Stabwechsel bei der Telekom: Von Hoßbach zu Holzwarth
Wenn Sie Kunde eines Unternehmens sind, bekommen Sie ab und zu Post, entweder (old school) als Brief oder zeitgemässer per E-Mail oder auf einem anderen elektronischen Wege. Diese Post ist (meist) mit einem Namen unterschrieben.
Ehemalige Kunden von VIAG Interkom (heute o2) erinnern sich vielleicht noch an Joachim Buchfeld. Wer ihn anrufen oder im VIAG-Kundenservice-Center persönlich sprechen wollte, hatte Pech. Er war nie zu sprechen, denn diese Person gab es im realen Leben gar nicht. Sie war ein "Fake".
Ob es Sabine Wagner im Kundenservice bei Mannesmann/Vodafone gegeben hat oder noch gibt, konnten wir nicht mehr zweifelsfrei klären.
Post von Ralf Hoßbach/Marco Holzwarth
Übergibt nahtlos den Staffelstab: Ralf Hoßbach (rechts) an Marco Holzwarth (links)
Foto: Deutsche Telekom
Wenn Sie Kunde bei der Deutschen Telekom waren oder noch sind, haben Sie sicher schon Post von „Ralf Hoßbach“ bekommen. Im Gegensatz zu vielen anderen Unternehmen mit vielen Kundenkontakten ist Ralf Hoßbach real. Der Autor dieses Artikels hat ihn schon persönlich getroffen und sich lange mit ihm unterhalten.
Doch kürzlich prägte ein neuer Name die Kundenmitteilungen der Telekom: „Marco Holzwarth“. Um es kurz zu machen, auch ihn gibt es im wirklich. Bei der Deutschen Telekom findet ein gleitender Wechsel statt. Seit dem 1. April 2022 ist Marco Holzwarth „Leiter Kundenservice“, wie der Titel offiziell heißt. Bis zum 1. August 2022 bleibt Ralf Hoßbach noch an Bord, um seinen Nachfolger einzuarbeiten und einen lückenlosen Übergang einzuleiten.
Helfersyndrom
Als Jugendlicher dachte Hoßbach nie daran, eines Tages bei einem großen Unternehmen den Kundenservice zu leiten, aber ein gewisses „Helfersyndrom“ hatte er schon immer. Zunächst ging es 1981 zur Bundeswehr als Zeitsoldat im Wachbataillon des Verteidigungsministers. Dort kümmerte sich Hoßbach um die Logistik, folgerichtig studierte er Betriebswirtschaft und kam 1996 zur T-Mobil, als Teamleiter Kundenservice Neugeschäft, kümmerte sich um Kundenpflege und Kundenservice. Ab 2008 war er dann für die gesamte Telekom (Mobilfunk und Festnetz) zuständig, seit 2017 bis heute „Leiter Kontakt-Beschwerdemanagement“.
Ob er sich als „Promi“ fühle? „Nein, eher als guter Geist, ich will die Dinge hinbiegen, es soll wieder laufen. Klar, sein Name tauche ab und zu auch in Foren auf.“
Hoßbach hat diese Neugier, die ihn auch in seiner Freizeit nicht verlässt. Er kauft sich gerne technische Geräte, um sie daheim einmal in Ruhe auszuprobieren. Aber auch sonst ist Hoßbach helfend im Einsatz: „Wenn der Nachbar sich meldet, weil sein Rasenroboter nicht geht, schau ich mir das an“.
Das bedeutet auch, dass er alle Fälle, die er auf den Tisch bekommt, auch persönlich bearbeitet. Und das bedeutet, dass er nicht nur am Schreibtisch sitzt, sondern auch mit dem Techniker oder der Technikerin zum Kunden rausfährt. Er möchte wissen, was da draußen passiert, welche neuen Produkte es gibt und wie sie beim Kunden ankommen - und da gibt es durchaus Kurioses zu erleben.
Störung um Punkt 16 Uhr
Einmal erinnert er sich, meldete ein Firmenkunde eine Störung, die jeden Tag um 16 Uhr auftrat. Es wurde geprüft, alles schien in Ordnung, doch tatsächlich gegen 16 Uhr trat die Störung auf. Des Rätsels Lösung war der Aufzug im Hause. Die Telefonleitung verlief als Steigleitung durch den Aufzugsschacht und wenn um 16 Uhr die Mitarbeiter das Haus verließen, nutzten sie fleißig den Aufzug. Dessen Motoranlaufströme induzierten ein Störsignal in die Telefonleitung.
Wenn ein Techniker zum Kunden kommt, soll er das Problem möglichst sofort lösen. „Nichts ist frustrierender, als wenn ein Techniker unverrichteter Dinge wieder gehen muss.“ Deswegen legt man bei der Telekom allerhöchsten Wert auf eine hohe „Erstlösungsquote“, das Problem soll - wenn immer möglich - im ersten Kontakt gelöst werden.
