Jubiläum: "Telekom hilft" feiert zehnjähriges Bestehen
Wenn ein Kunde Fragen oder Probleme mit einem Telekommunikationsunternehmen hat, ist es naheliegend, die Dienste des Unternehmens zu nutzen, um darüber Hilfe zu bekommen. Das war früher das Telefon, und längst wird vieles über das Internet abgewickelt.
Am Anfang der vernetzten Welt bot die "Deutsche Bundespost Telekom" nur den Btx-Dienst (Bildschirmtext). Irgendwann kam "versuchsweise" das "echte" Internet dazu. Mit Geschwindigkeiten von 1200 oder 2400 Bit/s kam zum T-Online-Btx-Decoder der Internetzugang mit dem "Mosaic" oder später "Netscape"-Browser dazu.
Irgendwann wurden Newsgroups nach dem NNTP-Protokoll populär. Früh richtete die Telekom dort einen eigenen Newsserver ein, der unter "news.t-online.de" nicht nur eigene Gruppen, sondern so ziemlich alle deutschsprachigen und auch einige internationale Gruppen auflegte. In den T-Online-Newsgroups ging es um Fragen zu Produkten und der Technik, und es wurden Probleme gelöst. Das Telekom-Team hatte einen eigenen Stil und war bald Kult. Dahinter verbarg sich seinerzeit ein Dienstleister in Kiel, genaue Details wurden nie verraten und blieben weitgehend geheim.
2011: Telekom stellt Newsgroups ein
Die Telekom-Hilft-Community feiert ihr zehnjähriges Bestehen. Die Social-Media-Aktivitäten der Telekom sind aber noch wesentlich älter
Foto: Deutsche Telekom
Newsgroups gerieten irgendwie aus der Mode. Im Jahre 2011 beschloss die Telekom, trotz Proteste der Nutzer, dieses Angebot komplett einzustellen.
Kurz zuvor, genauer am 5. Mai 2010, hatte die Deutsche Telekom einen Twitter-Account eröffnet, bei Facebook war die Telekom wenig später mit dabei. Telekom-Historiker erinnern sich an den ersten Tweet der Telekom: „Jetzt geht’s los! Guter Service auf neuen Wegen – Telekom_hilft mit 140 Zeichen. Herzlich Willkommen.“
Damit wurde der Telekommunikationsanbieter wieder einmal mit seinem Kundenservice in den sozialen Netzwerken aktiv, denn die Newsgroups waren auch ein "soziales Netzwerk", nur damals kannte man diesen Begriff noch gar nicht. Firmen per "social media" zu erreichen und Probleme zu lösen, war lange Zeit "Neuland".
Mannesmann stellte Supportforum ein
Vor den Newsgroups gab es schon Online-Dienste wie Compuserve oder wesentlich später AOL. Compuserve war aufgrund der hohen Telefonkosten anfangs nur gut betuchten IT-Spezialisten vorbehalten, denn die Einwahlknoten waren oft nur als teures Ferngespräch (ca. 35 Cent pro Minute) zu erreichen. Dafür gab es in Compuserve hochwertigen Service.
Beispielsweise im legendären "D2Forum", wo Kunden der damaligen Mannesmann Mobilfunk (heute Vodafone) besonders gut und kompetent betreut wurden. Doch eines Tages war dieses Forum weg. Wie später zu erfahren war, hatte es bei Mannesmann für interne Verstimmung gesorgt, dass manche Kunden einen besseren Service bekommen konnten als andere. Betroffene Kunden fanden das gar nicht gut.
Telekom-hilft-Community gegründet
Bei der Telekom ging man wesentlich behutsamer vor. Weil das Twitter-Angebot gut angenommen wurde - der Austausch von delikaten Kundendaten erfolgte dann vielleicht per E-Mail oder noch besser telefonisch - entschloss sich das Unternehmen vor zehn Jahren die Community Telekom Hilft zu gründen und die Social Media Kanäle zu integrieren. Telekom ist längst auf Twitter, Facebook, Instagram, aber auch in Spezialisten-Foren wie dem Telefon-Treff zu finden.
