Connect: Beste Hotlines haben Telekom, Magenta und Salt

Im großen Hotline Vergleichstest der Fachzeitschrift Connect gewannen Salt (Schweiz), Magenta Telekom (Österreich) und Deutsche Telekom (Deutschland)
Image licensed by Ingram Image, Logos: Anbieter, Montage: teltarif.de Die großen Vergleichs-Tests der Fach­zeit­schrift Connect sind für die TK-Branche nach wie vor ein wich­tiges Datum, auf das alle Manager hin fiebern. Getestet werden beispiels­weise die Netz­abde­ckung - hier mit Hilfe des Mobil­funk-Quali­täts­test-Unter­neh­mens Umlaut (vormals P3-Solu­tions). Heute ist der aktu­elle Hotline-Test der Connect erschienen. Dieses Jahr während der Pandemie hatten die Hotlines der Anbieter beson­ders viel zu tun, da ja eine Zeit lang alle Laden­geschäfte geschlossen waren bzw. noch immer sind. Und die Hotlines wurden - wo immer möglich - ins HomeOffive, also in die Privat­woh­nungen der Mitar­bei­tenden, verla­gert.

Wie wurde getestet?

Im großen Hotline Vergleichstest der Fachzeitschrift Connect gewannen Salt (Schweiz), Magenta Telekom (Österreich) und Deutsche Telekom (Deutschland)
Image licensed by Ingram Image, Logos: Anbieter, Montage: teltarif.de Connect hat die Hotlines von Mobil­funk­unter­nehmen in Deutsch­land, Öster­reich und der Schweiz ("D-A-CH") getestet und vergli­chen, einige davon bieten auch Fest­netz an. Dafür haben 358 Tester alle Netz­betreiber in Deutsch­land, Öster­reich und der Schweiz jeweils fünf Mal mit 10 unter­schied­lichen Frage­stel­lungen zu unter­schied­lichen Zeiten kontak­tiert, macht 50 Kontakte pro Anbieter. Zusätz­lich wurden deut­sche "Alter­nativ-Anbieter" (Service-Provider ohne eigenes Netz) fünfmal mit je 5 verschieden Fragen ange­rufen.

Die Qualität der Aussagen wurde mit maximal 325 Punkte bewertet. Dabei war für Connect wichtig, ob die dort gemachten Aussagen korrekt und "voll­ständig" waren. Maximal 100 Punkte konnte für die Erreich­bar­keit vergeben werden. Musst der Test­kunde lange in der Leitung warten? Wie oft wurde weiter verbunden? Meldete sich am Ende auch wirk­lich ein Hotliner oder gab es einen Rückruf? Für die Warte- und Reak­tions­zeit gab es nochmal 50 Punkte.

Wichtig war für die Tester die Freund­lich­keit des Hotline-Perso­nals, hier konnten maximal weitere 25 Punkte erzielt werden. Macht insge­samt maximal mögliche 500 Punkte, die aber kein Anbieter geschafft hat.

Schweiz: Salt knapp vor Swisscom, Sunrise auf Rang 3

Fangen wir mit der Schweiz an. Hier gibt es drei Mobil­funk­anbieter, die auch Fest­netz mit Glas­faser oder Kupfer­kabeln im Programm haben. Der abso­lute Gewinner des Connect-Tests ist der dritt­größte Schweizer Anbieter "Salt" (vielen noch unter "Orange Schweiz" geläufig), der 441 von 500 Punkten erzielen konnte. Die Hotline von Salt war besser erreichbar als die der Swisscom und hatte gerin­gere Warte­zeiten. Bei der Qualität der gemachten Aussagen und der Freund­lich­keit lagen Salt und Swisscom gleich auf. Am Ende schaffte Swisscom 432 Punkte.

Sunrise war am schlech­testen zu errei­chen und lag 3 Punkte bei der Qualität der Aussagen hinter den führenden Anbie­tern, machte am Ende nur 425 Punkte.

Öster­reich: Magenta Telekom gewinnt

In Öster­reich hat sich die Tochter der Deut­schen Telekom, die dort unter dem Namen "Magenta" auftritt, seit einiger Zeit auf die vorderen Plätze gear­beitet. Zur Einschal­tung des 5G-Netzes von Magenta Telekom kam Öster­reichs Bundes­kanzler Kurz vorbei, man hätte ihn eigent­lich eher bei der ehema­ligen Staats-Telekom "A1" vermutet, die heute dem mexi­kani­schen Tele­kom­muni­kati­ons­unter­nehmer Carlos Slim gehört.

Beim Hotline-Test schaffte die öster­rei­chi­sche Filiale "Drei" (deren Schwester in England "Three" heißt) der Hutchison Telecom Hong Kong, wie der Name schon sagt, Platz 3 im Ranking, genauer 389 Punkte. A1 (vormals Mobilkom Austria) erhielt 397 Punkte und Magenta.at (Telekom) kam auf 427 Punkte.