Der Nachfolger: Lernen an der Basis
Sein Nachfolger Marco Holzwarth studierte von 2007 bis 2009 Growth Management, organisierte die Kontakte für Börsen-Analysten bei T-Systems und kam 2015 als Leiter zum Executive Support zunächst bei T-Systems, dann bei der Telekom. Bevor in die Fußstapfen von Ralf Hoßbach treten konnte, war er bei der Deutschen Telekom Service für Kommunikation, Transformation, Datenschutz, Recht und Compliance zuständig.
"Bei der Telekom sind etwa 6 - 7000 Menschen im Service-Innendienst tätig, wenn man den Außendienst, die Diagnose und die Shops dazu zählt, kommen wir auf etwa 30.000 Menschen", zählt Holzwarth auf. Der gesamte Service-Bereich wird von Dr. Ferri Abolhassan geleitet, den wir schon vorgestellt haben. Und Dr. Abolhassan ist nicht nur saarländischer Landesmeister im Marathon, sondern regelmäßig mit Service-Technikern vor Ort beim Kunden dabei.
Auf Achse und vor Ort
Hoßbach und Holzwarth sind zwei Tage pro Woche auf Achse. Holzwarth erinnert sich an einen Besuch in Dortmund, der tief ins Detail ging: "Das Wissen muss aktuell bleiben, was gibts Neues im Keller, welche neuen Endgeräte sind im Markt und wie bewähren sie sich?"
In den letzten Jahren ist immer weniger Technik in den Vermittlungen. Die Umstellung auf IP war eines der größten Projekte, die gestemmt wurden. Die Glasfaser hat vieles vereinfacht.
Beschwerdequote stark geschmolzen
Holzwarth ist stolz, gemeinsam mit seinem Vorgänger die Beschwerdequote bis 2021 um 80 Prozent gesenkt zu haben und seit 2021 nochmals um 40 Prozent (der verbliebenen 20 Prozent).
Bei Fehlermeldungen wird zu 60-70 Prozent die „Leitung geht nicht“ reklamiert. Dabei muss die Leitung gar nicht unterbrochen sein, es reicht, wenn andere Systeme „stören“, etwa die günstige Lichterkette aus dem Internet.
Auch Holzwarth hat viel im direkten Kundenkontakt gelernt. "Es gibt physikalische Probleme, die können wir remote (aus der Ferne) nicht lösen." "Wenn ein LKW einen Verteilerkasten umfährt, wenn bei einem Hitzegewitter ein Telefonkabelmast umfällt, dann muss jemand vor Ort".
Techniker lösen die Probleme vor Ort. Wer selbst schon mal einen Fehler gesucht hat, weiß, dass da Zeitpläne schnell verrutschen können. Aber das ist eingeplant. „Wir haben einen Overrun. Wenn Techniker A noch beim vorherigen künden aufgehalten wird, können wir Techniker B los schicken, damit der Kunde nicht zu lange warten muss.“
Der Techniker ruft vorher an
Wer eine Störung hat, sollte erreichbar sein und auch bei Anrufen von unbekannten Nummern dran gehen. Die Kunden werden vor dem Besuch des Technikers angerufen, aber als "Absender" sieht man nicht die persönliche Rufnummer, sondern z.B. eine 0800-Rufnummer. Mit diesem Anruf soll geprüft werden: Stimmt die Adresse? Ist der Kunde auch wirklich da? Wo muss geklingelt werden, wo ist der Hauseingang? Muss der Hausmeister Technik-Räume aufschließen?
Der Außendienst-Techniker, der zum Kunden kommt, wohnt meist im Landkreis, so groß ist in etwa auch sein Bezirk. Das hat Vorteile, der Techniker kennt seine Region, weiß, wo Verteilerschränke stehen, kennt schon manches Gebäude beim Kunden und weiß sofort, wo gesucht werden muss, wenn es nicht funktioniert.
Störungen beim Endkunden haben heute oft mit dem Heimnetzwerk zu tun. Bis zum Router ist alles prima, dahinter kann das Signal durch andere Kupferleitungen im Haus, durch Fußboden-Heizungen oder ein schönes Aquarium gestört werden. Ein Kunde fand den Telekom-Router „absolut hässlich“ und hat ihn deswegen tief im Garderobenschrank (und dann noch aus Metall) versteckt. Folglich ging das WLAN nicht mehr.
Komplizierte Heimnetzwerke
Heimnetzwerke werden immer komplexer. Den Begriff WLAN kennen die Kunden, es gibt noch DECT-Netzwerke (einst nur für schnurlose Sprach-Telefone gedacht), dann sendet Bluetooth, und es gibt die Datenübertragung durchs Haus über Stromleitungen (Power Line oder PCL).