Die Community der Telekom wuchs rasant und knackte 2018 schon die Millionenmarke. Mit aktuell rund 1,7 Millionen Nutzern soll "Telekom hilft" die größte Service-Community in Europa sein. Der Trick dabei: Die Mitglieder tauschen sich untereinander aus. Das sind übrigens nicht alles Telekom-Fan-Boys oder -Girls, da hagelt es mitunter auch richtig fundamentale Kritik. Doch aus dieser Kritik gelingt es den "Teamies" oft, den Kern des Problems zu erkennen und (meistens) zu lösen. Im Forum antworten nicht nur die Kundenberater, sondern jedes Mitglied kann selbst antworten und vielleicht schon vorab helfen. Einzige Bedingung: Fairer und respektvoller Umgang miteinander.
Ferri Abolhassan dankt Kunden und Mitarbeitern
Dr. Ferri Abolhassan, Geschäftsführer Telekom Service, ist stolz auf die Erfolgsgeschichte "unserer Service Community. Mit Telekom hilft sind wir schnell, direkt und vor allem ganz nah bei unseren Kunden. Mein Dank für zehn tolle, erfolgreiche Jahre gilt Kunden für ihr Vertrauen und den Mitarbeitern für ihr Engagement. Bedanken möchte ich mich besonders für das wertvolle Kundenfeedback, das uns dabei hilft, immer besser zu werden."
Aktuell kümmern sich rund 120 Mitarbeiter in den Standorten Kiel, Bielefeld und Westerstede (Ammerland, nordwestliches Niedersachsen) um die Kunden und deren Anliegen. Über das Hilfeportal www.telekom.de/community sowie auf Twitter und Facebook beantworten sie Fragen, lösen Probleme oder moderieren Hilfechats.
Insgesamt sind das gut eine Millionen Interaktionen pro Jahr. In der aktuellen Coronakrise sind es Fragen rund um das Heimnetzwerk, die optimale Router- und WLAN-Einrichtung sowie wie das Thema Videokonferenzen, die die Community umtreiben. Neben den Serviceanliegen rücken immer mehr Angebote wie Produktberatung, Contentformate oder auch Kundentests in den Fokus.
Darüber hinaus beteiligen sich seit 2016 Kunden aus der Community im Telekom-Labor an der Entwicklung neuer Produkte und Dienste. Per Videostream auf Messen oder zu großen Produkt-Launches können User unmittelbar dabei sein.
Auch kritische Stimmen werden laut
Natürlich ging und geht auch mal was schief. Zu lange Antwortzeiten sind dabei der häufigste Grund für Kritik. Der Umgangston kann dann da auch durchaus ruppig sein. Daneben gab und gibt es aber auch viel Lob und Leidenschaft, zum Beispiel als ein verloren geglaubter Plüschesel wiedergefunden wurde oder ein Pärchen sich über die Community-Kanäle gefunden hatte. In der Community trifft man nicht Herrn und Frau Kunde, auch der ein oder andere bekannte Influencer und Promis aus Showbiz oder Sport sind dort aktiv.
Die Telekom möchte ihre Spitzenposition im digitalen Service verteidigen. Dafür sind die Teams von Telekom hilft ständig im Netz und in anderen Communities unterwegs, um heiße Themen, Servicefälle und innovative Trends aufzuspüren.
Oft kopiertes Vorbild
Das Vorbild der Telekom wird inzwischen von vielen Unternehmen kopiert - teilweise schmerzhaft. So geriet Vodafone an einem Wochenende auf Facebook in einen Shitstorm und ausgerechnet da war für Facebook niemand greifbar, um das Problem zu lösen. Daneben hat Vodafone auch ein eigenes Kundenforum, worin die Kunden schonungslos "Fails" aus ihrer Sicht schildern.
Bei o2 gab es lange Zeit die Selbsthilfegruppe "Heavy User", die heute im Online-Messenger Telegram aktiv ist. Telefónica/o2 hat längst ein eigenes Forum eingerichtet, das von Bremen aus verwaltet und betreut wird. Eine Zeitlang war der o2-Kundenservice nur über Facebook erreichbar. Das ist heute zum Glück nicht mehr der Fall.
Gibt es den idealen Anbieter?
100 Prozent fehlerfrei und optimal läuft es bei keinem Anbieter. Wenn dann die Kuh in den Brunnen gefallen ist: Durch Fingerspitzengefühl und individuelle Lösungsansätze kann aber viel wieder gut gemacht werden. Wenn es gelingt, das Problem des Kunden zu verstehen und dann in eine für den Service verständliche Sprache umzusetzen, sind viele Probleme schon gelöst.
Auch im Mai hat die Telekom neue StreamOn-Partner aufgenommen. Diese kommen aus drei der vier Zero-Rating-Kategorien. Mehr dazu lesen Sie in einer weiteren News.