Zwar war die Warte­zeit bei A1 am schlech­testen, aber die Qualität der Aussagen der A1-Hotliner lagen vor "Drei", während Magenta bei Erreich­bar­keit (88), Qualität ("Sehr gut") und Service (280) punk­tete. "Das Magenta-Team tritt profes­sio­nell auf, ging den connect-Testern auch bei verzwickten Fragen zu Diensten oder Hard­ware nicht auf den Leim, sondern antwor­tete korrekt und anhand von Praxis­bei­spielen auch äußerst verständ­lich", stellt die Connect aner­ken­nend fest.

Deutsch­land: Getrennt nach Netz­betrei­bern und Provi­dern

Kommen wir nach Deutsch­land. Hier gibt es drei Netz­betreiber, daneben wurden noch 11 Anbieter ohne eigenes Netz (Fach­begriff MVNO) getestet.

Bei den etablierten Netz­betrei­bern erzielte Voda­fone mit 392 Punkten den dritten Platz. Die Warte­zeit lag am höchsten, die Qualität der Aussagen auf Rang 3. Nur bei der Warte­zeit auf den Hotliner konnte sich Voda­fone vor Telefónica/o2 schieben. Dennoch reichte es bei o2 noch auf einen zweiten Platz (398 Punkte) im Gesamt­bild der Netz­betreiber. Die o2-Hotline habe keine Mühen gescheut, den Kunden weiter­zuhelfen. Einzig bei "Spezi­alfragen" nach eSIM oder zur bevor­ste­henden UMTS-Abschal­tung wussten einige o2-Hotliner über­haupt nicht Bescheid.

Telekom vor o2 und Voda­fone

Beim Vergleich der deutschen Netzbetreiber liegt Telekom klar vorne, vor o2 und Vodafone.
Grafik: Connect Der Gewinner ist wieder mit deut­lichem Abstand die Telekom. Der Quali­täts­anspruch habe, so das Urteil der Tester, beim Service nicht nach­gelassen, obwohl Corona-bedingt über 48 Millionen Mobil­funk­kunden aus dem Home­office betreut werden mussten. Connect beschei­nigt "hoch profes­sio­nelles" Auftreten und Qualität. Gefallen hat, dass die Kunden nicht unter Druck gesetzt, sondern die Gele­gen­heit zum späteren Rückruf ange­boten wurde. Am Schluss standen 425 Punkte auf dem Zähler. Die Erreich­bar­keit war "sehr gut", eine Warte­zeit gab es kaum, die Freund­lich­keit erzielte 23 von 25 Punkten, bei der Qualität der Aussagen lag sie mit o2 gleich auf (jeweils 273 Punkte), Voda­fone schaffte nur 257 Punkte. o2 konnte bei der Warte­zeit nur 19 Punkte erzielen, die Telekom aber 41.

Die alter­nativen Anbieter

Als "alter­native Anbieter" (ange­botene Netze in Klam­mern) hat die Connect die Unter­nehmen 1&1 (über­wie­gend o2, teil­weise noch Voda­fone), Mobilcom-Debitel (alle drei Netze), Lidl (aktuell Voda­fone), Tchibo (o2), Otelo (Voda­fone), Blau (o2), Cong­star (Telekom), Aldi (o2), Smart­mobil (o2), Your­fone (o2) und Klar­mobil (Telekom, Voda­fone, o2) unter­sucht.

Den besten Hotline-Service bot hier 1&1 (409 Punkte). Sie sei "rund um die Uhr sehr gut erreichbar, kein Anruf ging ins Leere, und die über­wie­gend gut ausge­bil­deten Berater waren schon nach knapp einer Minute dran". Ein Jahr früher hatten die Tester fast vier Minuten warten müssen. Auf dem zweiten Platz Lidl und Mobilcom-Debitel (je 402 Punkte).

Das abso­lute Schluss­licht bildete Klar­mobil mit 323 Punkten, die Warte­zeit war deut­lich länger und Qualität der Aussagen gerade nur ausrei­chend (208 Punkte), während 1&1 hier mit 254 Punkten den besten Wert erreichte.

Auch Cong­star (Discount-Marke im Netz der Telekom) konnte nicht alle Fragen zur Zufrie­den­heit der Tester beant­worten. Was eine Dritt­anbie­ter­sperre ist, wussten bei Cong­star manche Hotliner über­haupt nicht.

Bei Blau (im Netz von o2) mussten die Tester über vier Minuten warten und bei Otelo (Discount-Marke von Voda­fone) hätten einige Kunden­berater "schlichtweg keine Ahnung" gehabt.

Den kompletten Hotline-Test gibt es in der aktu­ellen Ausgabe der Fach­zeit­schrift "Connect 5/2021" am Kiosk oder online unter www.connect.de.

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