Gerade PLC, einst als Lösung aller Probleme gefeiert, ist sie längst auch eine gewaltige Störungsquelle. "Deswegen besser LAN-Kabel verlegen oder zertifizierte WLAN-Mesh-Geräte mit Prüfsiegel von bekannten und bewährten Herstellern verwenden", empfiehlt Holzwarth.
Kundenservice "testet" neue Produkte vorher
Bevor neue Produkte auf den Markt kommen, hat auch der Service ein Wörtchen mitzureden. Es gibt jede Menge internes Feedback, interne "friendly-user-Tests" und einen lebhaften Austausch mit dem Produktmanagement. Neue Produkte brauchen Zeit, aber die Phase „Produkt reift beim Kunden“ soll möglichst kurz sein, weil wir „auf neue Produkte vorher draufschauen“.
Interessierte Kunden können aktiv in der Ideenschmiede der Telekom mitmachen, 20.000 Kunden haben sich schon angemeldet.
Service-Center alle in Deutschland
Die Telekom betont ausdrücklich, dass alle ihre Service-Center in Deutschland stehen. Dabei kann es durchaus sein, dass man am Akzent der Hotliners einen anderen Standort vermuten könnte. Meist wird der Kunde mit dem Namen des Standortes begrüßt.
In "Regio-Centern" sind die Hotliner mit Technikern vernetzt, um sich kurzfristig bei komplizierteren Fragen austauschen zu können. Durch Corona sind viele Mitarbeiter im Homeoffice nur virtuell verbunden, aber der Zusammenarbeit tue das keinen Abbruch.
Was war die härteste Zeit?
Für Ralf Hoßbach war die Umstellung der Telefontechnologie von der „analogen“ in die IP-Welt "die härteste Zeit". Nicht immer war das reibungslos möglich, weil bei bestimmten Leitungslängen oder sehr abgelegenen Standorten das IP-Protokoll nicht mehr funktioniert.
Hier wurde in Zusammenarbeit mit dem Unternehmen novostream eine Satelliten-basierte Lösung über den Astra-Connect-Satelliten gefunden. Holzbach war es wichtig, dabei auch Einzelschicksale lösen zu können.
Was macht Ralf Hoßbach in Zukunft?
Wenn Ralf Hoßbach am 1. August offiziell in den „Ruhestand“ tritt, „war ich 26 Jahre bei der Telekom“ und es war seine tolle Zeit. Was er in Zukunft machen wird? Auf jeden Fall will er aktiv bleiben, etwas mehr Sport machen und vielleicht wird er auch als Berater für seine Kollegen tätig bleiben. Vielleicht wird er sich auch sozial engagieren.
Welche Ziele hat der Nachfolger?
Sein Nachfolger Marco Holzwarth ist gerade Familienvater geworden. Der Nachwuchs ist 15 Monate alt und bereits im Umgang mit Webex-Videokonferenzen erfahren. Ob er in die Fußstapfen des Vaters treten wird? Holzwarth hat ein Ziel: Die Senkung der Beschwerdequote auf "möglichst nahe 0 Prozent."
Tipps für die Nutzung der Hotline
Telekom-Kunden, die sich nur schlecht Rufnummern merken können, sollten sich die 0800-330 1000 einprägen. Diese Hotline der Telekom ist für alles zuständig, für Festnetz und Mobilfunk, für Neuanschlüsse, Umzüge, Tarifwechsel, Kündigungen, Störungen oder Fragen rund um Geräte und Funktionen. Es gibt (seltene) Fälle, wo man diese Hotline aus dem Ausland (z.B. im Urlaub) erreichen muss: Das sollte über die +49 1802331000 klappen.
Bevor Sie anrufen, legen Sie sich alle Kundendaten bereit. Das ist die Rufnummer, um die es geht, die Telekom-Kundennummer (finden Sie sich auf der Rechnung) oder die Buchungskontonummer (findet sich auf dem Bankkonto-Auszug oder im Online-Banking). Die Hotline wird weitere persönliche Daten abfragen, um sicher zu gehen, dass es der richtige Kunde ist.
Weiterhin ist eine kurze Beschreibung des Problems erforderlich sowie die Angabe von E-Mail-Adresse und Handynummer, die für SMS-Nachrichten erreichbar ist, weil es regelmäßig Rückmeldungen über den Stand der Fehlerbehebung geben kann.
Und wenn es doch einmal anders läuft, als gedacht, nicht verzweifeln, sondern dran bleiben, bis das Problem gelöst ist. Welche Erfahrungen haben Sie mit dem Service gemacht? Berichten Sie in unserem Forum.