegangenen Monaten wandte sich die teltarif-Redaktion an DBD und frage nach, woran es scheitere. Hier hieß es, die Wohnung befinde sich zwischen zwei versorgten Regionen. Daher habe man noch keine Aufschaltung veranlasst. Wenige Tage später allerdings meldete sich das von DBD mit der Aufschaltung beauftragte Systemhaus bei unserem Testkunden und vereinbarte einen Anschlusstermin.
Erfolgreich war dieser Termin nicht. Zwar erschienen die beauftragten Techniker pünktlich, doch war das Sendesignal des Netzes zu schwach für eine Installation. Die Techniker begründeten dieses mit der Lage der Wohnung. Sie befindet sich im Hinterhaus und würde dadurch von den beiden möglichen Sendestationen abgeschirmt. In der gleichen Straße im Vorderhaus sei ein Anschluss nach Darstellung der Techniker möglich. Überprüfen konnten wir dieses allerdings nicht.
Immerhin: Unserem Testkunden entstanden durch den Versuch keine Kosten. Hätte er sich in den drei Monaten ohne Information bereits bei einem anderen Provider um einen DSL-Vertrag bemüht, wäre dieses nach Darstellung des Heidelberger Unternehmens auch kein Problem gewesen. DBD-Sprecher Martin Wiesheu teilte uns auf Nachfrage mit, Kundenbestellungen seien erst mit dem Anschluss des Kunden an das Netz rechtsverbindlich. "Bis zu diesem Zeitpunkt können Aufträge selbstverständlich widerrufen werden."
Verbesserungsmöglichkeiten: Kundeninformation und Netzkarten
Dennoch: Ein fader Beigeschmack bleibt. Nicht nur, dass die Verfügbarkeitsabfrage de facto falsch war - viel schlimmer wiegt die Tatsache, dass der Kunde drei Monate nichts von seinem neuen Anbieter hörte. Die meisten Kunden dürften nicht so lange warten wollen und sich für andere Dienstleister entscheiden, sofern sie die Wahl haben. Hier könnte DBD zumindest in sofern von sich aus aktiv werden, als das der Kunde regelmäßig über den Status seiner Bestellung informiert wird. Auch die Verfügbarkeitsabfrage könnte für die Kunden transparenter gemacht werden, indem auf den Homepages Kartenmaterial zur Verfügung gestellt wird, auf denen die Netzabdeckung ersichtlich ist. Bei den Mobilfunknetzbetreibern ist dieses seit Jahren üblich.
Bleibt zu hoffen, dass DBD und ihre Mitbewerber nach dem Erwerb der bundesweiten Lizenzen die Kunden nicht vergessen. Denn der Kampf um die potenziellen Breitband-Kunden ist groß. Und auch die Kunden, die bis vor kurzem noch keine breitbandigen Internetzugänge bekamen, haben mittlerweile Alternativen. Diese heißen UMTS/HSDPA oder, dort wie diese Netze nicht verfügbar sind, Internet per Satellit.